案例研究：Boon Rawd 供应链

Boon Rawd 供应链有限公司（BRS）是泰国最大且历史悠久的酿酒厂 Boon Rawd 酿酒有限公司的子公司，在其庞大的分销网络中，面临管理高额电话量和高效客户服务的挑战。 BRS需要一个灵活、可扩展且具备未来竞争力的联络中心解决方案 支持其在50多家关联公司的运营，每年处理数百万笔交易。 BRS通过与NiCE合作并实施CXone，实现了联络中心能力的转型，提升了座席性能，提高了呼叫处理效率，并提升了客户满意度。 CXone助力BRS满足不断变化的客户期望，同时实现其卓越的运营战略目标。

01 之前

适应日益复杂的环境

BRS是一家充满活力的物流运营商，负责在泰国广泛的分销，包括每年完成超过515万笔订单，并管理复杂的多渠道客户互动。 它为超过1000家批发商和14000家零售商提供服务，业务涵盖运输、仓储和库存管理。 BRS老化的本地联络中心解决方案难以支持泰国消费品市场日益复杂的复杂性，导致平均处理时间增加，且难以适应客户偏好变化，如向非语音交互转变。

缺乏与数字平台的集成以及灵活性有限，也影响了座席的效率以及公司维持高服务水平的能力。 BRS需要通过强大、移动且可扩展的解决方案现代化其呼叫中心运营，以更好地服务客户并增强运营韧性。 此外，BRS需要一个能够满足其作为多方面业务的广泛多样运营需求的解决方案，支持多种交互类型并高效处理大量业务。

02 改变的渴望

推动效率与韧性的需求

BRS进行了全面搜索，寻找既能满足当前运营需求又能适应未来业务需求的解决方案。 BRS在对领先市场解决方案的全面评估后选择了NiCE CXone，优先考虑其作为业务流程外包（BPO）组织满足BRS需求的能力。 BRS将CXone视为其先进的AI驱动功能、灵活的全渠道能力以及在Gartner魔力象限中作为市场领导者的声誉的理想解决方案。 CXone在提升客户体验和运营效率方面的成熟能力，也与BRS提供卓越服务质量和实现更大灵活性的战略目标相契合。

“BRS与NiCE CXone的合作彻底改变了我们的联络中心运营，真正赋能了我们的团队。能够在一个平台上管理所有内容，同时在各个渠道提供一致且高质量的服务，这一点非常宝贵。与NiCE的合作支持了我们对运营卓越的承诺，并为快速变化的市场中持续增长奠定了基础。”

塔纳瓦特·泰尤

客户服务与支持主任
布恩·罗德供应链有限公司

03 解决方案

通过先进的自助服务和全渠道支持，简化呼叫中心运营

NiCE CXone为BRS提供了全面的工具套件，以简化联络中心运营并提升客户参与度。 NiCE直接与BRS合作实施，为BRS提供了量身定制的长期支持。 分阶段推广包括语音和非语音频道、自动呼叫分发、互动语音响应功能，以及客户关系管理工单创建、语音和屏幕录制以及知识管理集成。

CXone的全渠道支持使BRS将多个客户互动渠道统一到一个平台，为座席和客户打造无缝体验。 客服现在可以通过社交媒体、在线平台等平台，在一个界面上处理咨询，显著提升了服务质量，加快了解决速度和服务质量。 平台的实时互动指导和自动笔记功能也起到了关键作用 减少呼叫时间，提升座席生产力。

CXone在提升服务体验和提升运营效率方面展现出的强大能力，与BRS对客户和员工满意度的目标和重视高度契合。 CXone的自助服务功能还带来了另一项关键优势，使BRS团队能够独立配置和管理运营任务，而无需依赖外部技术支持，例如调整员工排班以适应通话量波动。

04 结果

实现运营卓越与客户满意度

自部署NiCE CXone以来，BRS报告了关键绩效指标的显著提升。 AHT下降了13.51%，而首次通话的解决率提高了3.5%，客服人员的响应更快、更准确。 更高的敬业度和生产力还带来了员工参与度提升28%，流失率减少了25%，导致流失率低于10%，表明员工队伍更有动力，与业务目标保持一致。

客户满意度同期提升了2.84%，反映出CXone辅助AI功能对座席表现的积极影响。 平台强健的99.96%运行率也确保了服务连续性，这对于维持客户服务的高标准至关重要。 此外，回电时长缩短了29%，体现了自动化功能和无缝工作流程集成带来的效率提升。 该系统还通过在不影响劳动力管理的情况下，能够应对高达400%的工作量波动，提升了BRS的运营能力。

BRS的提升业绩赢得了多项行业荣誉，包括2024年亚太区联络中心协会（CC-APAC）颁发的最佳联络中心员工参与奖，彰显了其在客户和员工满意度方面的成就。 BRS还获得了泰国联络中心贸易协会（TCCTA）颁发的三项奖项，其中包括最佳员工敬业联络中心金奖。

05 未来

在成功基础上继续发展，为成长做准备

BRS具备应对未来挑战并扩大服务能力以满足不断变化的市场需求。 整合先进分析和机器人流程自动化（RPA）的计划已在进行中，以提升生产力、改善预测能力并支持主动资源管理。 BRS还在探索NiCE的质量管理功能，这将引入先进的报告和质量保证功能，以支持深入的客服培训和持续改进。