案例研究：电信领导者通过Enlighten AutoSummary自动化代理笔记

客户简介

01 之前

在启发自总结之前：耗时的互动摘要

这家电信运营商致力于为美国的住宅和企业客户提供高质量的互联网、移动、电视和语音服务。作为一家以客户为中心的组织，公司希望确保为订阅用户高效且优质地提供服务。

每年有2000万个客户电话，且有专员负责准确且持续地记录每一个细节——客户为何联系业务、通话结果以及互动中采取的行动——因此，投入的后续工作（ACW）时间迅速增加。 公司希望提高客服人员的生产力，以便他们接听更多电话或专注于其他更具价值的任务。

02 改变的渴望

让客服人员能够更高效地工作，专注于客户

像大多数联络中心一样，电信公司要求坐席提供每次互动的详细摘要。 这些摘要可以在通话过程中进行，客服在互动进行时让客户等待记录，也可以在通话结束后进行。 这两种方法都会增加代理所需的时间，并可能影响ACW和/或每次通话的平均处理时间（AHT）。

手动笔记不仅耗时且昂贵，而且还可能存在大量不准确之处。 电信代理每次通话后平均花11秒时间打述互动摘要，ACW每年总花费达420万美元。 当客服的笔记匆忙或不完整时，接听同一客户后续电话的客服可能会难以理解他们的支持历史。 他们会向客户提供详细信息，而近三分之一的客户认为这是电话支持中最令人沮丧的方面。 当客户不得不向缺乏必要背景的新客服重复说明时，客服可能会显得无能，客户服务体验也会显得脱离人情味。

电信公司转向 Enlighten AutoSummary，以解放代理人员摆脱这项手动任务，为更全面的客户体验改进奠定基础。 Enlighten AutoSummary 捕捉了所有相关意图（客户联系原因）、行动、结果和情感，涵盖100%的客服人员互动，快速构建更完整的叙述。

“启发自总结通过提升生产力，帮助我们用 更少的资源做更多 事情，从而节省时间和金钱。”

电信总监

03 解决方案

告别手动代理笔记

Enlighten AutoSummary是一款即开即用的解决方案，包含基于市场上最丰富的交互数据集构建的专为CX模型打造的人工智能和生成式AI技术，无需用电信公司自有数据训练模型。 通过让AI负责笔记生成，电信公司将这项责任从客服人员手中转移开来，让他们能够专注于与客户进行有意义的对话。 启迪自摘要通过倾听并总结每次互动来补充代理角色。 每一次都准确捕捉了各种意图、行为、结果和情感的全部范围。

Enlighten AutoSummary还使电信能够：

• 用基于人工智能的情感评分来衡量客户满意度。
• 识别人工智能模型的关键成果。
• 让经纪人可以查看笔记并进行修改。 结果随后可以被捕获并用于持续优化AI模型。

04 好处

提供个性化服务并提升效率

Enlighten AutoSummary使电信公司能够从代理的待办事项列表中移除手动笔记的行为。 这使得电信能够持续、准确且自动地总结每一次互动。 除了减少25%的电话后工作时间外，电信公司还实现了包括以下在内的多项好处：

• 更高的生产力：客服现在可以专注于客户，而不是繁琐的记录过程。
• 降低成本：电信公司可以通过减少ACW、AHT和重复联系来降低成本。
• 提升客户体验：通过全面且准确的互动摘要，客服能够提供服务连续性，无论时间表如何。