案例研究：托伦斯大学

客户简介

01 之前

促进持续发展与发展

托伦斯大学是澳大利亚增长最快的私立大学，拥有超过24,000名学生，分布在澳大利亚、新西兰和中国的10个校区。 其联络中心由165名代理支持，管理超过1000次每月学生互动。 联络中心团队管理所有语音和数字学生咨询与互动，支持学生在多年学习期间，从首次与学校接触到毕业及毕业后的经历。

在通过收购多家教育机构扩大其业务影响力和运营后，托伦斯大学需要将其分散的技术平台整合为单一的云端联络中心解决方案。 特别是，它需要一个既能提供必要的灵活性和可扩展性，以应对持续扩张，又能在全渠道环境中无缝提供学生体验的解决方案。

02 改变的渴望

评估可用市场解决方案

托伦斯大学依赖过时的本地电话系统，且各部门各不相同。 在某些情况下，不同业务线的联络中心代理使用个人电话管理未追踪的一对一通话，同时使用多个频道的单一电话号码。 为了缓解依赖不同平台的新企业整合所带来的挑战和风险，托伦斯大学需要将其品牌迁移到单一系统。

作为优先事项，大学需要一种解决方案，既能更全面地了解其在所有业务中的运营，又能更深入地洞察学生的互动。 此外，托伦斯大学寻求比现有方案更先进的全渠道环境，包括用实时聊天功能替代聊天机器人的可能性。

在整个疫情期间，托伦斯大学还发现学生需求发生了变化，包括他们更喜欢如何与学校互动，以及他们在面对面和在线学习方面的经验水平。 因此，大学需要为学生提供更大的灵活性，让他们能够通过偏好的渠道进行沟通，同时在整个学习过程中保持参与。

“NiCE CXone通过无缝的全渠道连接提升了我们的学生体验， 自2022年实施以来推动了国内学生的增长。 该平台确保未来不断扩展，使我们能够大规模为学生提供无与伦比的支持。”

维多利亚·潘德加斯特

未来学生运营主管
澳大利亚托伦斯大学

03 解决方案

能够获得成绩的联络中心解决方案

在评估市场上多个可用平台后，托伦斯大学确定NiCE CXone是其不断变化需求的理想平台。 CXone达到了托伦斯大学所需的成熟度，同时提供了包括客户关系管理（CRM）在内的关键集成。 它也在学校预算中提供了恰到好处的功能性和价格平衡。 NiCE与实施合作伙伴NEC合作，支持托伦斯大学部署CXone，并在六个月内上线其功能。

04 结果

A+云端电话为学生带来无阻碍的体验

自实施CXone以来，托伦斯大学在运营方面取得了显著改进，包括联络中心团队的工作流程更加高效。 CXone消除了学生支持流程中的多个环节，使客服人员能够更快更高效地解决学生咨询。

CXone还为托伦斯大学团队提供了更全面的洞察和报告能力。 这使团队能够更好地监督学生咨询类型以及客户行为和情感，获得更深入的洞察，帮助团队保持更实质的业务增长。

结合CXone的外拨电话，引入实时聊天功能，扩大了学校同时响应多项学生咨询的能力。 此前，其代理人仅限于通过电话或电子邮件进行一对一的互动。 通过使用实时聊天，托伦斯大学的客服人员可以一对多协作，效率提升了两到三倍。

这一功能还扩展了学生的联系方式，赋予他们更多控制权，确保他们能通过便捷且异步的沟通，随时与联系中心互动，包括课堂期间。

借助更深入的洞察，托伦斯大学还可以探索聊天机器人的持续使用，更好地利用其数据和洞察，识别何时何地适合聊天机器人自动化，包括非工作时间或特定用例。

05 前途

未来顶级解决方案

有了CXone，托伦斯大学拥有坚实基础，能够自信地继续发展学生体验。 随着越来越多的学生走出疫情封锁和中学教育期间学习方式的变化，加入大学，这一点尤为重要。

大学目前正在探索将在线聊天的使用范围扩大到学生支持团队之外，并更广泛地提供。 此外，大学正在研究进一步投资开发更有意义的聊天机器人以支持其运营的可能性。

从根本上说，大学计划从数据中挖掘更多有意义、可操作的见解。 托伦斯大学旨在提升学生和经纪人的互动，接下来将探索情感分析的益处。