01 昔日概况
一个时代的终结
Hastings Direct 的联络中心业务覆盖三个国家、2500 名员工，运行在八个独立的本地部署平台上。 多个系统之间的通信不畅或不稳定。 员工常因凭证回收系统而感到困扰 —— 有时一个工作日内需要多次获取新的登录 ID；而领导层对联络中心运营缺乏深入的了解，也难以从中获取有价值的洞察。 通话质量总是不佳，经常断线。 随着联络中心核心平台的合同即将到期，Hastings Direct 意识到，要么大幅提升平台性能，要么转向新的解决方案。
02 变革动因
向云端转型
Hastings Direct 曾尝试与现有供应商合作，以扩展和增强功能，但这些尝试未能达到目标。 在企业全面投资云端能力的背景下，公司意识到是时候让联络中心也朝着同一方向发展了。 Hastings Direct 运营转型负责人 Lisa Irons 表示：“我们希望实现跨越式发展，而非通过渐进式改进 —— 从陈旧的本地部署解决方案，通过向云端迁移实现质的飞跃。”
2021 年，公司启动客户体验平台招标 (RFP) 流程，旨在实现四大核心能力：数字化渠道无缝集成、报告功能增强、自动化水平提升以及卓越的劳动力管理。 由于合同即将到期，项目在确定合作后需快速部署，压力巨大。
“在三个月内构建、测试并实施完整的呼叫中心平台，包括劳动力规划，实属一项了不起的成就。考虑到变更的性质、规模和范围，我对其进展之顺利感到非常惊讶！”
运营转型负责人
HASTINGS DIRECT
03 解决方案
NiCE 云端的快速部署
2021 年末，Hastings Direct 选定 NiCE CXone 作为其新客户体验平台的核心系统，并与 BSL 集团合作实施快速部署，计划于 2022 年 7 月上线。 六个月的过渡周期中，规划阶段与实施阶段各占三个月，重点确保七个站点的稳定性，迁移 2500 名员工，同时重构工作流程，为客户沟通解锁新的业务机遇。 2022 年 6 月进行“彩排”后，Hastings Direct 的零售业务于 7 月 7 日上线，理赔部门员工于 7 月 28 日接入系统。
如今，NiCE CXone 已成为员工与 Hastings 保单持有人之间进行语音、在线聊天和邮件互动的统一平台。 与 Hastings Direct 保单系统及基于 mParticle/Snowflake 的后台数据平台的深度集成，为呼叫者和员工提供了更优质、及时的洞察。 Hastings Direct 在三个月的过渡阶段大力投入知识管理和培训，确保在劳动力规划和管理方式从原有联络中心环境大幅调整的过程中，将运营干扰降到最低。
全新的 NiCE CXone IVR 和数据连接功能，帮助 Hastings Direct 基于保单购买情况和客户生命周期实现更精准的呼叫路由。 当保单即将到期时，呼叫者会被自动转接到相应的员工处办理续保，后台通过一套复杂的路由规则简化了这一流程。 Hastings Direct 此前的架构缺乏测试环境，而新平台则能在部署前对新功能或功能变更进行试用和压力测试，避免意外问题影响呼叫者和员工体验。
04 显著成效
美妙的惊喜
部署成果超出了 Hastings Direct 的预期 —— 不仅按时完成目标，还几乎立即产生了业务价值。 Irons 认为，NiCE 解决方案的模块化特征为顺利上线铺平了道路。 她表示：“在三个月内搭建、测试并部署一整套联络中心平台（包括劳动力规划），这是一项相当艰巨的任务。考虑到变革的性质、规模和范围，能进展得如此顺利，我感到很惊讶！” 这不仅助力业务提升，还避免了向即将退出的供应商支付大笔费用。 Irons 说：“之前的供应商甚至要求我们再支付 150 万英镑，才肯略微延长平台使用期限。 而 BSL 集团在合作中展现出高度灵活性，全力满足我方需求，以确保此次部署圆满完成。”
Hastings Direct 已测算出，借助 NiCE CXone，年化生产力提升了 26%。 Irons 表示：“NiCE 实际上为我们提供了对联络中心更透明、更清晰的洞察，因此我们能更好地为员工排班。” 其他主要的量化成果包括：得益于联络中心的改进，每个保单总成本降低了 6%；通过员工技能审查与优化调整，全系统的联络转接减少了 3%；一项 IVR 路由优化使特定咨询的呼叫转接减少了 98%。 对 Hastings 客户而言，这次部署几乎无感。 通话质量提升，随机断线问题不复存在，带来了无缝的客户体验。
员工体验也大幅提升：单点登录 (SSO) 流程加快了获取支持资源（包括知识管理）的速度，消除了此前平台因凭证回收导致的困扰。 具备多技能的员工现在在不同队列和任务之间拥有更一致的体验，便于在通话和聊天之间切换。 主管们对改进后的通话监听功能评价颇高 —— 能轻松按站点、团队、时长等多个维度查看录音。 增强的呼叫强插功能帮助 Hastings Direct 更好地培训新员工。
通过深入分析 NiCE 绩效管理系统的洞察，Hastings 发现了工作回避（非计划性脱岗）问题，目前正通过加强监管加以解决并取得了积极成效 —— 整体生产力提高了 26%。 同时，数据整合过程也暴露出一些异常情况：某些数据检索耗时极长，进一步分析发现，部分电话号码关联大量可疑的欺诈性保单 —— 表明存在保单被非法集中并转售的行为。
05 未来规划
升级呼叫者体验，加强反欺诈措施
Hastings Direct 目前正致力于完善和加强 NiCE CXone 的使用。 Irons 表示：“去年我们实现了功能可用，今年要让它发挥实效。” 接下来的计划包括：启用语音驱动的 IVR 功能、集成更多异步联络渠道、更充分地利用语音转文本分析和自动化。 此外，公司还发现，通过更精确地分析语音互动与呼叫者行为，可在打击欺诈行为方面实现 200 万英镑的潜在成本节约。
