案例研究：美国乳制品农民协会

01 昔日概况

主管依赖优质数据

Dairy Farmers of America 高级总监 Janet Jones 表示：“过去，领导团队常常忙于被动应对，而非主动规划。”

这主要是因为缺乏全面的信息和数据集中化管理。 例如，仅为生成每日报告，就需要指派两名业务分析师手动从多个独立的应用程序和系统中收集和整理数据。 主管不确定如何有效地安排时间优先级，无法确保呼入客户被转接到具备相应技能的座席，客户服务的个性化程度也未能达到当前的期望。 同样，确定座席是否空闲也是一个人工协调的过程，需要通过内部聊天沟通。

座席辅导很大程度上依赖现场主管亲自监听座席通话，或者筛选有限的音频录音。 因此，确定主管应向谁提供指导以及提供何种指导的过程缺乏系统性。

02 变革动因

办公模式的重大转变

与许多联络中心一样，Dairy Farmers of America 的联络中心过去完全基于办公室办公。 主管可以在座席工作的隔间来回走动，亲自监控互动情况。 但新冠疫情来袭后，一切都改变了，公司不得不立即让全体员工转为居家办公。 这一巨大的变化影响了全部 1.5 万名员工，公司领导层突然深刻意识到，对于座席活动缺乏持续、全面的了解。

为了确保提供一流的服务，有必要远程且更深入地监控座席活动。 Janet 说：“精益求精。我们希望为团队提供追求卓越所需的任何工具。而且我认为让团队看到我们在投资解决方案，使他们能够继续保持当前的工作模式也非常重要。也就是说，通过专注于监控可量化的数据以提供卓越的客户体验，我们也让员工能够继续居家办公，而这也是许多座席人员所偏好的工作方式。”

多年来，Dairy Farmers of America 一直是 NICE inContact 的客户，并始终从投资中获得了有价值的回报。顺理成章的下一步，是在这一积极合作关系的基础上，追求超越金钱回报的成果——包括员工满意度以及尽可能高水平的服务质量。

“完美或许难以真正实现，但有了 CXone Supervisor，我们已经非常接近了 —— 员工绩效得分提高到了 95%。”

JANET JONES

SENIOR DIRECTOR

“自从有了 CXone Supervisor，管理团队变得轻松多了，现在都很难回忆起以前是怎么管理的了。”

NICOLE HIBBARD

全国企业客户 — 联络中心

03 解决方案

洞悉每一次按键和每一通电话

Dairy Farmers of America 将 CXone Supervisor 引入其联络中心，改变管理模式，打造了一个专门的一站式平台，帮助主管跟踪团队的关键绩效指标 (KPI)、监控座席，以及实时进行辅导和绩效评估。 它有助于简化主管的工作流程、提高效率，并提供对业务至关重要的洞察，以帮助团队实现关键业务目标。

全国企业客户联络中心项目经理 Nicole Hibbard 解释道：“CXone 的关键优势在于，无论座席人员身处何处，它都能录音、录屏并进行存储。 我们能确切知道座席的每一次按键操作，听到每一通电话，了解他们在做什么以及每分每秒的工作状态。”

CXone Supervisor 提供的集中式全渠道可视性包括实时屏幕监控。 主管还能确定座席是否处于活跃状态、是否空闲、是否在进行有成效的工作等。 Dairy Farmers of America 联络中心还使用了自定义的座席状态应用内提醒功能。当员工长时间处于非活跃状态时，该功能会自动通知指定的主管，从而节省了识别合规风险的时间和精力。

对语音和数字互动的实时监控，使 Dairy Farmers of America 的主管能够在必要时为座席提供实时指导。 CXone Supervisor 的“加入”功能使主管能够实时发送私密消息（指示下一步最佳行动或向座席提问）、加入电话通话，甚至在问题需要立即升级处理时接管通话。

这一功能使辅导变得更加轻松且更具影响力，相比通话后的录音回顾或交流效果更好。 对于新人座席，以及需要紧急对座席进行技能调整的时期，该功能极具价值。 Dairy Farmers of America 有两组座席，分别在密歇根州和得克萨斯州。借助 CXone Supervisor，当某一地区出现业务高峰或低谷时，该组织能够无缝、快速地让另一地区的座席提供支援，而无需切换应用程序。

CXone Supervisor 还帮助 Dairy Farmers of America 在座席和团队绩效方面做出更多基于数据的决策。 该组织利用此解决方案生成按需定制的整合报告和临时座席评估，并自动生成每日座席活动和 KPI 详细审查报告。

04 显著成效

有了合适的工具，一切皆有可能

CXone Supervisor 提供的全面、实时且集中化的监控和绩效洞察带来了多项关键收益：

• 通话量增加，总通话量增长了 18%，座席录入的订单数量更是大幅增长 31%。
• 主管在监控、辅导和绩效评估方面节省了时间和精力。
• 联络会自动转接到具备相应技能的座席，进一步节省了时间，提升了客户体验的个性化程度。
• 联络中心员工流失率降至 4%，创历史新低（过去几年，整个组织的员工流失率高达 17%-20%）。
• 主管生成每份报告可节省超过一小时时间。

联络中心领导层认为，员工留存率高的一个重要因素是能够无缝支持远程工作，并维持员工信任。

Janet 表示：“如果你能为员工提供完全远程工作的选择，他们会尽一切可能保住自己的工作。这也让我们作为雇主更具吸引力。过去每个空缺职位大约有 10-12 人申请，现在有 500 人申请。”

除了远程工作，员工留存率大幅提高的另一个重要因素是员工信任度的提升。 无论座席人员身在何处，他们都能从主管那里获得更具建设性的反馈、实时支持和更有针对性的辅导。 借助 CXone Supervisor 的座席技能调整功能，座席人员还能与团队保持紧密联系，并从更合理的工作量分配中受益。

联络中心领导团队现在有更多的时间和资源来考虑如何利用 CXone Supervisor 的功能开展增值项目。 例如，他们最近启动了一项特别计划，鼓励客户转为在线下单。

“NiCE CXone 让坐席和主管的工作变得轻松得多！”Janet 说道，并补充表示，由于这一成果，Dairy Farmers of America 已经提高了坐席的绩效标准，因为联络中心现在拥有支持他们的工具。借助 CXone Supervisor 和全面的交互监控，该组织已通知坐席，他们每通电话的平均绩效得分预期至少应达到 95%。

05 未来规划

从容引领行业潮流

在实施 CXone Supervisor 之后，联络中心的管理层得以拓宽视野，并将更多时间投入到战略性思考中。这其中包括思考如何借助 NICE 解决方案持续创新，并在行业中保持领先地位。

与此同时，Janet 指出：“现在员工看到了 CXone 实施带来的成果，都希望我们团队开展新项目。这有点讽刺，因为就在几年前，集中化管理员工（尤其是远程管理）的想法还遭到了强烈反对。”