County of San Diego strengthens emergency response and everyday CX with NiCE CXone
客户简介
关于
尽管密歇根州设有14个不同的联络中心，但管理公共援助的卫生与公共服务部（DHHS）综合服务交付（ISD）机构没有统一的联络中心。 全州约有5,000名案工，每年总共处理约一百万个电话。 每位工作人员通过电话或面对面与分配的居民互动，帮助他们申请和领取福利。 这是一个对选民和工作人员来说都缓慢且令人沮丧的系统，伴随着大量未接来电、语音留言和中断的工作流程。
作为运营全面重组的一部分，ISD与NiCE CXone合作，利用CXone云客户体验平台开发了一个“虚拟”联络中心。 这使得多达10%的个案工作者能够登录系统接听电话和申请，同时释放其他人进行其他任务。
社工根据排班时间在不同岗位间轮换。 来电者可以直接联系接听电话的案管员，并当场得到解答。 自助服务选项——对新系统至关重要——也被纳入CXone IVR，以分担更多例行电话。 实施进行到一半，系统已经开始改善可及性，减少挫折感，并简化福利的分配和领取流程。
作为运营全面重组的一部分，ISD与NiCE CXone合作，利用CXone云客户体验平台开发了一个“虚拟”联络中心。 这使得多达10%的个案工作者能够登录系统接听电话和申请，同时释放其他人进行其他任务。
社工根据排班时间在不同岗位间轮换。 来电者可以直接联系接听电话的案管员，并当场得到解答。 自助服务选项——对新系统至关重要——也被纳入CXone IVR，以分担更多例行电话。 实施进行到一半，系统已经开始改善可及性，减少挫折感，并简化福利的分配和领取流程。
NiCE CXone 解决方案
- CXone ACD
- CXone反馈管理
- CXone IVR
- CXone全渠道路由
- CXone报告
取得的成果
- 响应不断变化的业务需求所需的可扩展性
- 全州范围内更快交付联络中心服务
- 提升公民的获取和响应能力
- 本地技术基础设施及相关成本的降低
- 综合历史与实时报告
挑战
关于NiCE解决方案
“我们的本地系统跟不上技术的步伐。我们需要进行一些迁移和服务器升级，同时也遇到了基础设施上的挑战。我们没有把这些项目单独看作，而是开始考虑向云端和NiCE CXone平台迈进。”
导演 密歇根企业联络中心（MiECC）解决方案
一旦得知关闭即将发生，ISD立即采取行动，与NiCE CXone合作提升容量。 还在Visual Studio界面的来电路由和脚本设计上进行了调整，以快速高效地调整路由流程。“我们对较高的业务管理得相当不错，”应用开发助理经理Adam Yusko说。 “但在一月份，州政府发布通知，提前支付食品补贴，我们的求助电话量立刻飙升！”“我们与CXone合作，仅用几个小时就增加了端口数量，这样我们就能让更多客服接听电话，接听电话，并让来电者放心他们会获得福利，”他继续说道。 “我们还在自助IVR上发布了信息信息，让居民在与客服沟通前就能获得所需信息。”快速提升容量是向市民发放食品券的关键。 “我们用NiCE技术提升产能不到一天，”亚当说。 “使用我们旧的本地平台，增加容量以满足需求需要几个月时间。”与此同时，停摆后不久，该州的极端寒流也需要迅速采取行动。 “我们需要让公民优先接触州紧急救助的个案工作人员，以保持供暖和电力供应，”他解释道。 “我们通过CXone实现的一项工作是设置了核心营业时间外的特别转乘。如果有人在这些时间前后打电话，他们会被直接转接到县政府办公室寻求帮助。”在整个过程中，团队也获得了对未来的重要见解。 “在这两种情况下，我们都学会了如何快速高效地上传消息，”亚当说。 “这也凸显了我们现在在系统中新增的需求。其中一些功能已被禁用，但如有需要，可以随时重新启用。”引入自助服务满足了一项重大需求
亚当说：“在IVR中加入自助服务选项是该项目的主要目标。” “而且效果很好。我们起初采用传统的自助式IVR，通话量有限，无法衡量或衡量满意度。两年后，我们在CXone IVR上接到了479个电话——到目前为止，只有20%的州人口被转接到新系统。”亚当表示，使用自助IVR的来电者反馈积极，且似乎在改善。 他说：“我们一直在与试点县合作使用CXone反馈管理调查，专门针对IVR中的自助服务功能进行改进。” “尤其是在易用性方面，我们看到进步：”'满意'和'非常满意'的回答加起来稳定在40多。我们（DHHS领导层和MiECC）对此感到满意，因为政府系统常因来电者不满而获得低评价。”展望未来NiCE CXone
密歇根州期待继续与NiCE合作，并将DHHS/ISD联络中心平台推广到全州。“NiCE团队在排查故障方面付出了极大努力，”亚当说。 “他们非常容易接触，能够很快做出调整。”“CXone是此次推广成功的关键部分，”他继续说道。 “我们每月接到20万个电话，工作人员和市民都对新的联络中心服务感到满意。”NiCE的FedRAMP（联邦风险与授权管理计划）认证也是一大优势。 “知道CXone获得了FedRAMP认证，证明了最高安全要求已达标，”比尔·普伦布尔说。 “全州范围内，大家都非常关注安全，所以我们知道这是唯一明智的解决方案。”
