案例研究：大南方银行

大南方银行需要更新其客户体验框架，作为其客户服务运营战略改革的一部分。 银行在处理更多电话的同时，大大提升了客户满意度和效率。 这得益于加大对现有NiCE CXone平台实施的投资，并利用其先进的AI驱动功能。 CXone是一个可扩展的云原生平台，支持银行的持续发展，同时提升座席参与度，并自动化关键流程，实时协助脆弱客户。

01 之前

节省时间支持客户

大南方银行是澳大利亚最大的客户持股银行之一，支持全国超过414,000名客户。 其280个组织机构每年处理超过50万起客户咨询，涵盖数字银行支持、财务困难以及未授权交易和诈骗支持等问题。

大南方银行认识到需要现代化其整个客户服务体系。 由于没有更灵活和人工智能驱动的解决方案，大南银行的客户等待时间更长，导致大量电话中断。 银行需要一种更灵活、云原生的解决方案，以更好地符合其长期AI目标，并在危机时刻为危机时的客服人员提供更高效率，以在几秒钟内而非几分钟内响应脆弱客户。

02 改变的渴望

将客户置于联络中心的核心

客户偏好的快速变化以及复杂金融犯罪的增加，加速了大南方银行对先进人工智能功能的需求。 银行现有体系缺乏满足现代消费者期望所需的全渠道能力，使其处于劣势。 现有系统还阻碍了银行高效管理客户互动的能力，并对需要紧急帮助的脆弱客户构成重大风险，尤其是在财务困境或潜在欺诈时。

大南方银行认识到通过减少多重接触点、赋能银行在日益复杂的金融环境中迅速响应客户需求，从而简化客户互动的机会。

大南方银行还需要将其客户服务能力与数字优先客户群的期望对齐，同时支持其客服人员在每一次互动中提供卓越的客户服务。 银行决心利用技术，通过一种能够提供快速、高效且用户友好服务的解决方案，改变客户互动。

“有了NiCE CXone，大南方银行拥有执行有意义变革以帮助客户所需的基础设施和技术;就是这么简单。”

安妮·布雷特

客户联络中心负责人
大南方银行

03 NiCE 解决方案

利用增强的IVR和互动分析实现连接性优势

大南方银行此前已在其运营中部署了NiCE CXone平台，以支持其联络中心环境。 银行加倍投入现有投资，在实施合作伙伴Optus的支持下进一步探索了CXone部署。 其中包括通过先进的人工智能能力扩展实施，以提升运营效率和客户参与度，如预测分析和报告。

随着采用AI驱动的交互分析，银行现在能够自动测量呼叫驱动，按需定位核心问题。 银行无需手动搜索符合特定条件的电话，只需一目了然地查看所有互动的趋势和客户情绪。 这种新获得的可见性使团队能够快速判断客户是否满意，推动组织内的持续改进工作。

通过利用实时情绪分析，银行能够预见客户需求，主动响应，简化运营。 互动分析帮助银行提升了客户参与度和运营效率，同时实现了显著的成本节约，彻底改变了银行管理客户互动的方式。

大南方银行重整了其IVR系统，从客户首次接触点起就简化咨询流程，确保客户需求能快速高效地解决。 新系统设计明确以减少多重接触点和等待时间为目标。 此前，客户通过一条电话线路被引导。 这需要操作员在转接到相关部门前进行评估，常常导致等待时间延长和客户体验不佳。

04 结果

通过无摩擦的客户体验实现效率提升

自从加强CXone实施，将客户在首次通话时引导到合适的团队以来，Great Southern Bank在运营方面取得了显著改进。 这大大缩短了等待时间，大约29秒。 这一改进对于维护客户信任和满意度至关重要，尤其是对于急需财务援助或欺诈的客户
预防服务。

该银行还通过简化的来电路由和人工智能驱动的互动分析，将净推荐值（NPS）提升了8个分，提升了首次通话解决率。

大南方银行还记录到通过自助服务完成的客户银行互动增加了2000多笔。 这降低了银行的运营成本，并促进了资源重新分配到其他领域，以进一步提升客户服务，包括管理增加的客户互动次数。

大南银行的呼叫中心员工流失率也创下了历史最低，显示出员工满意度和参与度的提升。 流失率下降了44%，仅降至仅11.5%，高于行业平均水平27%。 根据全球盖洛普调查数据，员工敬业度也被记录在第91百分位。 这对银行的成功至关重要，因为其代理人的参与度和绩效是客户服务的核心。

大南方银行通过确保客户在极短时间内联系到合适的客户服务团队，能够为客户提供更有意义的互动，80%的电话都能在30秒内持续接听。 这让银行的客服人员充满自豪感和信心，确信自己提供卓越的服务。

CXone使大南银行能够提供多种沟通渠道，包括电子邮件和在线聊天，契合不断变化的客户偏好，确保无论人口统计或技术偏好如何，每个人都能以最适合自己的方式访问银行服务。

05 未来

为澳大利亚银行业未来做准备

大南方银行是金融服务行业中敏捷且具前瞻性的企业，凭借其CXone的应用，树立了持续改进和创新的典范。 银行的战略路线图包括扩大人工智能投资，纳入先进的行为分析，提供客观衡量客户情绪和每次互动中的客观表现，自动摘要功能，以及先进的欺诈检测等人工智能驱动功能，这些功能将继续优化和提升客户体验。