案例研究：公共服务企业集团（PSEG）（纽约证券交易所代码：PEG）

过低的响应率阻碍了 PSEG 收集足够数据量来获取有价值的客户体验洞察，并识别潜在风险领域。

通过采用 NiCE 标准化客户反馈系统，他们成功获得了所需的客户体验洞察以及跨部门共享数据的仪表盘，从而提升客户满意度并保持了较高的整体客户体验评分。

数据匮乏，洞察有限

作为大型公用事业服务商，PSEG 在联络中心各部门收集可操作的客户反馈时面临挑战。 该公司苦于调查响应率低，缺乏对客户满意度的深入洞察，而这些数据对改善客户体验 (CX) 指标至关重要。

作为一家大型公用事业公司，PSEG 在客户服务、收款和小企业等不同部门与客户互动。 然而尽管收集了反馈，该组织仍缺乏能整合响应、按部门细分结果，并帮助主管基于实时客户反馈改进座席表现的系统。

随着 PSEG 恢复新冠疫情后的收款业务，这一流程常引发客户不满，该问题变得更为严峻。 在提升客户体验的压力日益增大之际，该公用事业公司需要更强大、更集成的反馈收集与分析解决方案。

解决方案

PSEG 已在使用 CXone Mpower 平台，并将 NiCE 视为能提供一体化解决方案的可靠合作伙伴，因此他们战略性地决定采用 NiCE 标准化方案，并借助 CXone Mpower 反馈管理系统应对其客户心声 (Voice of the Customer, VOC) 挑战。

Cxone 反馈管理与 CXone Mpower 的无缝集成使其成为不二之选，但其他一些功能也影响了 PSEG 的决策：

• 更深入的座席表现洞察：将通话录音与调查响应关联，为每次互动提供全新视角
• 无忧集成交互式语音应答 (Interactive Voice Response, IVR)：轻松收集更多反馈意见
• 功能强大的报告和仪表盘：可轻松定制以满足各部门的特定需求
• 跨部门扩展能力：能处理海量复杂反馈数据

“反馈管理让我们更容易指明正确方向，并说：“大家注意，这位座席需要关注——发生了什么？他们是否遵循流程？”它将反馈和整体质量进行归类，帮助我们培养座席并提升客户满意度。”

CESAR ARRIAGA

流程主管，呼叫质量保证部
PSEG

部署过程

PSEG 公司部署反馈管理系统的首要目的是收集 关于座席互动的反馈，其 IVR 问卷作为 调查流程的组成部分，会在客户与不同部门 （客服部、应收账务部和小型企业部）互动后自动发送。 部署 过程中特别设置了通话结束时的语音提醒， 告知客户将收到满意度调查。

为了确保一致性和提升响应质量， PSEG还规定客服人员必须告知客户调查事宜 方为合规通话，并将其纳入质量保证 (quality assurance, QA) 和质量控制 (quality control, QC) 流程。

通过定制化仪表盘，25 位 PSEG 一线团队 经理现在能获取完整的客户体验洞察，包括调查响应、 满意度评分等绩效指标，从而精准识别哪些员工 遵守流程并获得高分，而哪些员工需要针对性辅导。

呈现结果

借助反馈管理系统，PSEG 联络中心 主管能够更主动地管理 座席绩效并提升客户体验指标，并已经初见成效。 该公司 联络中心各业务的响应率、调查量和 CSAT 评分 均显著提升，所有部门都突破了 92% 的目标值。

其中在新冠疫情后 恢复大规模收款业务的收款部获益尤为突出： 尽管收款互动本身具有挑战性， 该部门不仅调查参与率大幅提升，客户满意度更增长了 1.6%。

未来规划

展望未来，PSEG 计划进一步拓展反馈管理系统的应用， 以增强其客户心声 (VOC) 计划并持续优化客户体验。 重点 举措包括：建立实时处理客户问题的闭环流程， 新增开放式调查问题来深入洞察 客户的偏好、需求及期望——以及当前服务是否满足这些诉求。