案例研究：圣地亚哥县

圣地亚哥县的Access客户服务中心是寻求关键健康和人类服务、促进健康、自给自足及提升生活质量的人们的重要资源。 2024年，团队面临两大挑战：在历史性洪灾后提供快速且可靠的支持，以及解决回拨流程中导致每月数千次错过连接的低效问题。 通过扩大使用NiCE CXone平台，县政府提升了危机中的灵活性，并提高了日常客户体验的标准。

01 之前

应急和日常服务需求的反应系统

2024年创纪录的风暴中，全县超过4850座建筑受损，两小时内降雨量达3.15英寸，造成严重洪水。 洪水前，县的联络中心没有专门的IVR路由或排队结构来支持灾难救援咨询。 当县政府需要迅速启动联邦批准的灾难CalFresh项目以应对风暴时，却没有任何基础设施。

与风暴无关的是，日常运营暴露了另一个痛点：呼叫中心的回拨功能经常无法与居民连接。 客服人员报告每月有超过4000次未接回电，其中许多导致了语音留言和居民的二次电话。 这些低效导致等待时间延长、工作负担增加以及客服生产力下降。

02 改变的渴望

同理心与大规模效率

洪水应对凸显了拥有可扩展且具韧性的基础设施的重要性。 居民被迫迁移，特工们远程工作。 联邦救济必须在紧迫的时间内交付。 这种紧迫感凸显了必须以敏捷应对，无需依赖外部供应商，也无需长时间的项目构建来添加功能和修改技术。

回电挑战也促使呼叫中心寻求NiCE解决方案的解决方案。 在每月某些时间段，比如福利发放的前10天或假期关闭后的几天，等待时间可能会增加，客户也越来越多地要求回电，而不是等待电话与客服沟通。 当时，客服平均报告称每月约有4000次回电请求未获回复。 这导致了更多的电话、更高的等待时间以及县政府时间的低效利用。 两项努力的重点是一致的：服务更多人，更高效，同时不增加压力。

“我们之所以脱颖而出，是因为我们的工作对社区非常重要。NiCE帮助我们以最快速、最高效的方式与客户建立联系，尤其是在紧急情况下。”

经理

卫生与公共服务局
圣地亚哥县

03 NiCE 解决方案

通过NiCE CXone实现快速部署与主动推广

为支持灾难CalFresh项目，团队在不到48小时内利用CXone平台创建了新的IVR提示、队列和申请流程。 CXone支持电话签名采集、联邦审计目的的通话录音以及实时报告。 基于云的路由允许被迁移的代理在有互联网接入的地方工作。 仪表盘和绩效指标帮助主管在交易量波动时快速调整资源。

为了解决错过回电问题，县政府推出了基于Studio（路由流程构建器）和ACD在CXone上的短信提醒系统。 客户在预定回电前不久收到短信提醒，提示他们随时待命，若不再需要帮助，可取消请求。

该功能在内部配置，立即带来了价值。 短代码消息、实时通话偏转和定制逻辑帮助简化后续处理，减少不必要的拨号。

04 结果

紧急和常规操作中的实质性进展

县政府对这两项举措的回应展现了其快速适应和带来切实改善的能力。

灾难救援期后三周内，处理了超过1万个电话，处理了超过6000份灾难CalFresh申请，共向居民发放了570万美元的援助。 县政府迅速将支持团队从10名工作人员扩大到100多名，并通过有针对性的短信推广覆盖20万居民——同时通过远程运营保持服务连续性。

回电短信计划也取得了显著成效。 错过的客服回电减少了40%，放弃率下降了10%，整体回电量下降了40%。 平均等待时间从两分钟降至接近零。 这些改进使客服人员能够投入更多时间进行培训和主动服务，增强了参与度和效率。

圣地亚哥县卫生与公共服务局经理表示：“加州各县的平均等待时间为55分钟。” “我们把自己的时间缩短到了一分钟以内，这很大程度上要归功于我们用NiCE打造的技术。”

05 未来

将快速胜利转化为持久的进步

洪水响应和回电计划均迅速启动，但所吸取的经验教训现正塑造更长期的战略。 仪表盘、IVR更新和短信活动是标准操作的一部分。 团队还在探索CXone工具的新应用场景，从AI驱动的自动摘要到扩展的客户调查和外呼预约。

通过建立内部专业知识并利用像Studio这样的直观工具，县里的联络中心团队现在能够更快响应，实时调整队列，并在需要时支持多个部门。

他们说：“我们不是像政府办公室那样管理这里。” “我们把它当作现代联络中心来运营，而NiCE正是让这一切成为可能的关键。”