01 昔日概况
升级艰难
物流企业 ArrowXL 原先采用多套独立系统管理联络中心渠道，并搭配定制化 CRM 系统。 这种架构下常见的弊端逐渐显现：各系统形成数据孤岛，维护成本攀升且难以与其他软件集成。 数据不一致导致 ArrowXL 难以通过提升工作流程效率来优化内部实践。
02 变革动因
破局求新
随着 ArrowXL 业务的增长，其现有软件系统的局限性日益明显。 部分系统无法实现数据互通，有些已过付费合约期，另一些则难以匹配企业增长需求。 ArrowXL 项目经理 Paul Hulmes 说：“后疫情时代业务激增后，我们清醒认识到这些孤立系统已无法满足需求。”
该公司曾多次尝试整合原有技术栈。 Hulmes 说：“我们耗费大量精力让各系统实现交互，但效果不尽人意。 系统间仅能实现基础通信，但无法达成业务目标。因此，我们需要一个全新的解决方案。”
“NiCE CXone 的集中式许可为我们节省了大量成本。对于座席来说，他们不再需要登录六个不同的系统来处理六种不同的任务。这为我们带来了更高的可用性和速度，同时也为座席节省了宝贵的时间。”
项目经理
ARROWXL
03 解决方案
为持续增长构建的全新平台
在选择 NiCE CXone 之前，ArrowXL 咨询了多位专家来评估供应商并收集信息。 管理层希望在新 CRM 系统部署中采用简化应用架构，该架构需承载订单管理流程，实施云端部署替代原有本地方案，并显著改善跨系统集成的速度与准确性。 Hulmes 解释道：“价格并非我们最看重的因素。功能才是最核心的诉求。我们需要 7×24 小时技术支持、高可用性保障以及持续的功能迭代路线图。”
2024 年 3 月，CXone 在 ArrowXL 办公室正式上线，启动当天洋溢着喜庆的氛围。 此前，管理层通过线下和线上的研讨会形式向员工收集需求和意见，以便构建用例和验收标准，之后再将结果反馈给相关利益方。 公司还遴选了不超过 15% 的座席作为“推广先锋”，帮助支持和培训其他座席。 Hulmes 评价道：“我们希望与有口皆碑的合作伙伴携手打造解决方案。在整个销售过程中，我们与 NiCE 团队的合作体验令人满意。”
除培养推广先锋外，NiCE 还为 ArrowXL 提供培训和研讨会，使团队成员成长为领域专家。 团队在联络中心内设立了工作站，邀请同事们前来咨询、深入了解CXone系统，促进整个联络中心的使用普及。 具备智能对话能力的自助服务机器人已接管大量原属人工客服的基础业务，显著提升了 ArrowXL 在各大社交媒体平台的曝光度。
为确保日常运营始终处于高效状态，CXone 通过增强型报告和仪表盘功能以及数字化挂图提供深度洞察。 报告数据从团队领导层级向下共享至每位员工，激励相关人员对照同僚表现评估自身绩效。 Hulmes 评价道：“过去我们如同在迷雾中前行，CXone 带来的可视化洞察确实价值非凡。”
04 显著成效
快速实现投资回报，夯实未来增长基础
部署后短期内，ArrowXL 即实现劳动力成本节约 10 %，同时生产力显著提升，座席每小时平均可多处理 2 个联系人。 Hulmes 表示：“通过 CXone 自动化处理重复性任务，团队效率获得大幅提升。未来我们将整合更多供应商与功能至 CXone 平台，持续着眼于未来。 该平台还将降低基础设施管理工作量，使我们能快速实施变革，以保持竞争力和相关性。”
CXone 的增强型报告使团队能够更深入地了解组织绩效和座席的优势，并在整个联络中心内分享最佳实践。现在，座席可根据需要调取真实场景中的正反面通话案例进行培训。更优质的培训机制与组织智慧共享体系，推动 ArrowXL 数字渠道首次联络解决率提升，助力企业开拓更多数字化优先的商业机遇。Hulmes 强调：“响应速度改善显著，因为客服人员能更高效地定位信息。操作步骤减少意味着通话时长缩短，最终提升客户满意度。”
由于 CXone 支持全渠道座席，ArrowXL 在处理新旧客诉时可跨渠道调用历史交互信息。 Hulmes 表示：“客户或许感知不到变化，但客户旅程中最关键的提升在于，座席现在能一站式获取所有相关信息。”
05 未来规划
开拓更广阔发展空间
ArrowXL 与 CXone 合作的下一阶段将引入自然语言 AI 技术，真正实现各类客户咨询的自主应答而无需转接人工。 同时计划部署 Enlighten AutoSummary 功能，运用 AI 自动捕获用户意图、处理措施及最终结果生成座席小结。 Hulmes 表示：“第二阶段必然聚焦 AI 与机器学习——通过创新方式提升座席效能，优化客户服务体验。”
通过 Personal Connection 功能扩展 CXone 外呼服务范围，更多员工将掌握复合技能，为真正的全渠道队列服务做好准备。 ArrowXL 预期这一转型将更多由市场需求而非供给端驱动。 ArrowXL 业务分析师 Melanie Haseldine 表示：“培养复合型技能是我们与座席团队共同成长的旅程。”
