案例研究：ArrowXL

01 之前

艰难的举起

物流公司ArrowXL此前运营多个独立联络中心渠道管理系统，以及一个定制的CRM系统。 正如此类环境中常见的情况，随着时间推移，每个系统变得孤岛化，维护和与其他软件集成变得越来越困难。 由此产生的数据差异使ArrowXL难以优化其内部实践以实现更高效的工作流程。

02 改变的渴望

寻求一个全新的开始

随着ArrowXL业务的增长，其现有软件系统的局限性变得更加明显。 有些系统根本无法交换正确的信息，而另一些则是已结束付费合同期，或者无法根据公司需求进行适当扩展。 ArrowXL项目经理Paul Hulmes说：“我们确实意识到，我们使用的是独立系统，已经不再适合使用，自疫情后增长以来就没有了。”

公司多次尝试更好地整合其之前企业技术栈的组件。 “我们踏上了一段旅程，试图让他们互相交流，但事情并没有按计划进行，”赫尔姆斯说。 “他们会说话，但没做我们需要他们做的事。因此需要新的解决方案。”

“NiCE CXone的集中授权对我们来说是巨大的节省。对于客服来说，他们不需要登录六个不同的系统来接收六个不同的工作负载。它为我们带来了可用性和速度，也为客服节省了宝贵时间。”

保罗·赫尔姆斯

项目经理
ARROWXL

03 解决方案

一个持续增长的新平台

ArrowXL咨询了多位专家，评估供应商并收集信息，最终选择NiCE CXone。 领导层希望采用简化的应用架构，将订单管理流程纳入新的CRM部署，从云端而非本地交付，并显著提升更广泛系统集成的速度和准确性。 “价格并不是我们最关注的因素。功能是最大的驱动力，我们希望实现全天候支持、高可用性以及新功能和特性的路线图，“Hulmes说。

CXone于2024年3月在ArrowXL办公室正式上线，现场气氛热烈。 此前，领导层曾在研讨会上通过线下和视频会议收集需求和意见，建立用例和验收标准，然后与相关利益相关者分享。 该组织还安排了不到15%的经纪人作为“冠军”，帮助支持和培训其他经纪人。 “我们希望有一个声誉良好的合作伙伴来实现这一解决方案。在整个销售过程中，我们与NiCE团队的合作体验都非常好，“Hulmes说。

除了强力用户的冠军外，NiCE还为ArrowXL举办培训和工作坊，使团队成员成为主题专家。 团队在联络中心内搭建了工作站，邀请同事提问、深入了解CXone，并推动整个联络中心的用户采用。 一个面向客户的自助机器人，具备编程对话功能，现在承担了许多原本由客服代理处理的基本任务，并帮助提升了ArrowXL在多个社交媒体平台上的知名度。

为了保持日常运营的最高效率，CXone通过增强的报表和仪表盘以及数字壁图提供洞察。 报告不仅由团队领导分享到个人层面，鼓励利益相关者与同行进行绩效评估。 “过去我们有点盲目飞行，所以通过CXone的可见性真的很有帮助，”Hulmes说。

04 结果

快速回本和未来增长的坚实基础

部署后不久，ArrowXL实现了10%的人工成本节省，同时提升了生产力，因为平均座席每小时可多处理两条联系人。 Hulmes表示：“团队通过在CXone中自动化重复性任务实现了显著的效率提升，我们也将能够通过将更多供应商和能力引入CXone来投资未来。” “这个平台管理基础设施所需的努力更少，同时让我们能够更快地推出变革，保持竞争力和相关性。”

CXone的增强报告使团队能够更深入了解组织绩效和个别座席优势，并在联络中心分享最佳实践。现在，客服人员在需要时会接受真实世界的正面和负面判断指导。更好的辅导和组织智慧的获取提升了ArrowXL数字渠道的首次联系解决率，帮助公司追求更多数字优先的商业机会。”随着特工发现东西的频率增加，速度明显有差异。点击减少意味着通话时间减少，这也意味着客户满意，“Hulmes说。

由于CXone支持全渠道代理，ArrowXL能够利用所有渠道的历史信息来解决新的或反复出现的问题。 Hulmes说：“我们的客户未必会知道原因，但客户旅程中最大的帮助是，现在客服人员将所有信息集中在一个地方。”

05 未来

为更多人腾出空间

ArrowXL与CXone的下一阶段将涉及自然语言人工智能，能够真正满足广泛的客户咨询，而无需升级升级。 预计还将使用Enlighten AutoSummary，利用人工智能捕捉代理的笔记，包括意图、动作和结果。 Hulmes说：“我们的第二阶段肯定涉及人工智能和机器学习——让客户以更高效率服务客户的新方法。”

更多外呼电话将通过Personal Connection纳入CXone的保护范围，预计更多员工将学习额外技能，并为真正的全渠道队列体验做好准备。 ArrowXL预计这一过程更多是需求导向，而非供给驱动。 ArrowXL业务分析师Melanie Haseldine表示：“多技能是我们带着经纪人一起踏上的旅程。”