案例研究：AeC

挑战

AEC在基础设施、技术，尤其是人力资本方面投入大量资金，以确保客户及其客户获得最佳服务。 这需要建立有效的劳动力管理系统，提供排班服务和绩效指标分析。

公司现有的劳动力管理（WFM），包括排班，非常手动，且存在数据不完整的问题。 员工对排班缺乏灵活性和执行情况追踪不准确感到沮丧。 该系统不够用户友好，WFM管理团队不得不投入大量时间制作报告。 管理者和代理人花费大量时间纠正报告，且很难为人员配置提供有效的分析。

这些低效、不准确和变通方法让AEC团队清楚认识到，公司联络中心需要采用新的WFM方法。

关于VRS咨询的价值

“通过NiCE WFM，我们知道为每位特工量身定制了最佳的排班安排。”

玛莉·梅斯基塔

规划协调员

解决方案

AeC发现NiCE Workforce Management（WFM）满足了公司的组织需求，是市场上最全面、高效且最具成本效益的解决方案。 NiCE WFM支持工作规则的可定制性和简便配置。

AEC旨在完全自动化一系列调度流程。 这些包括代理之间的班次交易、幽灵交易和变更请求，以及因班次变动而产生的相关人员调整。

NiCE WFM消除了将常规排班请求提交管理层审批的必要。 任何因排班变更请求产生的潜在冲突，都会立即通知主管以便后续处理。

该解决方案还允许客服人员在不在办公室时访问他们的排班更新。 这意味着更及时、便捷且用户友好的排班，更新时间表，更好的预测，并消除员工的挫败感来源。

最小干扰，获得最大效果

AEC接受了一个挑战性高的NiCE WFM实施时间表，约70天，以实现投资回报，以实现财政年度目标。

如果实现，公司将对WFM项目理由和商业案例分析中提出的预期收益充满信心。

此外，AEC领导层认为缩短时间表将减少WFM过渡对业务和代理人满意度的影响。

AEC规划协调员Marli Mesquita表示：“面对15,000个代理排班，我们知道这是一个极其紧张的时间表，任何失败都会影响最终结果。”

实施项目建立在三个主要支柱上：定义、组织和执行。 因此，第一阶段是配置 NiCE WFM 将部署的环境。 这一工作由AEC六个作战单位的战略规划人员和分析师在短短五天内完成。

之后，有两波技术赋能，分别与战略规划人员和战术IT团队分享NiCE WFM工具的知识。 这确保了新系统能够正确融入AEC业务和技术支持生态系统。

下一步是将NiCE WFM解决方案与AeC当前的性能管理平台集成。 紧接着，为领导、经理和主管提供了关于使用NiCE WFM指标和功能的培训包。 具体来说，培训包括关于时间表遵守和WebStation使用培训，面向主管。 代理培训包括知识库和在线课程，均在AeC的电子学习系统中进行。

随后，NiCE WFM被整合进AEC的薪资和层级管理系统，以确保薪酬和人力资源分配的准确性。 最终的集成是与AeC、Avaya和Cisco使用的ACD系统进行的。

AeC与NiCE合作，完成了所有必要的集成和培训，以赶上其设定的极为紧迫的时间表。 公司很快就看到了成果。

令人惊叹的改进影响了代理体验

有了NiCE WFM提供的必要数据、自动化和分析，AEC最直接的影响是联络中心调度效率的提升。 这使公司大部分业务的劳动力成本降低了约12%（例如，某一地区每月从516,000降至455,000巴西雷亚尔）。

虽然这一效果从NiCE WFM的初期实施就已显现，但总体人员配置和入住规划也得到了优化。 这是因为NiCE WFM自动化减轻了分析师日常管理任务的负担，使他们有更多时间参与增值活动，如制定新的预测和进度管理策略和方法。

代理、主管和管理者较快地适应了新的NiCE WFM工具和流程，这些工具和流程通过代理体验指标的显著改进变得可衡量，例如：

• 休息日的排班冲突惊人地下降了97%。
• 排班变更请求下降了37%。
• 手动请假更改请求下降了49%。

NiCE WFM用硬数据和自动化取代了猜测、人工和临时变通，实现了准确的规划和排班，员工更加投入和满意。