赋能每个人的领导力

当然可以。多个主管可以同时访问管理仪表板，监控座席的语音和数字互动，从而实现灵活的团队监管。

但出于技术原因，同一时间内只能有一位主管监控座席的屏幕。同样，为确保客户体验顺畅且避免混乱，每次通话也仅允许一位主管接管。

在我们的管理仪表板中，主管的每一项操作都会自动记录在 活动与更改审计报告 (Activity and Change Audit reports) 中，为绩效监控与合规管理提供完整可视性。

我们的团队监管功能会记录所有与技能调整相关的操作，包括

• 技能分配与移除
• 技能编辑（启用、停用、熟练度变更）
• 所有更改的时间与上下文

这一全面的追踪机制在确保问责制的同时，也为主管提供了灵活性，以更高效地进行绩效监控。

可以！管理仪表板允许客户在使用现有第三方 ACD 的同时，仍可通过我们的 Engagement Hub 实现统一的团队监管。

这种灵活性意味着您可以保留当前的电话系统投资，同时在整个运营中获得先进的绩效监控能力。

当然可以。访问控制通过 CXone Mpower 的全面 角色与权限系统 (Roles and Permissions system) 实现，您可以创建自定义配置文件，以控制管理仪表板的可见性。

我们的团队监管工具包含专门的 Supervisor 模块，可让您精确控制哪些团队成员能够访问特定的绩效监控功能，确保合适的人拥有合适的访问级别。

以下是我们在保持状态下的绩效监控方式：

• 在监控、辅导或加入通话时，主管可以听到座席的音频输入。
• 在加入模式 (Join mode) 下，客户音频在保持结束前不可用，以保护隐私。
• 如果主管接管通话 (Take over)，保持状态会自动解除，通话将由主管与客户继续进行。

这种设计确保了有效的团队监管，同时保持适当的隐私与边界。

可以，主管在 专注模式 (Focused mode) 下可通过管理仪表板监控两位座席之间的咨询通话

主管也可以在咨询过程中加入并进行辅导，但他们的语音仅对发起咨询的座席可听见。出于客户体验考虑，主管无法在座席间咨询时接管通话。

我们的管理仪表板包含专门的 SLA 状态视图 (SLA status view)，可实时显示绩效与目标的对比情况，并在超出 SLA 时自动发出警报。

您还可以快速访问座席的可用性信息，并即时调整技能 (Reskilling) 以立即解决问题，从而将 SLA 监控从被动报告转变为主动绩效管理。

我们的绩效监控功能可让您：

• 在客户不知情的情况下提供远程协助
• 为质量目的按需录制互动内容
• 实时评估座席绩效
• 在实时互动过程中辅导座席

这些团队监管工具确保质量标准得以维持，同时在最关键的时刻支持座席成长与发展。

可以，即使座席当前未处理任何联系，您仍可通过管理仪表板进行屏幕监控。出于合规与隐私考虑，该功能可在应用设置中启用或禁用。

这种灵活性确保您能够在尊重工作场所隐私的同时，保持适当的团队监管

我们的管理仪表板提供每位座席的完整 360 度视图，包括以下信息：

• 当前状态与即将开始的日程
• 正在处理的活动联系 
• 各渠道的可用容量与当前使用率 
• 他们接下来要处理的任务

借助我们绩效监控工具的全面可视化能力，您可以在实时中做出明智决策，合理分配联系并优化工作负载管理。