Tbaytel은 북부 온타리오의 개인 및 기업 고객에게 TV, 인터넷, 전화, 보안 및 모빌리티 서비스를 포함한 통신 솔루션을 제공합니다.110년 이상의 역사 동안 Tbaytel(구 Thunder Bay Telephone)은 캐나다에서 가장 큰 독립 소유 통신 서비스 제공업체로 성장했습니다.Thunder Bay에 위치한 57명의 Customer Care 에이전트는 인바운드 및 아웃바운드 통화, 채팅, 이메일을 포함하여 연간 506,400건의 상호작용을 처리합니다.
과제
Tbaytel은 경쟁사와 차별화하기 위해 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 전념하고 있습니다. 그러나 이전 온프레미스 ACD 시스템으로는 이러한 목표를 달성하기가 어려웠습니다.우리는 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다,”라고 Tbaytel Customer Care 디렉터 Brenda Di Franco는 설명합니다. “우리 Customer Care 팀은 CXone Mpower를 핵심 도구로 사용하여 여러 고객 접점 채널을 관리하고 운영 효율성을 보장하며, 맞춤형 통화 후 설문을 통해 고객 피드백을 수집합니다.”Tbaytel은 고객의 소리(voice of the customer) 데이터를 수집하기 위해 통화 후 설문을 사용했지만, 해당 설문 소프트웨어는 별도의 시스템이었습니다. 이전 ACD 시스템과 통합되어 있지 않았으며 기본적인 사용자 지정 기능도 부족했습니다. 에이전트가 고객을 설문 플랫폼으로 수동 전환해야 했기 때문에 완료율이 매우 낮았습니다.이러한 제한적인 고객 데이터로 인해 Tbaytel은 에이전트 성과와 고객 만족도에 대한 인사이트가 부족했습니다. “설문에서 충분한 표본을 확보하지 못해 에이전트 성과를 평가하거나 고객 경험 개선 방향을 파악하기 어려웠습니다,”라고 Tbaytel Customer Care Center 매니저 Cosimo Valente는 말합니다.
“CXone Mpower를 통해 고객의 소리(voice of the customer)를 수집하고 Net Promoter Score를 149% 향상시킬 수 있었습니다.”
BRENDA Di FRANCO
Customer Care 디렉터Tbaytel
솔루션
Tbaytel은 전반적인 고객 경험을 향상시키고 운영 효율성을 지속적으로 강화할 새로운 클라우드 솔루션을 찾기 위해 크로스펑셔널 선정 위원회를 구성했습니다.Cosimo는 “통합 통화 후 설문과 콜백 기능이 최우선 순위였습니다. 추가 채널 지원과 IT 지원 없이 IVR을 직접 변경할 수 있는 기능도 원했습니다. 통화 녹음과 실시간 리포팅도 필수 요소였습니다.”라고 말합니다.Tbaytel에게 NiCE CXone Mpower는 모든 요구 사항을 충족했습니다. Cosimo는 “여러 솔루션을 비교했지만 CXone Mpower는 우리가 원했던 모든 기능을 갖추고 있었습니다.”라고 말합니다.최종 결정을 내리기 전에 팀은 기존 NiCE CXone Mpower 고객 여러 곳에 레퍼런스를 문의했습니다. Cosimo는 “그들의 피드백이 우리가 올바른 선택을 하고 있다는 것을 확인해 주었습니다.”라고 말합니다.
확인된 기회
NPS 및 FCR의 큰 폭 증가
통합 통화 후 설문 솔루션인 CXone Mpower Feedback Management를 통해 Tbaytel 에이전트는 더 이상 고객을 설문 완료를 위해 수동으로 전환할 필요가 없습니다. Cosimo는 “CXone에서는 고객이 라이브 에이전트와 연결되기 전에 설문 참여 여부를 선택할 수 있습니다.”라고 말합니다.이 프로세스는 전혀 에이전트의 영향에 의존하지 않습니다.” 그 결과 Tbaytel은 설문 참여율이 2% 증가하며 안정적인 참여율을 유지하고 있습니다.Tbaytel은 이 풍부한 데이터를 활용해 고객 경험에 대한 인사이트를 얻고 에이전트 및 경영진에 피드백을 제공합니다. Cosimo는 “데이터는 회사 및 에이전트 스코어카드에 기록되며, 팀의 Post Call Survey(PcS)와 Net Promoter Score(NPS)를 거의 실시간으로 모든 프론트라인 에이전트에게 시각적으로 표시합니다.”라고 말합니다.Cosimo는 “우리는 CXone Mpower Feedback Management의 PcS와 NPS 트리거 지표를 활용해 코칭, 교육, 고객 관계 관리 및 프로세스 개선 기회를 식별합니다. 예를 들어 NPS 기준으로 고객이 Tbaytel을 추천하지 않을 가능성이 있을 경우 통화를 청취하고 에이전트를 배정해 고객에게 연락하여 추가 인사이트를 얻고 남아 있는 우려를 해결하며 가능한 경우 관계를 회복하려고 합니다.”라고 말합니다.| 이러한 후속 조치를 통해 Tbaytel이 CXone Mpower와 함께 사용하던 설문 프로세스에서 고객 입력 문제가 발견되었습니다. Cosimo는 “고객이 Tbaytel을 강력 추천하는 의미로 10점을 주려고 할 때 실수로 1점을 주는 경우가 있었습니다. 이전 설문 버전에서는 10점을 입력하기 위해 0을 누르기 전에 시간이 초과되었습니다. 이는 고객이 의도한 선택과 정반대였습니다.”라고 말합니다.CXone Mpower Feedback Management의 설문 질문은 쉽게 사용자 지정할 수 있기 때문에 Tbaytel은 고객 선택을 검증하는 확인 질문을 추가하여 이러한 오류를 수정했습니다. Cosimo는 “이 입력 문제를 해결하기 위해 CXone Mpower 기능을 활용한 결과 NPS가 79% 증가했습니다.”라고 말합니다.이러한 오류를 식별할 수 있었던 것은 CXone Mpower의 실시간 리포팅 덕분이었습니다. Cosimo는 “CXone Mpower Reporting은 설문 프로세스 모니터링과 스케줄링 및 스킬 기반 라우팅 개선 등 더 나은 비즈니스 의사결정을 가능하게 합니다.”라고 말합니다.
실시간 가시성과 리포팅
CXone Mpower의 실시간 리포팅을 통해 Tbaytel은 스케줄 최적화를 위한 분석 기반 의사결정을 내립니다. Cosimo는 “CXone Mpower Reporting을 통해 고객 수요가 오후보다 오전에 더 높다는 사실을 확인했습니다. 이를 통해 유휴 시간을 줄이고 연기 가능한 업무를 배정할 수 있도록 스케줄을 개선할 수 있었습니다.”라고 말합니다.Tbaytel Customer Care는 팀 및 에이전트 수준에서 품질과 효율성을 모두 측정하는 균형 잡힌 스코어카드를 통해 운영 우수성을 추구합니다. Brenda는 “평균 응답 속도 목표를 확장하는 동시에 고객 만족도 지표를 초과 달성하고 운영 효율성을 유지하고 있습니다. 에이전트 활용도를 극대화하면서 스케줄링 전략을 지속적으로 발전시켜 고객 경험을 저해하지 않고 상당한 비용 절감을 달성했습니다.”라고 말합니다.이 균형을 유지하는 데 중요한 요소는 CXone Mpower의 콜백 기능으로, 고객이 대기열에서 기다리는 대신 에이전트의 전화를 받을 수 있도록 합니다. Brenda는 “콜백 기능을 통해 평균 응답 속도 목표를 확장할 수 있습니다. 고객 만족도 지표는 매년 개선되고 있으며 콜백은 핵심 기여 요소입니다.”라고 말합니다.Tbaytel은 CXone Mpower IVR을 통한 셀프서비스 옵션 제공으로 운영 효율성도 향상시켰습니다. Cosimo는 “이전에는 에이전트가 처리하던 인바운드 통화의 8%가 이제 셀프서비스 IVR을 통해 처리되고 있습니다. 이를 통해 에이전트는 유지율 향상 및 아웃바운드 세일즈와 같은 더 높은 가치의 상호작용에 집중할 수 있게 되었습니다.”라고 말합니다.현재 Tbaytel은 거의 실시간으로 고객 경험을 측정, 모니터링 및 보고하는 역량을 강화함으로써 고객의 소리 피드백을 발전시켰습니다. CXone Mpower의 멀티채널 기능, 실시간 리포팅, 콜백 기능 및 IVR 셀프서비스를 통해 Tbaytel은 탁월한 고객 서비스를 제공해 온 전통을 계속 이어갈 수 있습니다.Cosimo는 “CXone Mpower는 Customer Care Center의 운영 성과를 향상시키는 데 필요한 기능을 갖추고 있습니다. 다른 컨택 센터의 운영 기능도 향상시킬 수 있습니다.”라고 말합니다.” | 또한 온프레미스 시스템은 유지 관리 및 운영 비용이 높았습니다. Cosimo는 “장비 및 유지보수 비용을 줄이고 싶었습니다. 경쟁력을 유지하기 위해 비즈니스를 발전시켜야 했고, 이는 고객이 기대하는 추가적인 채팅 및 이메일 옵션을 제공해야 한다는 것을 의미했습니다.”
