1982년에 시작된 비즈니스 모델을 기반으로, 가방 및 액세서리 전문 브랜드 Vera Bradley는 고객 기대 변화와 기술·서비스 모델의 진화에 맞춰 사업을 현대화하고 있습니다. 기존의 노후화된 컨택센터 소프트웨어를 NiCE CXone으로 성공적으로 전환한 후, 해당 솔루션의 적용 범위를 확대하고 깊이를 더하는 방안을 모색해왔습니다. 장기적인 분석을 통해 고객들이 디지털 중심의 옴니채널 전략에 높은 관심을 보이고 있으며, 다양한 컨택 옵션 제공이 서비스 만족도를 높이는 핵심 요소로 떠오르고 있습니다.
01 기존 상황
컨택센터의 재탄생: 더 스마트한 고객 응대
기존 Vera Bradley 온프레미스 컨택센터는 다양한 벤더의 솔루션이 뒤섞인 복잡한 환경으로 운영되었고, 시스템 분산으로 인해 효율성이 저하되어 교체가 절실한 상태였습니다. 음성과 채팅은 각각 별도로 운영되었으며, SMS와 소셜미디어 채널은 아예 지원하지 않았습니다. 리포트 기능은 매우 제한적이었고, 담당자가 직접 시스템을 구성하거나 조정하는 것도 불가능했습니다. 상담원 스케줄 관리는 스프레드시트를 활용한 수작업으로 이루어졌고, 휴가 요청도 수작업으로 처리되었습니다. 작은 설정 변경에도 IT 부서의 개입이 필요했고, 실시간 인사이트 확보는 당연히 불가능했습니다. “시간당 문의 수, 처리 시간, 생산성, 평균 응답 속도 같은 기본 KPI조차 분석할 수 없었습니다.” 라고 Vera Bradley Customer Experience Director인 Susan Campbell은 말했습니다.
02 변화의 필요성
한계를 넘어서: 디지털 전환의 기회 포착
기존 음성 솔루션은 종종 통화 연결 실패를 일으켜, 고객에게 무음 또는 단순 발신음만 제공되는 상황이 발생했습니다 디지털 대기열도 피크 시간대에는 관리되지 않아 고객 불편이 커졌고, 일부 고객은 CEO에게 직접 LinkedIn 메시지를 보내며 문제를 제기하기도 했습니다. "일부 고객은 LinkedIn에서 우리 CEO를 찾아 메시지를 보내기도 했습니다. Campbell은 "이러한 문제들과 IT 팀의 피드백은 고객 경험을 개선하는 데 있어 중요한 계기가 되었습니다."라고 말했습니다.또한, 음성 채널에 대한 수요가 장기적으로 급감하고 있다는 점도 확인했습니다. 최근 몇 년간 60~80%였던 음성 문의 비율이 2023년에는 34%까지 하락했습니다. "고객들은 기업이 선택한 방식이 아닌 고객이 직접 선택한 채널을 선호한다는 점이 분명해졌습니다."라고 Campbell은 말했습니다.이 외에도, 소매업 전반에 걸친 사이버 보안 요건 강화로 인해 Vera Bradley의 운영 방식 전반이 재검토되었고, NiCE는 PCI 규정 준수를 위한 필요 보안 프로토콜을 제공했습니다. 이로 인해 상담원이 처음으로 처음으로 재택근무 환경을 갖출 수 있게 되었으며, COVID 기간 동안의 전환이 원활할 수 있었던 것은, 팬데믹 이전부터 전체 상담원의 82%가 재택근무 인증을 마친 상태였기 때문입니다.
“NiCE는 우리를 더 나은 모습으로 만들어주고자 하는 것 같습니다. 특히 AI가 컨택센터의 모습을 영원히 바꿀 방법에 대해 진정으로 사고 리더십에 투자하는 회사는 많지 않습니다.”
Susan Campbell
고객 경험 이사VERA BRADLEY
03 솔루션
고객 중심 시대, CCaaS에 최적화된 옴니채널 전략
Vera Bradley는 고객 중심의 서비스를 강화하기 위해 클라우드 기반 통합 커뮤니케이션 솔루션인 NiCE CXone을 도입했습니다. 전화, 채팅, 이메일, SMS 등 다양한 채널을 하나로 연결해 고객과의 소통을 더욱 빠르고 유연하게 만들었습니다. 실시간 리포트 기능과 PCI Level II 보안 기준을 충족하면서도, 직원들이 재택근무를 병행할 수 있는 하이브리드 환경도 구축했습니다. 회사는 비즈니스 목표 달성을 위해 NiCE CXone Workforce 및 Quality Management 솔루션을 도입했습니다. Campbell은 “온프레미스에서 클라우드 기반 시스템으로 전환하면서 재택근무를 포함한 다양한 기회를 얻었고, CXone의 팀 통화 같은 기능을 활용할 수 있어 매우 흥미로웠습니다”라고 말했습니다.CXone의 도입으로 고객 문의 유형을 정교하게 분류하고, 셀프 서비스 기능을 강화해 고객 편의를 높였습니다. 셀프 서비스 옵션이 크게 개선되면서, 반품, 보증 정보, 등록 등 간단한 업무는 고객이 직접 처리할 수 있어 만족도가 크게 향상되었습니다. 또한, 성과 기반의 UI를 제공하는 인센티브 프로그램을 통해 상담원들의 동기 부여와 업무 몰입도를 함께 높였습니다.현재 Vera Bradley는 연간 20만 건 이상의 고객 문의를 처리하고 있으며, SMS와 소셜미디어 지원을 시작으로 디지털 중심의 옴니채널 전략을 본격적으로 추진하고 있습니다. SMS 및 소셜 미디어 지원을 시작하면서, Vera Bradley는 '디지털 중심 옴니채널' 방식을 도입하기로 결정했습니다. Campbell은 "이를 통해 브랜드 간 시너지를 창출하고 운영 효율성을 극대화하고 있습니다."라고 말했습니다.
04 성과
성과로 증명된 고객센터 혁신
각 프로젝트는 상당한 투자 대비 효과(ROI)를 보여주었습니다. IVR 셀프 서비스 기능만으로 연간 5만 달러의 비용을 절감합니다. 이는 상담사 연결 대비 4% 미만의 비용으로 문제를 해결할 수 있기 때문입니다. Workforce optimization 을 통해, Vera Bradley는 운영 시간을 주당 23.5시간을 단축하여, 연간 100만 달러를 절감할 수 있습니다. 향상된 플랫폼 안전성으로 고객 이탈율이 크게 개선되어 현재 70% 감소했습니다. 내부 순추천지수(NPS)와 고객 만족도(CSAT) 역시 긍정적인 흐름을 유지하고 있습니다. 고객 만족(CSAT) 점수도 여러 차례의 비즈니스 업데이트에도 불구하고 꾸준히 유지되고 있습니다. Campbell은 “NiCE 덕분에 추가 지원이 필요한 캠페인에 상담원을 효과적으로 배치할 수 있었습니다”라고 말했습니다.CXone의 유연한 아키텍처 덕분에 Vera Bradley는 주 1회 출근하는 하이브리드 근무 정책을 유지하고 있으며, 상담원들의 위치와 상관없이 안정적이고 동일한 수준의 고객 응대가 가능해졌습니다. 이메일 업무 흐름 또한 더욱 강력해져, '풀(pull)' 대기열 모델에서 '푸시(push)' 방식으로 전환되었습니다. 회사는 이 방식을 다듬어, 피크 시간이나 평소보다 대기열이 길 때 상담원들이 디지털 채널에서 대기하도록 했습니다.시간은 Vera Bradley가 얻은 또 다른 핵심 성과입니다 — 더 많은 시간을 확보하고, 더 효율적으로 관리할 수 있게 된 것입니다. . IT 부서의 도움 없이도 비즈니스 사용자들이 직접 시스템을 커스터마이징할 수 있으며, 매니저들은 실시간으로 스케줄과 상담원 스킬을 조정할 수 있어 운영의 민첩성이 크게 향상되었습니다.
05 향후 계획
미래를 향한 디지털 옴니채널 전환 가속화
CXone 기술과 경험이 확고하게 자리 잡으면서, Vera Bradley의 고객은 어떤 채널을 통해 접속하더라도, 상담원은 고객의 전체 이력을 파악한 상태에서 응대할 수 있어 더욱 일관된 고객 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. “NiCE 덕분에 우리는 미래를 향해 나아갈 수 있는 기반을 갖추게 되었습니다,”라고 Campbell은 말합니다.회사는 디지털 중심 옴니채널 플랫폼을 최적화하는 데 주력하고 있습니다. 또한 Vera Bradley는 AI를 고객 경험에 통합하는 데도 적극적으로 나서고 있습니다. Campbell은 “챗봇이 사용자와 더 자연스럽게 소통할 수 있도록 경험을 개선하고자 합니다”라고 말했습니다. “NiCE 고객으로서 사용자 그룹을 통해 다양한 아이디어를 공유하고 새로운 기회를 함께 탐색할 수 있다는 점은 매우 큰 장점입니다”라고 그는 덧붙였습니다.
