Case Study: Hastings Direct

01 기존 상황

한 시대의 끝, 혁신의 시작

.과거 Hastings Direct는 세 개 국가에 걸쳐 2,500명의 직원이 사용하는 컨택센터를 서로 다른 8개의 온프레미스 플랫폼에서 운영하고 있었습니다. 그러나 시스템 간의 연결은 불안정했고, 상담원들은 하루에도 여러 번 로그인 ID를 새로 발급받아야 하는 인증 시스템 때문에 큰 불편을 겪고 있었습니다. 경영진 역시 컨택센터 운영에서 유의미한 인사이트를 도출하기 어려웠으며, 통화 품질은 자주 저하되고 연결 끊김도 빈번했습니다. 컨택센터의 플랫폼 계약 기간이 만료됨에 따라, Hastings Direct는 기존 시스템의 성능을 대폭 개선하거나 새로운 솔루션으로 이전해야 할 필요성을 인식했습니다.

02 변화의 필요성

클라우드로의 전환

Hastings Direct는 기존 업체와 협력하여 기능을 확장 및 개선하려 했지만, 이런 시도들은 기대에 미치지 못했습니다. 전사적으로 클라우드에 투자가 이뤄지던 상황에서, 회사는 컨택센터도 같은 방향으로 전환해야 할 시점임을 인식했습니다. Hastings Direct의 운영 혁신 총괄인 Lisa Irons는 "저희는 오래되고 노후화된 온프레미스 시스템을 뛰어넘는 도약을 원했습니다. 클라우드로의 전환은 그 변화를 실현하는 핵심이었습니다”라고 말했습니다.

회사는 2021년에 디지털 채널의 원활한 통합, 향상된 리포트 기능, 개선된 자동화, 그리고 우수한 인력 관리 기능을 갖춘 고객 경험 플랫폼에 대한 공고를 발표했습니다. 계약 만료가 임박하였기 때문에, 신규 계약 체결 후 솔루션을 신속하게 도입해야한다는 부담이 있었습니다.

“To build, test, and implement an entire contact centre platform, including workforce planning, in three months was a pretty mean feat. I’m surprised by how well it went, considering the nature and size and scope of the change!”

Lisa Irons

운영 혁신 총괄 HASTINGS DIRECT

03 솔루션

빠른 클라우드 전환, NiCE CXone 도입

2021년 말, Hastings Direct는 NiCE CXone을 새로운 고객 경험 플랫폼의 핵심 기반으로 결정하고, BSL Group과 협력하여 2022년 7월을 서비스 개시일로 정하고 작업을 진행했습니다. 6개월이라는 짧은 시간이지만 프로젝트는 기획과 실행 단계로 나뉘었으며, 7개 사이트의 안정성과 2,500명 직원의 클라우드 전환에 집중했습니다. 6월에는 사전 리허설을 진행했고, 7월 7일 리테일 부문이 먼저 오픈, 7월 28일에는 보험 청구 담당 부문까지 확장되었습니다.

현재 Hastings Direct는 음성, 채팅, 이메일을 모두 NiCE CXone에서 통합 운영하고 있으며, 자사 보험 시스템과 mParticle/Snowflake 기반 백오피스 데이터 플랫폼과의 긴밀한 연동을 통해 고객과 직원 모두에게 실시간 인사이트를 제공합니다. Hastings Direct는 3개월의 전환 기간 동안 지식 관리와 교육에 집중적으로 투자하여 기존 환경과 크게 달라진 인력 운영 방식에도 혼란 없이 적응할 수 있었습니다.

새로운 IVR과 데이터 연동 기능은 고객의 보험 구매이력과 생애주기에 따라 정교한 통화 라우팅을 가능하게 했습니다. 만료 예정인 계약의 갱신은 자동으로 담당 직원에게 연결되어 프로세스가 간소화되었습니다. 또한 이전 시스템에서는 불가능했던 테스트 환경이 마련되어, 새로운 기능이나 변경 사항을 사전에 검증하고 시행착오 없이 안정적으로 도입할 수 있게 되었습니다.

04 성과

기대 이상의 성과

Hastings Direct는 NiCE CXone 도입을 통해 기대를 뛰어넘는 성과를 거두었습니다. Irons는 NiCE 솔루션의 모듈형 특성 덕분에 운영 전환이 수월했다고 평가했습니다. "전체 컨택센터 플랫폼을 3개월 만에 테스트, 구현한 것은 정말로 대단한 일이었습니다. 변화의 성격과 규모, 범위를 고려했을 때, 순조롭게 진행되어서 놀라웠습니다!"라고 Lisa Irons가 말했습니다. 이를 통해 비즈니스를 개선하는 동시에, 이전 공급업체에 상당한 비용을 지급하지 않아도 되었습니다. 이번 시스템 전환을 통해 기존 공급업체에 추가로 지불해야 했던 약 150만 파운드의 비용도 절감할 수 있었습니다. Irons 이 말했습니다.

Hastings Direct는 NiCE CXone 도입으로 연간 생산성이 26% 향상된 것으로 측정했습니다. "NiCE 덕분에 컨택센터의 가시성을 효과적으로 개선하여 상담원 스케줄링도 훨씬 효율적으로 할 수 있게 됐습니다”라고 말했습니다. 그 밖의 정량적 성과로는 컨택센터 개선으로 인한 보험 계약 1건당 총비용 6% 절감 효과, 상담원 역량 분석 및 재배치를 통해 통화 전환율이 3% 감소했습니다. 특히 특정 문의에 대한 IVR 라우팅 최적화로 통화 전환이 98% 감소하는 효과도 있었습니다. Hasting의 고객에게는 이러한 도입이 눈에 보이지 않았습니다. 통화 품질 향상과 안정성 확보로, 고객에게 끊김 없는 경험을 제공할 수 있게되었습니다.

단일 로그인(SSO) 도입을 통해 상담원 경험을 크게 향상시켰습니다. 이제 직원들은 지식 관리 등 지원 리소스에 빠르게 접근할 수 있으며, 이전 플랫폼에서 반복적으로 발생했던 인증 문제도 사라졌습니다. 이제 여러 기술을 보유한 직원들은 대기열과 업무 간에 일관된 경험을 제공할 수 있어 통화와 채팅 간 전환이 더 쉬워졌습니다. 관리자들은 지점별, 팀별, 길이별 등 다양한 차원에서 녹음 내용을 쉽게 탐색할 수 있는 향상된 통화 청취 기능에 높은 점수를 주고 있습니다. 개선된 통화 개입(Call Barge) 기능은 신규 직원의 온보딩 과정에서도 큰 도움이 되고 있습니다.

NiCE Performance Management의 인사이트를 분석한 결과, 업무 회피 영역을 식별해냈으며, 이를 적극적으로 개선함으로써 26%의 생산성 향상에 기여하고 있습니다. Hastings Direct는 데이터 통합을 통해 조회 지연 문제와 특정 번호에 연결된 사기성 보험 계약을 발견했습니다. 이를 기반으로 리스크 관리와 사기 방지 전략을 강화하고 있습니다.

05 향후 계획

고객 경험 향상과 사기 방지 대책 강화

Hastings Direct는 NiCE CXone의 활용을 한층 고도화하기 위한 다음 단계에 착수했습니다. 운영 혁신 책임자 Lisa Irons는 “작년엔 기능을 갖췄고, 올해는 그 기능을 효과적으로 활용하는 단계입니다”라고 밝혔습니다. 앞으로의 계획에는 음성 기반 IVR 기능 활성화, 음성 텍스트 분석 및 자동화 활용 확대가 포함되어 있습니다. 특히 통화 내용과 고객 행동 분석을 통해 사기 행위를 식별하고 대응함으로써, 약 200만 파운드의 비용 절감 가능성도 확인되었습니다. 이러한 전략은 Hastings Direct가 CXone의 잠재력을 적극 활용해 고객 경험을 더욱 향상시키는 방향으로 나아가고 있음을 보여줍니다.