NiCE CXone으로 전환하면서 비용을 64% 절감하고 일일 서비스 목표를 달성했습니다.
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북아메리카
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소개
재산 및 상해보험(Property & Casualty)과 근로자 보상(Workers Compensation) 청구 서비스를 제공할 때, Mitchell의 400명의 고객 서비스 상담사는 보험사와 그 네트워크 및 파트너가 청구 관리 프로세스를 원활하게 진행하도록 지원합니다. 그러나 회사의 온프레미스 Avaya PBX는 유연성이 부족하고 유지 비용이 높아 성장에 제약을 주고 고객 만족도를 저해하고 있었습니다. NiCE CXone으로 전환하면서 비용이 64% 절감되었고, 서비스 수준은 일일 목표를 달성했습니다.
Mitchell의 Enterprise Business Technology 부사장 Pauline Mulvey는 이렇게 설명합니다: “사업 성장으로 인해 기존 Avaya PBX의 중복성을 확보할 필요가 있었지만, 업그레이드는 막대한 비용이 들 예정이었습니다. 대신 VoIP로 전환하기로 하고, 비즈니스 직원들이 일상적인 변경을 쉽게 할 수 있는 직관적인 클라우드 솔루션을 찾기 시작했습니다. 그 과정에서 NiCE CXone을 발견했고, 결과는 놀라웠습니다.”“2년 동안 NiCE CXone을 사용하면서, 기존 온프레미스 시스템을 유지했을 경우와 비교해 비용이 64% 감소했습니다. 동시에 서비스 수준은 49.1% 상승했고, 고객 만족도는 10% 향상되었습니다.”
“저희 비즈니스는 여러 사업 부문이 있고, 각 부문이 컨택센터를 어떻게 운영할지 선택할 수 있는 유연성을 제공하기 때문에 비교적 복잡합니다. NiCE CXone이 사용하기 매우 쉬워서, 컨택센터 관리자들은 IVR 스크립트 수정과 같은 많은 시스템 변경을 직접 수행할 수 있으면서도, Mitchell의 일관된 브랜드와 톤은 유지할 수 있습니다.”
Pauline Mulvey
Enterprise Business Technology 부사장Mitchell
해결책
“Mulvey는 이어서 말했습니다. “NiCE CXone과의 협력 덕분에 서비스 수준이 향상되고, 비용이 크게 절감되며, 고객 경험이 개선되었습니다. 저희는 고객이 쉽게 비즈니스를 할 수 있도록 하고 싶으며, NiCE CXone이 그 목표를 실현하는 파트너입니다.””
상담사는 가치 높은 상호작용에 집중할 수 있습니다
Mulvey는 NiCE CXone Personal Connection 아웃바운드 다이얼러를 사용해 결제 알림 등 반복적인 통화를 자동화함으로써 상담사 생산성이 향상된 점에 만족해합니다. 그녀는 이렇게 설명합니다. “이전에는 고객에게 수동으로 알림 전화를 걸어야 했는데, 이는 상담사의 시간을 효율적으로 쓰는 방법이 아니었습니다. 이제는 Salesforce에서 고객 연락처 데이터를 가져와 자동으로 통화 목록이 생성되고, Personal Connection이 녹음 메시지를 발신합니다. 덕분에 상담사들은 가치 높은 상호작용에 집중할 수 있게 되었고, 이전에 하루 종일 보고서를 실행하고 다이얼러에 업로드하던 시간도 절약됩니다.”
Salesforce 통합으로 고객 경험을 개인화
NiCE CXone과 Salesforce의 통합은 고객 상호작용을 개인화하는 데 중요한 역할을 합니다. Mulvey는 이렇게 설명합니다. “스크린 팝을 통해 Salesforce에서 들어오는 통화자의 정보를 표시하므로, 상담사는 전화를 받기 전에 누구와 통화하는지 알 수 있습니다. 스크린 팝에는 통화자의 이름, 이전 통화 내역, 티켓 기록이 표시되어 상담사가 불필요한 질문을 하지 않아도 됩니다. 또한 매 통화마다 Salesforce에 수동으로 로그인하고 정보를 조회할 필요가 없기 때문에 약 2~3분을 절약할 수 있습니다.”“또한 NiCE CXone Agent for Salesforce®를 사용하여 들어오는 통화의 ANI(발신자 번호)를 식별하고 자동으로 적절한 팀으로 라우팅합니다. 예를 들어, 프리미어 고객은 특별 처리 팀으로, 미납 고객은 컬렉션 팀으로 연결됩니다. Agent for Salesforce 덕분에 상담사는 고객에 대한 모든 정보를 즉시 확인할 수 있어 정보를 찾으러 다닐 필요가 없으며, 고객은 개인화되고 효율적인 경험을 누릴 수 있습니다.”
NiCE CXone 클릭 투 다이얼로 상담사 생산성 향상
Mitchell은 행복한 상담사가 행복한 고객을 만든다고 믿습니다. NiCE CXone 클릭 투 다이얼을 도입함으로써, 고객 상호작용을 개선하고 상담사에게 더 쉽고 효율적인 작업 환경을 제공했습니다. Mulvey는 말합니다. “상담사가 불편한 도구를 사용하면 전화 통화에서도 그 불편함이 드러납니다. 저희 영업팀은 NiCE CXone 클릭 투 다이얼을 사용해 전화번호를 수동으로 입력하지 않고 빠르게 전화를 걸 수 있습니다. 클릭 투 다이얼을 보여주자 상담사들은 너무 신나했습니다. 한 상담사는 ‘하루 8통 통화 대신 12통을 걸 수 있겠네요!’라고 말했어요. 모든 과정이 훨씬 빠르고 효율적입니다”
NiCE CXone Analytics로 더 높은 가시성 확보
Mitchell의 이전 온프레미스 시스템에서는 데이터 확보가 어려웠습니다. 보고서를 실행하는 데 시간이 많이 걸리고 번거로웠으며, 특정 지표에 대한 가시성도 거의 없었습니다. NiCE CXone Analytics는 Mitchell의 비즈니스에 큰 변화를 가져왔습니다.“이제 저희는 실제 데이터를 기반으로 비즈니스 결정을 내릴 수 있으며, 이전처럼 오래된 정보에 의존하지 않습니다. NiCE CXone을 사용해 관리 보고서를 작성하고, 통화 데이터를 분석하며 고객이 조직 내에서 어떻게 흐르는지 파악합니다. 예를 들어, CXone Analytics는 특정 통화가 몇 번 전송되었고, 그 이유가 무엇인지 알려줍니다. 이후 기술팀의 도움 없이 IVR 스크립트를 수정하여 고객 불편을 쉽게 해결할 수 있습니다. NiCE CXone이 제공하는 가시성이 없었다면 이러한 문제를 정확히 파악하는 것은 거의 불가능했겠지만, 이 문제들은 고객 만족도에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.”
“NiCE CXone는 진정한 파트너로서 뛰어난 역량을 발휘합니다”
Mitchell이 투자 대비 성과를 얼마나 빨리 확인했는가에 대해 Mulvey는 즉시라고 답했습니다. “NiCE CXone이 가동되자마자 고객 경험이 더 효율적이 되고, 비용이 절감되며, 실시간 정보 활용이 가능해지는 등 큰 개선이 나타났습니다. 한 관리자도 ‘이제 서비스 수준 목표를 달성하고 있습니다. 이는 통화가 첫 시도에 올바른 담당자에게 연결되기 때문입니다’라고 말했습니다. 이러한 성과는 수익성에도 큰 영향을 미쳤습니다.” Mitchell의 성공은 단순한 공급업체가 아닌 진정한 파트너와 비즈니스를 했기 때문이라고 할 수 있습니다.Mulvey는 자신이 함께 일하는 클라우드 애플리케이션 제공업체에 대해 높은 기대치를 가지고 있으며, NiCE CXone은 이를 훌쩍 뛰어넘었다고 말합니다. “저희 비즈니스는 클라우드 벤더의 솔루션과 서비스와 밀접하게 연관되어 있기 때문에, 단순한 서비스 수준 이상이 필요합니다. NiCE CXone은 이를 이해하고 진정한 파트너로서 뛰어난 역량을 보여줍니다. 문제가 생기면 NiCE CXone의 누구에게든 편하게 연락할 수 있습니다.”“Mulvey는 이어서 말했습니다. “NiCE CXone과의 협력 덕분에 서비스 수준이 향상되고, 비용이 크게 절감되며, 고객 경험이 개선되었습니다. 저희는 고객이 쉽게 비즈니스를 할 수 있도록 하고 싶으며, NiCE CXone이 그 목표를 실현하는 파트너입니다.”
