Case Study: City Furniture

과제

NiCE CXone 도입 전, City Furniture는 온프레미스 Cisco 시스템을 사용했으며, 이 시스템은 정확하지 않은 데이터를 제공해 운영에 어려움을 겪고 있었습니다. “상담원 성과를 파악하려면 수작업으로 보고서를 추출하고 복잡한 우회작업을 해야 했습니다.”라고 컨택센터 매니저 Megan Davis는 회상했습니다. “기존 시스템은 비즈니스 요구를 충족하지 못했기 때문에, 새로운 컨택센터 솔루션을 찾기 시작했습니다.”

NiCE 솔루션에 대해

"CXone Quality Management는 전반적인 통화품질이 크게 향상되었습니다. 이미 올해 목표를 뛰어넘었고, 이제는 더 높은 기준을 설정해야 할 것 같습니다!"

Megan Davis

컨택센터 매니저
City Furniture

솔루션

City Furniture는 자사의 요구사항을 충족할 수 있는 컨택센터 솔루션을 원했습니다. "작년에만 회사의 성장을 지원하기 위해 팀 규모를 40% 늘렸습니다."라고 Megan은 설명했습니다. “고객응대 현황을 명확히 파악할 수 있어야 했고, 신뢰할 수 있는 최신 데이터를 기반으로 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있도록 지원해주는 솔루션이어야 했습니다."

City Furniture는 NiCE CXone을 선택했고, 이는 회사의 컨택센터에 큰 영향을 주었습니다. "CXone을 통해 이제 데이터를 신뢰하고 우리가 어떻게 성과를 내고 있는지 정확히 파악할 수 있게 되었습니다. 예를 들어 CXone을 도입한 후, 상담원 시간당 콜 처리량이 9건에서 13건으로 증가했죠,”라고 Megan은 말했습니다. 또한 고객을 더 빠르게 상담원에게 연결하는 프로세스를 도입해, 대기 시간 지표에서도 눈에 띄는 개선을 이뤘습니다.

CXone Quality Management를 통한 고품질상담 실현

City Furniture는 우수한 고객 경험 제공을 최우선으로 하며, 이를 위해 CXone Quality Management를을 활용해 상담 품질과 성과 지표를 개선하고 있습니다. "한 번의 통화로 문제를 해결하는 것이 우리의 핵심 목표입니다."라고 Megan은 설명했습니다. "상담원이 친절하고 전문적인지, 스크립트를 잘 따르고 있는지 등 여러가지 기준에 따라 점수를 매깁니다."

"예전 시스템에서는 통화를 들을 수는 있지만, 데이터를 저장할 수 없었기 때문에, 점수를 엑셀에 저장해야 했습니다. “품질 팀에게는 매우 번거로운 과정이었고, 상담원 입장에서도 자신의 점수를 객관적으로 이해하기에 어려웠습니다.

"CXone Quality Management를 사용하면, 품질관리 팀이상담을 쉽게 평가하고, 상담원에게 오디오·영상 파일과 함께 피드백 코멘트가 담긴 리소스를 제공해 스스로 리뷰할 수 있도록 지원하였습니다." 라고 그녀는 설명했습니다.

"상담원이 자신의 상담내용을 직접 듣고 개선점을 확인할 수 있게 되면서, 품질점수가 눈에 띄게 향상됐고, 성과에 대한 이해도 훨씬 깊어졌습니다. CXone Quality Management는 전반적인 통화 품질에 큰 변화를 불러왔습니다. 이미 올해 품질목표를 초과 달성했고, 내년에는 목표치를 더 높여야 할 것 같습니다!"라고 Megan은 덧붙였습니다.

옴니채널을 사용하여 고객에게 다양한 채널 선택권 제공

City Furniture는 CXone Omnichannel Routing을 사용하여 전화, 이메일, 채팅 등 고객이 선택할 수 있는 여러 채널을 제공합니다. “각 채널마다 요구되는 역량이 다르기 때문에, 상담원을 채널별로 배정하고 있습니다.”라고 Megan은 설명했습니다. "예를 들어 채팅에 답변하려면 문해력이 뛰어난 사람이 필요합니다. CXone Quality Management를 사용하여 모든 채팅 및 전화 상담을 점검하며, 상담원이 기준에 맞게 고객을 응대하고 있는지 확인합니다."

실시간 성과 지표로 운영 효율 향상

상담원에게 주요 성과지표를 실시간으로 제공함으로써, City Furniture는 성과와 참여도 모두 눈에 띄는 향상을 이뤘습니다. CXone Performance Management를 통해 상담원은 대시보드에서 본인과 팀 전체의 성과를 한눈에 확인할 수 있게 되었습니다.

"예전 시스템에서는 상담원이 직접 리포트를 작성할 수 없었기 때문에 구두로 정보를 제공하거나 글로 적어야 했습니다."라고 Megan은 말했습니다. "이제 CXone Performance Management를 통해, 하나의 화면에서 팀의 전체 성과와 각 상담원의 지표를 실시간으로 보여주고 있습니다. 매니저는 개별 지표를 사용하여 코칭이 필요한 상담원을 즉시 파악할 수 있습니다."

"상담원들도 실시간으로 본인의 성과를 확인할 수 있어 매우 만족하고 있습니다. 이제는 우리가 따로 정보를 전달하지 않아도 됩니다."라고 Megan은 말했습니다.

Megan은 NiCE CXone을 사용한 City Furniture의 경험을 매우 긍정적으로 평가합니다. CXone은 고객 응대에 대한 새로운 가시성을 제공했고, 우리는 이제 신뢰할 수 있는 실시간 데이터를 기반으로 컨택센터를 관리하고 있습니다. CXone은 통합 플랫폼이라 CXone Quality Management 같은 다른 CXone 솔루션도 쉽게 도입할 수 있습니다. 이제 개별 시스템에 의존하지 않아도 됩니다.”라고 그녀는 설명했습니다.

"저는 누구에게든 NiCE CXone을 자신 있게 추천할 수 있습니다."라고 Megan은 덧붙였습니다. Megan은 “우리는 큰 기업은 아니지만, NiCE CXone 팀은 언제나 우리를 가장 중요한 고객처럼 대해줍니다. 그만큼 신뢰할 수 있는 솔루션이며, 누구에게나 추천하고 싶습니다.”라고 말했습니다.

"CXone은 고객응대에 대한 새로운 가시성을 제공했고, 우리는 이제 신뢰할 수 있는 실시간 데이터를 기반으로 컨택센터를 운영하고 있습니다."

Megan Davis

컨택센터 매니저
City Furniture