Case Study: Dairy Farmers of America

01 도입 전 상황

데이터 인사이트로 강화되는 리더십

경영진은 선제적으로 대응하기보다 문제가 발생한 후에야 수습에 많은 시간을 들였습니다”라고 Dairy Farmers of America의 상무이사 Janet Jones는 말했습니다.

이는 통합된 정보와 체계적인 데이터 관리의 부족 때문이었습니다. 예를 들어, 일일 보고서를 작성하기 위해 두 명의 비즈니스 분석가가 여러 시스템에서 데이터를 수작업으로 모아야 했고, 매니저들은 업무 우선순위를 판단하거나 고객 문의를 적절한 상담원에게 연결하는 데 어려움을 겪었습니다. 개인화된 고객 서비스 제공도 기대에 미치지 못했으며, 마찬가지로 상담원의 근무 가능 여부도 일일이 내부 채팅으로 조율해야 했습니다.

코칭 역시 현장 관리자가 직접 상담 내용을 듣거나 제한된 녹음 파일을 하나씩 확인하는 방식이었기 때문에, 매니저가 누구에게 어떤 지도를 해야 하는지 판단하는 과정 역시 비효율적이었습니다.

02 변화의 필요성

근무 환경의 급격한 변화

많은 컨택센터와 마찬가지로 Dairy Farmers of America 컨택센터도 사무실 기반으로 운영되었습니다. 관리자는 상담원이 근무하는 칸막이 사이를 걸어 다니면서 직접 고객 응대를 모니터링 하고 있었습니다. 하지만 COVID-19가 발생하고 조직 전체가 즉시 재택근무 체제로 전환해야 하는 상황이 되자 모든 것이 바뀌었습니다. 15,000명의 직원이 영향을 받았고, 이 과정에서 상담원의 근무 내용에 대한 일관된 가시성이 부족하다는 점이 경영진에게 명확히 드러났습니다.

최고 수준의 고객 서비스를 유지하기 위해서는 원격 환경에서도 상담사 활동을 깊이 있게 모니터링할 수 있는 시스템이 필요했습니다. “그럭저럭 괜찮은 수준은 충분하지 않습니다." “저희는 팀원들이 완벽을 향해 나아가도록 필요한 모든 지원를 제공하고 싶었습니다. 또한 우리가 상담원들을 위해 솔루션에 투자하고 있다는 점을 느끼는 것도 매우 중요하다고 생각합니다.”라고 재닛은 말했습니다. 즉, 측정 가능한 고객 경험 데이터를 모니터링함으로써 직원들이 선호하는 재택근무 환경을 유지할 수 있도록 지원하고 있습니다.”라고 덧붙였습니다.

Dairy Farmers of America has been a NiCE inContact customer for many years, during which time they had always seen a valuable return on their investment. The natural step was to build on that positive relationship with an eye toward a return that went beyond strict dollars and cents, including employee satisfaction and the best possible service levels.

“완벽은 현실적으로 불가능할 수도 있지만, CXone 를 통해 직원 성과 점수를 95%까지 올리며 거의 완벽에 가까운 수준에 도달했습니다.”

JANET JONES

상무

“CXone 덕분에 팀 관리가 획기적으로 간소화되었습니다. 이전 방식이 얼마나 비효율적이었는지 이제는 상상하기도 어렵습니다.”

NICOLE HIBBARD

국내 기업 고객 - 컨택 센터

03 솔루션

정밀 모니터링으로 고객 경험을 혁신

Dairy Farmers of America는 컨택센터에 CXone Supervisor를 도입하여, 새로운 패러다임을 만들었습니다. 이 솔루션을 통해 관리자는 팀의 KPI를 실시간으로 추적하고, 상담원 활동을 모니터링하며, 즉각적인 피드백과 코칭까지 제공할 수 있게 되었습니다. 매니저의 업무를 간소화하여 효율성을 높이고, 팀이 주요 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 되는 중요한 인사이트를 제공합니다.

"상담원이 어디에 있든 오디오와 화면 활동을 모두 녹음하고 저장할 수 있는 CXone의 고유한 기능이 핵심입니다."라고 고객 컨택 센터 프로젝트 관리자인 Nicole Hibbard는 설명했습니다. 우리는 상담사의 키보드 입력과 통화 내용을 실시간으로 확인하며, 분 단위로 업무 상태를 파악할 수 있습니다.

CXone 관리자가 제공하는 중앙 집중식 옴니채널 가시성에는 실시간 화면 모니터링이 포함됩니다. 매니저는 상담원이 활동 중인지, 대기 중인지, 또는 다른 작업을 수행 중인지 실시간으로 확인할 수 있습니다. 또한 Dairy Farmers of America 컨택센터에서는 직상담원이 일정 시간 이상 비활성 상태일 경우 자동으로 관리자에게 알림을 보내는 기능을 활용해 근무 이탈 리스크를 빠르게 파악하고 대응하고 있습니다.

음성 및 디지털 상호 작용을 실시간 모니터링하여 Dairy Farmers of America 관리자는 필요할 때 상담원에게 실시간 피드백 및 가이드를 제공할 수 있게 되었습니다. CXone의 ‘참여’ 기능을 통해 매니저는 상담원에게 실시간 메시지로 가이드나 질문을 전달할 수 있으며, 필요 시 통화를 직접 인계받아 문제를 즉시 해결할 수도 있습니다.

이 기능은 특히 신입 상담원 교육이나 기존 상담원 역량 강화 코칭에 매우 효과적입니다. 미시간과 텍사스에 각각 위치한 두 그룹의 상담원이 지역별 업무량 변화에 따라 앱을 변경하지 않고도 유연하게 업무를 분담할 수 있어 지역 간 협업도 훨씬 수월해졌습니다.

또한 CXone 관리자는 Dairy Farmers of America가 상담원 및 팀 성과와 관련하여 더 많은 데이터에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 맞춤형 통합 보고서, 상담사 평가, 활동 및 KPI에 대한 일일 검토 기능까지 제공되어 운영 효율성과 서비스 품질을 동시에 향상시키고 있습니다.

04 성과

가능성을 만들어내는 솔루션

CXone Supervisor가 제공하는 포괄적이고 실시간인 중앙 집중식 모니터링 및 성과 인사이트는 다음과 같은 성과를 이끌어냈습니다.

• 총 통화량 18% 증가, 상담원이 입력한 주문 건수는 31% 증가
• 매니저의 모니터링, 코칭, 성과 평가에 소요되는 시간과 노력 절감
• 고객 문의가 적절한 역량을 가진 상담원에게 자동 연결, 고객 경험의 개인화 및 시간 절약
• 상담원 이직률 4%로 역대 최저치 달성 (기존 평균 17~20%)
• 보고서당 1시간 이상 절약, 관리자 업무 효율성 향상

Dairy Farmers of America(DFA)는 완전한 재택근무 환경을 제공함으로써 상담사들에게 신뢰받는 회사로 자리매김했습니다

Janet은 " Dairy Farmers of America(DFA)는 상담원들에게도 인기있는 회사가 되었습니다. 예전에는 공석에 10~12명 정도가 지원했지만, 지금은 500명이 지원했습니다."

재택근무 외에도, 직원들의 신뢰가 높아진 것도 직원 유지율이 비약적으로 향상한 중요한 요인입니다. 상담사들은 어디에 있든 실시간 피드백과 코칭, 그리고 필요한 지원을 받고 있다고 느끼며, CXone의 재교육 기능과 스마트한 업무 분배 시스템 덕분에 팀과도 더욱 긴밀하게 연결되어 있습니다.

컨택센터 경영진은 CXone Supervisor 덕분에 시간과 자원의 여유를 확보했고, 이를 바탕으로 온라인 주문 전환 프로젝트 등 부가가치 창출을 위한 새로운 시도도 진행 중입니다.

“NiCE CXone makes agents’ and supervisors’ lives so much easier!” Janet said, adding that, as a result, Dairy Farmers of America has raised the performance bar for agents now that the contact center has the tools to support them. With CXone Supervisor and comprehensive interaction monitoring, the organization has notified agents that they expect an average performance score per call of 95%, at least.

05 향후 계획

미래를 준비하는 선택, 기술

After implementing CXone Supervisor, the contact center leadership has been able to broaden their horizons and spend more time thinking strategically. This includes considering how they can continue to innovate and stay ahead of the curve in their industry with the help of NiCE solutions.

한편, Janet은 “이제 CXone 도입의 성과를 직접 본 회사 직원들이 저희 팀에게 새로운 프로젝트를 맡아달라고 요청하고 있습니다.”라고 말했습니다. 아이러니하게도, 불과 몇 년 전만 해도 우리 회사에서는 원격으로 인력을 중앙에서 관리하겠다는 발상 자체가 받아들여지지 않았습니다. 그만큼 지금의 변화는 우리 조직이 얼마나 미래지향적으로 발전했는지를 보여줍니다.