Case Study: Customer Direct

고객 프로필

과제

Customer Direct는 탁월한 고객 경험 제공을 최우선 과제로 삼고 있었으나, 기존의 온프레미스 Toshiba 시스템이 이러한 목표 달성에 장애가 되고 있었습니다.

“우리가 설정한 목표를 달성하려면 컨택센터 플랫폼 측면에서 근본적인 변화가 필요하다는 걸 알고 있었습니다.” 라고 최고 운영 책임자인 Dale McManness는 말했습니다.

Customer Direct는 적극적으로 재택근무 모델을 도입하려 했지만, 기존 시스템은 이를 지원하지 못했습니다. “실업률이 낮을 때는 미주리 본사 근처에 거주하는 상담원을 찾는 데 어려움이 있었습니다. 그래서 지역 제한 없이 인재를 채용할 수 있는 시스템이 필요하다는 걸 깨달습니다.” 하지만 온프레미스 시스템으로는 재택근무 모델을 지원할 수 없었습니다.

또한Toshiba 시스템은 옴니채널 솔루션이 아니었습니다. 상담원들은 전화, 채팅, 이메일 플랫폼을 오가며 수동으로 채널을 전환해야 했습니다. 문의 내용 변화에 따라 즉각적으로 대응해야 했기 때문에 활용률이 낮았고 BPO 기업에게 인건비는 가장 큰 비용 항목인데, 이런 비효율은 비즈니스 성과에 부정적인 영향을 미쳤습니다.

이미 인력 채용에 어려움을 겪고 있었기 때문에, 업무를 더 어렵게 만드는 요소는 최대한 줄이고 싶었습니다.” “상담원들은 조직 내에서 가장 힘든 일을 합니다. 여러 플랫폼에 로그인하고 로그아웃을 하며 고객을 응대하는 일은 비효율적이고 스트레스를 유발하며 이직률을 높입니다. 이미 채용이 어려운 상황에서, 업무를 더 힘들게 만드는 요소는 줄이고 싶었습니다.”

Dale의 장기적인 목표 중 하나는 온프레미스 하드웨어 관리를 없애는 것이었습니다. "Toshiba로도 확장은 가능했지만 그에 따른 비용이 너무 컸습니다. 클라우드 기반 솔루션이 이러한 부담을 없애줄 수 있다는 확신이 있었고, 우리는 클라우드에서 운영되는 통합 컨택센터 솔루션을 찾기 시작했습니다.”

NiCE 솔루션에 대해

"CXone과 클라우드 기반 시스템을 통해 재택근무 모델을 구현한 결과 월간 상담원 유지율이 15% 향상되었습니다. 또한 신규 인력에 대한 반복적인 교육이 줄어들면서 월간 교육 비용도 50% 절감할 수 있었습니다.”

Dale McManness

최고 운영 책임자
Customer Direct

솔루션

Customer Direct는 NiCE CXone을 비롯한 여러 솔루션을 후보군으로 두었습니다. "최종 후보를 세 곳으로 좁힌 뒤, 각 솔루션의 모든 측면을 면밀히 검토했습니다. 그리고 결국 NiCE CXone을 선택하게 되었죠.” 라고 Dale은 설명했습니다.

가장 중요한 기준은 상담원 경험의 향상이었습니다. Dale은 상담사들이 여러 외부 플랫폼에 로그인할 필요 없이, 하나의 통합된 옴니채널 환경에서 일할 수 있는 솔루션을 원했습니다. 우리는 상담원의 업무 몰입도를 높이는 것을 목표로 했으며, CXone은 직관적인 인터페이스와 통합된 옴니채널 기능을 통해 그 목표를 효과적으로 실현해주었습니다.

실제로 CXone은 옴니채널에 있어 다른 솔루션 제품들보다 두드러졌습니다. "평가 과정에서 다른 공급업체들은 자신들이 옴니채널이라고 했지만, 실제로는 그렇지 않았습니다."라고 Dale은 말했습니다. 예를 들어 상담원이 채팅을 종료한 후 이메일에 접속해야 하는 방식은 제가 원하던 방식이 아니었습니다. CXone은 옴니채널을 하나의 통합 환경에서 제공하여 상담원에게 매끄러운 경험을 보장했고, 이 점이 저희가 CXone을 선택한 결정적인 이유였습니다.

CXone의 API와 맞춤형 리포팅 기능도 특히 돋보였습니다. "맞춤 리포팅 측면에서 CXone은 다른 공급업체의 플랫폼보다 한발 앞서 있습니다. 또한 API는 상담원 지원, 티켓 관리 및 리포트를 위한 플랫폼인 Happitu에 CXone 데이터를 손쉽게 연동할 수 있는 기능이 있어서 더 좋았습니다."

Cxone 도입으로 실현된 변화

교육 비용 50% 감소, 상담원 근속률 15% 향상

Customer Direct는 CXone을 통해 재택근무 모델을 성공적으로 도입하며, 지역 제한 없이 우수한 인재를 채용할 수 있는 기반을 마련했습니다.

"CXone을 통해 재택근무 모델을 도입할 수 있었고, 월간 상담원 유지율이15% 향상했습니다. 인건비 비중이 높은 우리 조직에겐 큰 변화였습니다. 또한 신규 채용이 줄어들면서 월간 교육 비용도 50% 절감되었습니다.”

재택근무 모델 도입과 상담원 유지율 향상은 단순한 운영 효율을 넘어, 조직 전반의 개선으로 이어졌습니다. 숙련된 상담원이 많아질수록 서비스 품질도 자연스럽게 향상됩니다.

"품질 관리 점수가 5% 상승했고, 상담원 모두가 훌륭한 서비스를 제공하고 있어 고객 만족도가 높아졌습니다. 상담원들의 경험이 축적됨에 따라 평균 상담 시간이 점차 단축되었습니다. 이제 모든 상담원들이 우리 비즈니스의 전문가가 되었습니다"

맞춤형 리포팅으로 가시성 제공

Customer Direct에게는 고객이 중요한 성과 지표, 티켓 데이터 및 통화 데이터에 대한 가시성을 확보하는 것이 중요합니다. 고객은 일별·시간대별 상담 건수, 서비스 수준, 평균 응답 속도 등을 직접 확인할 수 있습니다. 또한 모든 종류의 비즈니스 분석 기능을 제공하여 데이터를 심층적으로 분석할 수 있습니다. 이러한 투명성이 고객과의 신뢰를 높이는 데 도움이 됩니다."라고 Dale은 말했습니다.

"예를 들어 고객들은 CXone IVR에서 옵션 1과 옵션 2 중 어떤 선택이 더 많았는지, 또는 영업시간 외에 ‘영업 종료’ 메시지를 받은 고객 수가 얼마나 되는지 궁금해합니다. CXone을 사용하면 IVR 기반 리포트를 손쉽게 제공할 수 있어, 고객 응대와 운영 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다.

최고의 비즈니스 맞춤형 리포팅 솔루션

Dale은 CXone 맞춤형 리포팅 기능이 최고라고 말합니다. "ACD에서 수집되는 모든 데이터를 쉽게 조회할 수 있습니다. 다른 솔루션을 사용할 때는 여러 플랫폼을 오가며 데이터를 찾아야 했죠.”

그는 매니저가 데이터 수집이 아닌 팀원 코칭에 더 많은 시간을 할애하기를 바란다고 말했습니다. CXone은 리포트 생성 과정을 간소화함으로써, 그 목표를 실현할 수 있도록 도왔습니다.

기존 시스템에서는 매니저들이 매주 몇 시간씩 평가 데이터를 수집하고 정리하는 데 시간을 쏟아야 했습니다. 하지만 CXone의 API를 사용하여 이 프로세스를 손쉽게 자동화했습니다. 매니저는 더 이상 수작업으로 데이터를 확인할 필요 없이, 리포트 한 번으로 모든 정보를 파악할 수 있게 되었습니다. 이 개선만으로도 매니저는 매주 약 2시간을 절약하고 있습니다.”

Customer Direct는 CXone API를 활용해 내부 시스템을 구축함으로써, 상담원들이 언제든지 자신의 평가 리포트를 직접 확인할 수 있도록 했습니다. "매니저에게 물어볼 필요 없이 로그인하여 평가 리포트를 실행하여 오늘, 어제 또는 지난주의 성과를 즉시 확인할 수 있습니다."

우선순위 설정을 통한 높은 서비스 수준 보장

BPO 업체인 Customer Direct는 컨택 규모와 관계없이 모든 고객에게 높은 서비스 수준을 보장하기 위해 스킬별 우선순위를 설정하는 기능이 필요합니다. "고객이 하루에 두 통의 전화를 받는다고 가정해 보겠습니다. 그중 하나라도 놓치면 서비스 수준이 50%로 떨어지는데, 이는 결코 좋은 결과가 아닙니다.”라고 Dale은 설명했습니다.

CXone IVR를 통해 자동 응대를 구현함으로써, 문의량이 적은 고객에게도 일관된 고품질 서비스를 제공하며 고객사가 요청한 서비스 기준을 안정적으로 달성할 수 있었습니다.

Dale은 Customer Direct가 CXone을 통해 긍정적인 재무성과를 달성했다고 말했습니다. “CXone 덕분에 운영 효율성이 높아져 고객에게 더 나은 서비스 수준과 품질을 제공할 수 있게 되었어요. 사용하기 쉬운 시스템과 재택근무 지원으로 상담원 경험과 유지율도 개선되었습니다. 그 차이를 실감하고 있습니다. 고객도 상담원도 만족합니다."