دراسة حالة: شركة Tbaytel

الملف التعريفي بالشركة للعميل

نبذة عن شركة TBAYTEL

توفر شركة Tbaytel حلول الاتصالات، وتشمل خدمات التلفزيون والإنترنت والهاتف والأمن والتنقل، للعملاء المقيمين وأصحاب الأعمال في شمال أونتاريو.

على مدار تاريخها الممتد عبر 110 أعوام، أصبحت شركة Tbaytel (المعروفة سابقًا باسم Thunder Bay Telephone) أكبر مزود اتصالات مستقل في كندا.

يتعامل وكلاء دعم العملاء البالغ عددهم 57 ويتواجدون في Thunder Bay مع حجم اتصالات سنوي يبلغ 506,400 تفاعل، يشمل المكالمات الواردة والصادرة والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني.

التحدي

تلتزم شركة Tbaytel بتقديم خدمة عملاء استثنائية لتميز نفسها عن المنافسين. ومع ذلك، فإن نظام موزع المكالمات الأوتوماتيكي (ACD) الذي كانت تستخدمه سابقًا في مقرها جعل تحقيق هذا الهدف صعبًا.

توضح بريندا دي فرانكو، وهي مديرة في مركز دعم العملاء في شركة Tbaytel: "نحن ملتزمون بتقديم تجربة عملاء متميزة". "يستخدم فريق دعم العملاء لدينا CXone كأداة أساسية لإدارة قنوات وصول العملاء المتعددة مع ضمان الكفاءة التشغيلية وجمع ملاحظات العملاء من خلال استبيانات مخصصة بعد المكالمات".

تستخدم شركة Tbaytel استبيانات بعد المكالمات لجمع بيانات الاستماع إلى العميل، لكن برنامج استبيانات العملاء الخاص بها كان كيانًا منفصلاً. ولم يكن مدمجًا مع نظام موزع المكالمات الأوتوماتيكي (ACD) السابق وكان يفتقر إلى وظيفة التخصيص الأساسية. وكان يتعين على الوكلاء تذكر تحويل العملاء يدويًا إلى منصة الاستبيان، ما يسهم في انخفاض معدلات إكمال الاستبيان بشكل كبير.

في ظل وجود مثل هذه المجموعة المحدودة من بيانات العملاء، افتقرت شركة Tbaytel إلى رؤى شاملة حول أداء الموظفين ورضا العملاء. يقول كوزيمو فالنتي: مدير مركز دعم العملاء في شركة Tbaytel: "لم يكن لدينا حجم عينة كبير بما يكفي من الاستبيانات لتقييم أداء الوكلاء أو الحصول على توجيهات بشأن تحسين تجربة العملاء".

إضافة إلى ذلك، كانت تكاليف صيانة وإدارة النظام الذي يعمل لدينا مرتفعة. يقول كوزيمو: "أردنا خفض تكاليف المعدات والصيانة"، "كنا بحاجة أيضًا إلى تطوير أعمالنا لنظل قادرين على المنافسة، ما يعني تزويد العملاء بخيارات الدردشة والبريد الإلكتروني الإضافية التي يتوقعونها".

الحل

شكّلت شركة Tbaytel لجنة اختيار مؤلفة من تخصصات متنوعة للبحث عن حل سحابي جديد من شأنه أن يعزز تجربة العملاء بشكل عام ويستمر في دفع الكفاءات التشغيلية.

يقول كوزيمو: "كانت الاستبيانات المتكاملة بعد المكالمات ووظيفة معاودة الاتصال على رأس أولوياتنا". "أردنا الحصول على دعم للقنوات الإضافية والقدرة على تغيير نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) بأنفسنا دون الحاجة إلى دعم تكنولوجيا المعلومات. وكان تسجيل المكالمات وإعداد التقارير في الوقت الفعلي من المتطلبات الأساسية أيضًا".

بالنسبة إلى شركة Tbaytel، نجحت CXone من NiCE في تلبية جميع المتطلبات. يقول كوزيمو: "لقد قارنّا حلولاً متعددة، وكان لدى CXone كل الوظائف التي نبحث عنها".

اتصل الفريق بالعديد من عملاء CXone من NiCE الحاليين لاستشارتهم قبل اتخاذ قراره النهائي. يقول كوزيمو: "لقد أكدت ملاحظاتهم أننا اتخذنا الاختيار الصحيح".

الفرص التي تم تحديدها

زيادات كبيرة في صافي نقاط الترويج (NPS) وحل المشكلات من المكالمة الأولى (FCR)

بفضل إدارة ملاحظات العملاء في CXone، وهو حل الاستبيانات المتكاملة بعد المكالمات، لم يعد وكلاء شركة Tbaytel بحاجة إلى تحويل العملاء يدويًا لاستكمال الاستبيانات بعد المكالمات. يقول كوزيمو: "باستخدام CXone، قبل الوصول إلى وكيل مباشر، يُعرض على العميل خيار "الاشتراك" لإكمال استبيان".

"لا تعتمد العملية على تأثير الوكيل إطلاقًا". ونتيجة لذلك، واصلت شركة Tbaytel تحقيق معدل جيد للمشاركة في الاستبيانات - بزيادة قدرها 2%.

تستخدم شركة Tbaytel هذه البيانات الغنية للحصول على رؤى حول تجربة العملاء وتقديم ملاحظات إلى الوكلاء والفريق التنفيذي في شركة Tbaytel. يقول كوزيمو: "يتم تسجيل البيانات في بطاقات الأداء الخاصة بالشركة والوكلاء، ونعرض نتائج استبيان بعد المكالمة (PcS) وصافي نقاط الترويج (NPS) الخاصة بالفريق بصورة مرئية لجميع وكلائنا في الخطوط الأمامية في الوقت الفعلي تقريبًا".

يقول كوزيمو: "نحن نستخدم إدارة ملاحظات العملاء في CXone لمؤشرات تشغيل استبيان بعد المكالمة وصافي نقاط الترويج لتحديد فرص التدريب والتوجيه وإدارة علاقات العملاء وتحسين العمليات". "على سبيل المثال، إذا لم يكن من المرجح أن يوصي العميل بشركة Tbaytel استنادًا إلى صافي نقاط الترويج، فإننا نستمع إلى المكالمة ونعين وكيلاً للتواصل مع العميل للحصول على مزيد من الرؤى، ومحاولة معالجة أي مخاوف قائمة وإعادة بناء العلاقة كلما أمكن ذلك".

كشفت هذه المتابعة عن وجود مشكلة في إدخالات العملاء خلال عملية الاستبيان التي اعتمدتها Tbaytel باستخدام CXone. "ففي الحالات التي كان العملاء يريدون فيها تقييمنا بـ 10 نقاط تعبيرًا عن توصيتهم بشركة Tbaytel بشدة، كانوا يعطوننا بدلاً من ذلك نقطة واحدة دون قصد. يقول كوزيمو: "كانت نسختنا القديمة من الاستبيان تتوقف مؤقتًا قبل أن يتمكنوا من الضغط على الرقم 0 لإعطائنا 10". "كان ذلك عكس ما كان العميل ينوي اختياره تمامًا".

نظرًا إلى سهولة تخصيص أسئلة الاستبيان الخاص بإدارة ملاحظات العملاء في CXone، عالجت شركة Tbaytel هذه الأخطاء بإضافة سؤال تأكيد للتحقق من صحة اختيارات العميل. يقول كوزيمو: "لقد ساعد استخدام وظيفة CXone لإصلاح مشكلة الإدخال هذه في زيادة صافي نقاط الترويج لدينا بنسبة 79%".

لم يكن من الممكن تحديد هذه الأخطاء بدون ميزة إعداد التقارير في الوقت الفعلي التي تقدمها CXone. يقول كوزيمو: "تساعدنا ميزة إعداد التقارير في CXone على اتخاذ قرارات عمل أفضل، مثل مراقبة عملية الاستبيان وتحسين الجدولة والتوجيه القائم على المهارات". بدأت شركة Tbaytel أيضًا في استخدام ميزة إعداد التقارير في CXone لتتبع معدل حل المشكلات من المكالمة الأولى (FCR). تقول بريندا بكل فخر: "لدينا معدل حل مشكلات من المكالمة الأولى يبلغ 93%، وهو عامل أساسي يسهم في تعزيز مقاييس رضا العملاء الشاملة لدينا".

الوضوح وإعداد التقارير في الوقت الفعلي

باستخدام حل إعداد التقارير في CXone في الوقت الفعلي، تتخذ شركة Tbaytel قرارات تحليلية لتحسين الجدولة. يقول كوزيمو: "باستخدام حل إعداد التقارير في CXone، وجدنا أن طلب العملاء كان أعلى في الصباح عنه في فترة ما بعد الظهيرة". يقول كوزيمو: "لقد سمح هذا بتحسينات في الجدولة تقلص الوقت الضائع وتتيح إمكانية تخصيص المهام المؤجلة".

يسعى مركز دعم العملاء في شركة Tbaytel إلى تحقيق التميز التشغيلي من خلال بطاقة أداء متوازنة تقيس الجودة والكفاءة، سواء على مستوى الفريق أو الوكيل. تقول بريندا: "لقد عززنا متوسط سرعة الاستجابة المستهدفة مع تجاوز مقاييس درجة رضا العملاء والحفاظ على الكفاءة التشغيلية". "ونواصل تطوير ممارساتنا وإستراتيجياتنا في الجدولة مع تعظيم إنتاجية الوكيل، ما أدى إلى تحقيق معدلات توفير كبيرة في التكاليف دون المساس بجودة تجربة العملاء".

من العوامل المهمة في الحفاظ على هذا التوازن الدقيق هي وظيفة معاودة الاتصال في CXone، والتي تتيح للعملاء تلقي اتصالاً من أحد الوكلاء لاحقًا بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار. تقول بريندا: "بفضل خاصية معاودة الاتصال، يمكننا زيادة متوسط سرعة الرد المستهدفة لدينا". "لا تزال مقاييس درجة رضا العملاء لدينا تتحسن عامًا بعد عام، وتعد خدمة معاودة الاتصال عاملاً مساهمًا رئيسيًا".

تمكنت شركة Tbaytel أيضًا من زيادة الكفاءة التشغيلية من خلال تقديم خيارات الخدمة الذاتية عبر نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في CXone. يقول كوزيمو: "ثمانِ بالمائة من المكالمات الواردة التي كان يتعامل معها الوكلاء في السابق يتم التعامل معها الآن من خلال نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ذاتي الخدمة". "لقد أتاح هذا الفرصة لوكلاء شركة Tbaytel للتركيز على التفاعلات ذات القيمة الأعلى، مثل مبادرات الاحتفاظ ومبادرات المبيعات الخارجية".

اليوم، طورت شركة Tbaytel حل ملاحظات الاستماع إلى العميل من خلال تعزيز قدرتها على قياس تجربة العملاء ومراقبتها وإعداد التقارير عنها في الوقت الفعلي تقريبًا. بفضل إمكانات CXone متعددة القنوات، وإعداد التقارير في الوقت الفعلي، ووظيفة معاودة الاتصال، ونظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ذاتي الخدمة، تستطيع شركة Tbaytel مواصلة مسيرتها في تقديم خدمة عملاء متميزة.

يقول كوزيمو: "تتمتع CXone بالوظائف التي نحتاج إليها لتعزيز الأداء التشغيلي لمركز دعم العملاء لدينا". "كما يمكنها تحسين الأداء التشغيلي لمراكز التواصل الأخرى أيضًا".