دراسة حالة: شركة Bamboo للتأمين

الملف التعريفي بالشركة للعميل

تسعى شركة Bamboo للتأمين، الشركة الرائدة المعتمدة على التكنولوجيا في مجال التأمين على الممتلكات والحوادث، إلى تقديم التأمين بأسلوب مختلف. على الرغم من أن شركة Bamboo كانت تستخدم بالفعل تطبيقات CXone Mpower من NiCE لعدة سنوات، فإن إمكاناتها الكاملة لم تتحقق بعد. من خلال طرح ستراتيجي على مراحل لأدوات CXone Mpower المدعومة بالذكاء الاصطناعي، تسعى الشركة إلى الارتقاء بتجربة الوكلاء والعملاء، وتقليل وقت التدريب، ورفع مؤشرات ضمان الجودة ورضا العملاء، وإنشاء نظام عمل مستقبلي يعبّر عن علامتها المميزة.

01 الوضع السابق

تسببت الأنظمة غير المستغلة وآليات الملاحظات البطيئة في عرقلة التقدم

على الرغم من سمعتها كشركة تأمين بارعة في التكنولوجيا تستخدم نماذج مخاطر متطورة وتعمل في مناطق يصعب على المنافسين دخولها—مثل ولاية كاليفورنيا بعد حرائق الغابات—لم تكن عملياتها الداخلية على المستوى نفسه من التطور.

أشار كريستنسن "نحن معروفون بكوننا مبتكرين خارج نطاق العملً، ولكن النموذج الداخلي كان بحاجة إلى بعض التعديل الدقيق".

قبل الاستفادة من إمكانات الذكاء الاصطناعي التي تقدمها منصة CXone Mpower، لم يكن مركز الاتصال يستفيد من البيانات أو التحليلات أو الأتمتة بطريقة مجدية. كانت آليات الملاحظات بطيئة، وقد تتحول الشكاوى إلى عمليات تصعيد قبل معالجتها. كانت مؤشرات الأداء الرئيسية تُتابع يدويًا، وكان التدريب يستغرق وقتًا طويلاً.

02 الرغبة في إحداث تغيير

توحيد المنصات وتمكين الوكلاء

انضم كريستنسن إلى شركة Bamboo في مايو 2023 بهدف تحسين عمليات مركز الاتصال. وقد استكشف حلولاً أخرى في السوق، لكنه عاد في النهاية إلى NiCE، بفضل قوة النظام البيئي الموحد للمنصة.

أوضح كريستنسن: "لم نكن نرغب في منظومة أدوات مجمّعة من شركات متفرقة، حيث تأتي كل أداة من شركة مختلفة". "مع NiCE، كل ما نحتاج إليه موجود في مكان واحد".

لقد انجذب إلى قدرة منصة CXone Mpower على تعزيز الامتثال، وتدريب الوكلاء في الوقت الفعلي، ومساعدة الشركة على التوسع من دون التضحية بجودة الخدمة.

"لم يكن الهدف من اعتماد هذه الأدوات هو استبدال الوكلاء، وإنما تمكينهم ليكونوا أكثر كفاءة وثقة ودقة".

"إن الذكاء الاصطناعي لا يحل محل التفاعل البشري، ولكنه الأداة التي تمكّننا من تحقيق المزيد من الكفاءة والحصول على الإجابات في وقت أقل. تساعدنا الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي من NiCE على تعزيز الثقة والدقة في
الخلفية، ما يمنح الوكلاء والمشرفين والعملاء تجربة أكثر انسيابية وتأثيرًا".

بروك كريستنسن

نائب رئيس العمليات
شركة Bamboo للتأمين

03 NiCE SOLUTION

طرح على مراحل لتعزيز الجودة والسرعة والدعم الأكثر ذكاءً

بدلاً من إطلاق كل شيء دفعة واحدة، قام فريق Bamboo بتطبيق حلول NiCE في نهج استراتيجي على مراحل يهدف إلى ضمان النجاح على المدى الطويل وتحقيق اعتماد داخلي قوي.

كانت الخطوة الأولى هي تطبيق حل إدارة الجودة. ولقيادة هذه الجهود، وظفت شركة Bamboo مدير جودة متخصص ساعد على إعادة تشكيل الطريقة التي يتم بها تقديم الملاحظات عبر الفريق. والعملية التي كان تستغرق في السابق نحو أسبوعين، تتم الآن في ساعات معدودة، إذ يمكن للوكلاء تلقي ملاحظات حول الأداء والتواصل مع العملاء غير الراضين في اليوم نفسه. وقد أدى هذا التحول إلى تغيير ثقافة المساءلة والتدريب داخل مركز الاتصال. وأضاف كريستنسن: "أصبح بإمكاننا حل المشكلة قبل أن تتحول إلى شكوى".

بعد ذلك جاءت خاصية تحليل التفاعل، ما سمح لشركة Bamboo بالبحث بشكل أعمق في مقاييس مشاعر العملاء واستيائهم، والصمت في أثناء المكالمات، وأنماط التصعيد، وقياس فعالية القيادة. مع نمو الشركة وإعادة هيكلة الفرق، تتم مراجعة عدد المكالمات والمقاييس المختلفة لكل فريق بهدف فهم كيفية تطوير المديرين. ويتم أيضًا قياس رضا العملاء من خلال استبيانات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) باستخدام إدارة ملاحظات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، تستعين Bamboo بعدة قياسات سلوكية للمهارات الشخصية للوكلاء من Enlighten AI لتحديد فرص التدريب، مثل إظهار التعاطف، وتعزيز الخدمة الذاتية، والتصرف غير اللائق. أصبحت هذه الرؤى ضرورية للإدارة والمشرفين الذين أصبح لديهم الآن رؤية قائمة على السياق حول كيفية أداء الوكلاء، والجوانب التي يمكن دعمهم فيها بشكل أكثر فعالية. في شهر مارس، أطلقت شركة Bamboo أداة Expert، وهي أداة إدارة المعرفة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من NiCE. على الرغم من استخدامها حاليًا لاسترجاع المعلومات في الوقت الفعلي، فإن إدارة Bamboo ترى أن Expert هي "العقل المدبر" الذي سيدعم طرح الشركة لأداتي CXone Mpower Copilot for Agents وCXone Mpower Autopilot.

ستعمل أداة Copilot for Agents، بمجرد إطلاقها، على تقديم توجيهات ذكية داخل السياق في أثناء المكالمة، ما يقلل من الوقت الذي يقضيه الوكيل في البحث عن الإجابات. أما أداة Autopilot، المساعد الافتراضي الذكي من NiCE والموجه للعملاء، فسوف تتعامل مع الأسئلة الروتينية المتعلقة بالتأمين مع الالتزام باللوائح الصارمة في المجال. تخطط شركة Bamboo لإطلاق كلا الحلّين في حالة استخدام محدودة، ومن ثم التدرج في التوسع كلما تطورت المنصة.

أشار كريستنسن: "الذكاء الاصطناعي (AI) ليس بديلاً عن التفاعل البشري، بل هو الأداة التي تساعدنا على أن نكون أكثر كفاءة ونجد الإجابات بشكل أسرع". "تساعدنا الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي من NiCE على تعزيز الثقة والدقة في الخلفية، ما يمنح الوكلاء والمشرفين والعملاء تجربة أكثر انسيابية وتأثيرًا".

04 النتائج

مركز اتصال حديث مصمم لسرعة الأداء والنطاق الواسع

كانت النتائج واضحة. قفزت درجات ضمان الجودة بمقدار 10 نقاط (من 85% إلى 95%) وارتفعت درجات رضا العملاء ودرجة صافي الترويج من منتصف 50 إلى 70، وهو إنجاز ملحوظ في مجال تتضمن معظم مكالماته مطالبات أو مخاوف. انخفض وقت تدريب الوكلاء الجدد أسبوعًا كاملاً، ما ساعدهم على الاندماج بسرعة أسرع وثقة أكبر. كما أصبح لدى المشرفين الآن رؤية أكبر من أي وقت مضى ويمكنهم التدريب في الوقت الفعلي والتعامل مع عدد أقل من عمليات التصعيد.

لقد كانت الاستجابة الداخلية إيجابية إلى حد كبير. أصبح لدى العاملين في شركة Bamboo الذين يتمتعون بالخبرة التقنية قناعة تامة بالأدوات، وخاصةً الوعد الذي تقدمه أداة Copilot for Agents بتقليل أوقات الانتظار وAutopilot بالتعامل مع الأسئلة الشائعة والمتكررة.

قال كريستنسن: "وكلاؤنا متحمسون للغاية". "إنهم يحبون فكرة أنه سيكون لديهم قريبًا أداة تستمع في الخلفية، وجاهزة لتقديم الإجابات في الوقت الفعلي".

ومن خلال الاستفادة من المزيد من الأدوات المبتكرة ضمن منصة CXone Mpower، أصبح مركز الاتصال الآن يعكس بشكل أفضل هوية الابتكار في بقية الشركة.

05 المستقبل

النمو المدعوم بالذكاء الاصطناعي في جميع أنحاء المؤسسة

فريق شركة Bamboo متشوق لما هو قادم. بمجرد تشغيل Autopilot بالكامل، سيستخدمون إدارة ملاحظات العملاء لمراقبة رضا العملاء عن كثب عبر استبيانات البريد الإلكتروني وسيتم استخدام النتائج لتحسين الجودة والتدريب. يريد فريق شركة Bamboo أيضًا استكشاف تكامل وكلاء افتراضيين أذكياء مع إدارة العلاقات مع العملاء. كما تتوقع الشركة أيضًا أن تشهد أدوات الذكاء الاصطناعي وهي تعيد تشكيل كيفية عمل الأقسام الأخرى مثل الاكتتاب والمطالبات في المستقبل.

وأضاف قائلاً: "إن الذكاء الاصطناعي لا يعمل على تعزيز الأتمتة فحسب، بل وتسريع النمو أيضًا". "لدينا الآن أساس يدعم الابتكار في رحلة العملاء بأكملها".