شركة بامبو للتأمين، الشركة المتقدمة في مجال التأمين على الممتلكات والحوادث في مجال التأمين ضد التأمين ضد التأمين في مجال التأمين السابق، تسعى لتقديم التأمين بشكل مختلف. على الرغم من أن بامبو كان يستخدم تطبيقات NiCE CXone لعدة سنوات، إلا أن إمكاناته الكاملة لم تتحقق بعد. من خلال إطلاق استراتيجي ومرحلي لأدوات CXone المدعومة بالذكاء الاصطناعي، تقوم الشركة بتحويل تجربة وكلائها والعملاء، وتقليل وقت التدريب، وتحسين درجات ضمان الجودة ورضا العملاء، وبناء عملية جاهزة للمستقبل تعكس علامتها التجارية الجريئة.
01 ما قبل
الأنظمة غير المستغلة وبطء حلقات التغذية الراجعة حدت من التقدم
على الرغم من سمعتها كشركة تأمين متمرسة تقنيا تستخدم نماذج متقدمة للمخاطر وتعمل في أماكن لا يستطيع الآخرون ذلك—مثل كاليفورنيا بعد حرائق الغابات—إلا أن العمليات الداخلية لبامبو تأخرت عن ذلك.قال كريستنسن: "كنا معروفين بالابتكار الخارجي، لكن النموذج الداخلي كان بحاجة إلى بعض التعديلات الدقيقة."قبل استخدام قدرات الذكاء الاصطناعي في CXone، لم يكن مركز الاتصال يستخدم البيانات أو التحليلات أو الأتمتة بشكل فعال. كانت حلقات التغذية الراجعة بطيئة. قد تتحول الشكاوى إلى تصعيدات قبل أن تعالج. كانت مؤشرات الأداء الرئيسية تتبع يدويا، وكان التدريب يستغرق وقتا طويلا.
02 الرغبة في التغيير
توحيد المنصات وتمكين الوكلاء
انضمت كريستنسن إلى بامبو في مايو 2023 بهدف تحسين عمليات مراكز الاتصال. استكشف حلولا أخرى في السوق لكنه عاد في النهاية إلى NiCE، مستشهدا بقوة النظام البيئي الموحد للمنصة."لم نكن نريد Frankenstack، حيث تأتي كل أداة من شركة مختلفة،" شرح كريستنسن. "مع، كل ما نحتاجه كان تحت مظلة واحدة."انجذبه إلى قدرة منصة CXone على تعزيز الامتثال، وتدريب الوكلاء في الوقت الفعلي، ومساعدة الشركة على التوسع دون التضحية بالخدمة."لم يكن اعتماد هذه الأدوات لاستبدال الوكلاء—بل كان لتمكينهم ليكونوا أكثر كفاءة وثقة ودقة."
"الذكاء الاصطناعي ليس بديلا عن التفاعل البشري—إنه الأداة التي تساعدنا على أن نكون أكثر كفاءة ونجد الإجابات بشكل أسرع. الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي من NiCE تساعدنا على بناء الثقة والدقة في الخلفية، مما يمنح الوكلاء والمشرفين والعملاء تجربة أكثر انسيابية وتأثيرا."
بروك كريستنسن
نائب رئيس العمليات تأمين الخيزران
حل NiCE 03
طرح تدريجي لتعزيز الجودة والسرعة والدعم الأكثر ذكاء
بدلا من إطلاق كل شيء دفعة واحدة، قام فريق Bamboo بنشر حلول NiCE بنهج استراتيجي تدريجي مصمم لتحقيق النجاح طويل الأمد والتبني الداخلي القوي.كانت الخطوة الأولى هي تطبيق إدارة الجودة. ولقيادة الجهد، وظفت بامبو مدير جودة مخصص ساعد في إعادة تشكيل طريقة تقديم الملاحظات عبر الفريق. ما كان يستغرق أسبوعين يحدث الآن في ساعات — يمكن للوكلاء تلقي ملاحظات الأداء والتواصل مع العملاء غير الراضين في نفس اليوم. هذا التحول غير ثقافة المساءلة والتدريب داخل مركز الاتصال. "نحن قادرون على إزالة الشكوى قبل حدوثها،" قال كريستنسن.بعد ذلك جاء تحليل التفاعل، الذي سمح ل Bamboo بالتعمق في مشاعر العملاء ومقاييس الإحباط، والصمت أثناء المكالمات، وأنماط التصعيد، وقياس فعالية القيادة. مع نمو الشركة وإعادة تنظيم الفرق، ينظرون إلى حجم المكالمات ومختلف المقاييس حسب الفريق للحصول على رؤى حول كيفية تطوير مديريهم. يتم قياس رضا العملاء أيضا من خلال استبيانات IVR باستخدام إدارة التغذية الراجعة. بالإضافة إلى ذلك، تستخدم Bamboo عدة تقنيات Enlighten AI لقياس المهارات السلوكية الناعمة لوكلاء CSAT لتحديد فرص التدريب، مثل التعاطف، وتعزيز الخدمة الذاتية، والتصرفات غير المناسبة. أصبحت هذه الرؤى ضرورية للإدارة والمشرفين الذين أصبح لديهم الآن رؤية مبنية على السياق لكيفية أداء الوكلاء، وأين يمكن دعمهم بشكل أكثر فعالية. في مارس، أطلقت Bamboo أداة Expert، وهي أداة إدارة المعرفة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من NiCE. بينما يستخدم حاليا لاسترجاع المعلومات في الوقت الحقيقي، تعتبر إدارة Bamboo Expert هو "العقل" الذي سيقود الشركة طرح CXone Copilot للعملاء وCXone Autopilot.بمجرد بدء التشغيل، سيقدم Copilot for Agents إرشادات ذكية وسياقية أثناء المكالمة، مما يقلل من الوقت الذي يقضيه الوكيل في البحث عن إجابات. Autopilot، المساعد الذكي الافتراضي الموجه للعملاء من NiCE، سيغطي الأسئلة الروتينية المتعلقة بالتأمين مع الالتزام باللوائح الصارمة في الصناعة. تخطط بامبو لإطلاق كلاهما مع استخدام محدود وحجم محدود مع تطور المنصة.قال كريستنسن: "الذكاء الاصطناعي ليس بديلا عن التفاعل البشري—إنه الأداة التي تساعدنا على أن نكون أكثر كفاءة ونجد الإجابات بشكل أسرع." "الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي من NiCE تساعدنا على بناء الثقة والدقة في الخلفية، مما يمنح الوكلاء والمشرفين والعملاء تجربة أكثر انسيابية وتأثيرا."
04 النتائج
مركز اتصال حديث مصمم للسرعة والحجم
كانت النتائج واضحة. قفزت درجات ضمان الجودة بمقدار 10 نقاط (من 85٪ إلى 95٪)، وارتفعت درجات CSAT وNet Promoter Score من منتصف الخمسينيات إلى 70—وهو إنجاز مذهل في صناعة تتضمن معظم المكالمات مطالبات أو مخاوف. تم تقليص تدريب الوكلاء الجدد أسبوعا كاملا، مما يساعد العملاء على الترقية بسرعة وثقة أكبر. أصبح لدى المشرفين الآن رؤية أكبر من أي وقت مضى ويمكنهم التدريب في الوقت الفعلي والتعامل مع تصعيد أقل.كان الرد الداخلي إيجابيا للغاية. لقد تبنى فريق العمل المتمرس في بامبو هذه الأدوات، خاصة وعد Copilot for Agents بتقليل أوقات الانتظار وAutopilot للتعامل مع الأسئلة الشائعة والمتكررة.قال كريستنسن: "عملاؤنا متحمسون جدا." "هم يحبون أنهم سيحصلون قريبا على أداة تستمع في الخلفية، جاهزة لتقديم الإجابات في الوقت الحقيقي."من خلال استخدام المزيد من الأدوات المبتكرة ضمن منصة CXone، يعكس مركز الاتصال الآن بشكل أفضل بقية هوية الشركة المبتكرة.
05 المستقبل
النمو المدعوم بالذكاء الاصطناعي في جميع أنحاء المؤسسة
فريق الخيزران متحمس لما هو قادم. بمجرد أن يصبح Autopilot نشطا بالكامل، سيستخدمون إدارة الملاحظات لمراقبة رضا العملاء عن كثب عبر استبيانات البريد الإلكتروني، وسيتم استخدام النتائج لتعزيز الجودة والتوجيه. كما يرغب فريق Bamboo في استكشاف دمج IVA مع CRM (إدارة علاقات العملاء). كما تتوقع الشركة أن تعيد أدوات الذكاء الاصطناعي تشكيل كيفية عمل أقسام أخرى، مثل الاكتتاب والمطالبات، في المستقبل.قال: "الذكاء الاصطناعي يغذي ليس فقط الأتمتة، بل التسارع." "لدينا الآن أساس يدعم الابتكار عبر رحلة العميل بأكملها."
