دراسة حالة: السكك الحديدية الهولندية

الملف التعريفي بالشركة للعميل

Dutch Railways (Nederlandse Spoorwegen) carries passengers point-to-point within The Netherlands as well as to several European nations beyond, and handles 4 million customer contacts annually including 2.5 million voice interactions. After years of planning, the railway implemented NiCE CXone as the platform for a complete redesign of its customer service organization around omnichannel practices. CXone replaced several disparate applications used for voice, chat, and multiple social media messaging platforms. The railway reorganized around customer journeys instead of product-based skills, allowing it to help customers resolve inquiries more efficiently. With a true omnichannel solution, what had been six distinct service teams now operate cohesively.

01 الوضع السابق

شبكة معقدة ومتشابكة من الخيارات

مثل كثير من المؤسسات، استفادت شركة السكك الحديدية الهولندية في البداية من تقنية مركز التواصل التي كانت تربط مهارات الوكلاء بمنتج محدد. على سبيل المثال، يمكن توجيه العملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة في ما يتعلق بالتذاكر الإلكترونية إلى وكلاء مدرَّبين خصوصًا على بيع التذاكر الإلكترونية وتقديم خدمات بخصوصها. وبمرور الوقت، أدَّى اتساع نطاق المنتجات والخدمات وقنوات التواصل إلى زيادة عدد المهارات المرتبطة بالمنتجات بشكل غير محدود.

بالإضافة إلى ذلك، كانت معظم قنوات التواصل الخاصة بالسكك الحديدية الهولندية تُدار بواسطة موردين مختلفين، فضلاً عن منصة الاتصالات الهاتفية وأنظمة إدارة الجودة، ما جعل إدارة مركز التواصل بكفاءة أمرًا صعبًا. ما بدأ في الأصل كتقسيم بسيط للوكلاء في مجموعتين، إحداهما لخدمة تعهيد مهام العمل (BPO) للمستهلكين النهائيين، والأخرى للرعاية الداخلية لعملاء الأعمال، تطوَّر مع الوقت إلى ست فرق منفصلة تعمل بمعزل عن بعضها. ومما زاد الأمور تعقيدًا بالنسبة إلى العملاء، أن العديد من المهام الخدمية الرئيسية كانت متاحة فقط عبر قناة واحدة.

02 الرغبة في إحداث تغيير

إشارة واضحة نحو القنوات المتعددة

أدَّت زيادة مهارات الوكلاء المرتبطة بالمنتجات بالإضافة إلى إدارة كل قناة تواصل بشكل منفصل إلى جعل العمليات معقدة من دون داعٍ. في ظل البنية القديمة، كان من الصعب حتى تصور كيف يمكن تحسين الوضع، أو كيف يمكن توسيع نطاق المهارات التي لا يمكن التعامل معها إلا عبر قناة واحدة فقط بكفاءة لتصبح متاحة لمجموعة أكبر من الوكلاء. يقول رينيه كلاسن، مستشار الأعمال في شركة السكك الحديدية الهولندية: "المنتجات نادرًا ما تختفي، لذلك كان من المحتم تنمية مجموعة مهاراتنا. ولم يكن هناك أحد يملك تحكُّمًا حقيقيًا في الموقف".

في وقت مبكر من عام 2018، أدركت شركة السكك الحديدية الهولندية وجود أسباب تقنية وتجارية تدفعها لتحديث منصات مركز التواصل الخاصة بها لتلبية المتطلبات التنظيمية الجديدة، وانتهاء العمر الافتراضي للمنتج، ومواجهة تحديات أخرى. وحين أصبح الأمر أكثر إلحاحًا في عام 2022، قررت المؤسسة أن مجرد تغيير منصة التكنولوجيا مع الإبقاء على الممارسات الحالية سيكون خطأ. يقول كلاسن: "لقد قررنا أنه حان الوقت لتغيير المنصة وتغيير أسلوب العمل أيضًا". "كان تركيزنا الأساسي هو أن نصبح مؤسسة تعتمد القنوات المتعددة، للاستفادة من الحل الجديد إلى أقصى حد".

"توفر CXone لنا مزيدًا من الخيارات لتوسيع نطاق مركز الخدمة بالكامل أو تضييقه، عبر الوكلاء الخارجيين والداخليين. "كما أن وجود جميع وكلائنا على النظام نفسه يعزز مرونتنا في تلبية متطلبات العملاء والحفاظ على الكفاءة".

رينيه كلاسن

مستشار أعمال - شركة السكك الحديدية الهولندية

03 الحل

التركيز على رحلات العملاء بدلاً من النتائج

Beginning in early 2023, Dutch Railways selected NiCE and BrightContact to implement NiCE CXone and NiCE IEX Workforce Management solutions. To pair the modern capabilities with a fresh business approach, the railway reorganized its product-oriented skill focus around customer journeys. This simplified the structure considerably. Today, agents focus on three distinct core skills: pre-journey, in-journey, and post-journey. “Every product has questions that can be placed in any of those three skills,” Klaassen said.

Dutch Railways transitioned from distinct outsourced and inhouse environments to a single virtual contact center powered by CXone, eliminating the distinctions between work carried out by employees and contractors. Instead of several teams with disparate skills and channel focus, NiCE’s True to Interval (TTI) technology supports handling blended synchronous and asynchronous volumes and enables the company to utilize activity-based staffing requirements effectively to enable 90% of the railway’s agents to handle interactions across voice and digital channels, including X, Facebook, and WhatsApp. Agents have input into priority routing for the type of work placed in their queues to help boost employee satisfaction. The IVR has been simplified so that no task is more than two layers deep, and the vast majority of all customer needs can be handled on any Dutch Railways-supported channel.

لتنفيذ عملية إعادة هيكلة المهارات على النحو الأمثل مع التركيز على الرحلات والنتائج بدلاً من المنتجات، عقدت شركة السكك الحديدية الهولندية اجتماعات شهرية مع الوكلاء لمراجعة التغييرات ومناقشة المخاوف. وفي نوفمبر 2023، أثبت برنامج تجريبي صحة العمليات في قسم يمثل ربع مجموعة الوكلاء. وشارك هؤلاء الوكلاء في جلسات نقاش دورية وتمت الاستفادة من ملاحظاتهم لتحسين العمليات الجديدة بشكل أكبر. يقول كلاسن: "بمجرد أن ركَّزنا على نوايا العملاء، أدركنا كيف يمكن أن يؤدي ذلك إلى تبسيط تجربة الخدمة، لكننا حافظنا أيضًا على أهدافنا بأن يكون هذا التغيير مفيدًا لوكلائنا ومفيدًا للشركة".

04 النتائج

شركة أكثر كفاءة ومرتكزة على النتائج

وضعت شركة السكك الحديدية الهولندية شروطًا للنجاح لا تقل طموحًا عن إعادة هيكلة مهارات الخدمة. فقد أرادت المؤسسة تحسين تجربة كل من الموظفين والعملاء مع تقليل التكاليف التشغيلية في الوقت نفسه. نجحت الشركة في تقليل الحاجة إلى تحويل المكالمات بنسبة لا تقل عن 80%، ما أدى إلى تقليل معدل التحويل الإجمالي إلى أقل من 1% من جميع الاتصالات. كما ارتفع معدل حل المشكلات في التواصل الأول، وذلك بسبب تقليل التحويلات أو الاستشارات أو إعادة التوجيه، وأيضًا لأن عددًا أكبر من الوكلاء أصبح بإمكانهم التعامل مع المزيد من الاستفسارات عبر القناة التي يختارها العميل. كما شهدت مستويات الخدمة ارتفاعًا، ما يدل على تواجد العدد المناسب من الأشخاص في المكان المناسب في الوقت المناسب.

كان يختلف وقت التفاعل عبر فرق مراكز التواصل الستة بشكل كبير، إذ كانت بعض الأقسام تعمل بنسبة تقارب 100% بينما تظل أقسام أخرى خاملة نسبيًا. وبفضل نموذج المهارات الجديد والقدرة الأكبر على خدمة العملاء عبر القنوات المختلفة، أصبح وقت التفاعل أكثر سلاسة عبر المجموعات وأكثر استقرارًا بمرور الوقت. يقول كلاسن: "إن الاستقرار الأكبر في وقت التفاعل في جميع المجموعات يجب أن ينعكس إيجابًا على رضا الموظفين".

ارتفعت معدلات وقت التفاعل أيضًا من 78% إلى 85%، وانخفض وقت تدريب الوكلاء من 12 يومًا إلى يومين لأن الوكلاء لم يعودوا بحاجة إلى تعلم العديد من الأنظمة، كما انخفضت التكاليف التشغيلية الإجمالية بنسبة تتراوح بين 10-15% على أساس سنوي. يقول كلاسن "هذا إنجاز كبير ويفوق توقعات الجميع".

تشير التجارب العملية إلى أن القبول القوي من جانب الوكلاء للنظام الجديد يُظهر أن النهج الجديد فعال. فقد تمكَّنت شركة السكك الحديدية الهولندية من التعامل مع حجم كبير من الاستفسارات المتعلقة بإضرابات السكك الحديدية في دول مجاورة من دون إثقال كاهل الوكلاء. وخلال الارتفاع الأخير في حجم المكالمات، استعد بعض الوكلاء للأسوأ لكنهم لاحظوا أنه يتم إنجاز قوائم انتظار المكالمات بكفاءة. يقول كلاسن "أخبرني أحد الوكلاء أنه أدرك تمامًا أن النظام يعمل كما هو مصمم". "رؤية أن الوكلاء أنفسهم أصبحوا يدركون الفوائد كانت لحظة سعادة حقيقية بالنسبة إليَّ".

05 المستقبل

توقعات أكثر دقة وجدولة أفضل للوكلاء

Dutch Railways will continue to refine its approach with CXone and NiCE Workforce Management as it focuses on journey-based customer care. Email, which is still handled in a separate CRM system, will be integrated with other channels in CXone, as will some of the 10% of call volume still handled in a productbased rather than journey-based mode.

كما تهتم المؤسسة بتوسيع قدرات إدارة القوى العاملة وفقًا لتقنية التحليل على أساس الفترات الزمنية (TTI) لتوفير تنبؤات أكثر دقة لحجم التفاعلات وجدولة الوكلاء. تُعد دقة تقنية التحليل على أساس الفترات الزمنية ذات قيمة خاصة في التعامل مع الاتصالات غير المتزامنة مثل WhatsApp، حيث يمكن بسهولة أن يمتد وقت المعالجة إلى ما بعد حدود الفترات الزمنية المحددة.