دراسة حالة: السكك الحديدية الهولندية

تنقل سكك حديد هولندا (Nederlandse Spoorwegen) الركاب من نقطة إلى نقطة داخل هولندا وكذلك إلى عدة دول أوروبية خارجها، وتتعامل مع 4 ملايين اتصال عميل سنويا بما في ذلك 2.5 مليون تفاعل صوتي. بعد سنوات من التخطيط، نفذت السكك الحديدية NiCE CXone كمنصة لإعادة تصميم كاملة لمنظمة خدمة العملاء حول ممارسات القنوات المتعددة. استبدل CXone عدة تطبيقات متفرقة تستخدم للصوت والدردشة ومنصات الرسائل الاجتماعية المتعددة. أعادت السكك الحديدية تنظيم نفسها حول رحلات العملاء بدلا من المهارات القائمة على المنتج، مما سمح لها بمساعدة العملاء على حل الاستفسارات بشكل أكثر كفاءة. مع حل متعدد القنوات حقيقي، يعمل ما كان في السابق ستة فرق خدمة مميزة بشكل متماسك.

01 ما قبل

شبكة معقدة ومعقدة من الخيارات

مثل العديد من المؤسسات، استفادت السكك الحديدية الهولندية في البداية من تكنولوجيا مراكز الاتصال التي ربطت مهارات الوكلاء بالمنتج. على سبيل المثال، يمكن توجيه العملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة في التذاكر الإلكترونية إلى وكلاء مدربين خصيصا على بيع وخدمة التذاكر الإلكترونية. مع مرور الوقت، أدى توسع نطاق المنتجات والخدمات وقنوات الاتصال إلى زيادة عدد المهارات الموجهة نحو المنتج بشكل لا محدود.

وبالاقتران مع حقيقة أن معظم قنوات الاتصال في السكك الحديدية كانت تدار من قبل موردين مختلفين، وكذلك منصة الهاتف وأنظمة إدارة الجودة، كان مركز الاتصال ينمو ليصبح من الصعب إدارته بكفاءة. ما بدأ كقسم نظيف من مجموعتين من الوكلاء، مقسمين بين خدمة BPO للمستهلكين النهائيين والرعاية الداخلية لعملاء الأعمال، أصبح يعمل كأنه ستة فرق محجوزة. زاد الأمر تعقيد للعملاء، حيث كانت عدة مهام خدمة رئيسية متاحة فقط على قناة واحدة.

02 الرغبة في التغيير

إشارة واضحة لقناة متعددة القنوات

أدى نمو مهارات الوكلاء المرتبطين بالمنتج بالإضافة إلى التباين في التعامل مع كل قناة اتصال إلى تعقيدات العمليات بلا داع. في ظل الهيكل القديم، كان من الصعب حتى رؤية كيفية تحسين الوضع، أو كيفية تحويل المهارات التي لا يمكن التعامل معها إلا عبر قناة واحدة بكفاءة إلى مجموعة أكبر من العملاء. "المنتجات نادرا ما تختفي، لذا ستزداد مهاراتنا فقط. ولم يكن لأحد سيطرة حقيقية على الوضع،" قال رينيه كلاسن، مستشار الأعمال في السكك الحديدية الهولندية.

في وقت مبكر من عام 2018، أدركت السكك الحديدية الهولندية الأسباب التقنية والتجارية لتحديث منصات مراكز الاتصال الخاصة بها لمعالجة المتطلبات التنظيمية الجديدة، ونهاية عمر المنتج، والتحديات الأخرى. عندما أصبحت الحاجة ملحة في عام 2022، قررت المنظمة أن مجرد تغيير منصات التكنولوجيا مع الحفاظ على الممارسات الحالية سيكون خطأ. قال كلاسن: "قررنا أنه حان الوقت لتغيير المنصة وتغيير العمل أيضا." "وكان تركيزنا الأساسي هو أن نصبح منظمة متعددة القنوات، والاستفادة الكاملة من حل جديد."

"تمنحنا CXone المزيد من الخيارات لتوسيع أو تقليص مركز الخدمة بالكامل، سواء عبر الوكلاء الخارجيين أو الداخليين. ووجود جميع وكلائنا على نفس النظام بالضبط يزيد من مرونتنا لتلبية طلبات العملاء والبقاء فعالين."

رينيه كلاسن

مستشار أعمال - السكك الحديدية الهولندية

03 الحل

التركيز على الرحلات أكثر من النتائج

بدءا من أوائل عام 2023، اختارت السكك الحديدية الهولندية NiCE وBrightContact لتنفيذ حلول NiCE CXone وNiCE IEX لإدارة القوى العاملة. ولدمج القدرات الحديثة مع نهج تجاري جديد، أعادت السكك الحديدية تنظيم تركيزها على المهارات الموجهة نحو المنتجات حول رحلات العملاء. هذا بسط الهيكل بشكل كبير. اليوم، يركز الوكلاء على ثلاث مهارات أساسية مميزة: ما قبل الرحلة، وأثناء الرحلة، وبعد الرحلة. قال كلاسن: "كل منتج لديه أسئلة يمكن طرحها في أي من هذه المهارات الثلاث."

انتقلت سكك حديد هولندا من بيئات خارجية وداخلية منفصلة إلى مركز اتصال افتراضي واحد يعمل بواسطة CXone، مما ألغى الفروق بين الأعمال التي يقوم بها الموظفون والمقاولون. بدلا من وجود عدة فرق ذات مهارات وتركيز متباينة على القنوات، تدعم تقنية True to Interval (TTI) من NiCE التعامل مع أحجام صوت متزامنة وغير متزامنة مختلطة، وتمكن الشركة من الاستفادة من متطلبات التوظيف القائمة على النشاط بفعالية لتمكين 90٪ من وكلاء السكك الحديدية من التعامل مع التفاعلات عبر القنوات الصوتية والرقمية، بما في ذلك X وFacebook وWhatsApp. لدى الوكلاء مدخلات في توجيه الأولوية لنوع العمل الموضوع في طوابيرهم للمساعدة في تعزيز رضا الموظفين. تم تبسيط نظام IVR بحيث لا تكون أي مهمة تتجاوز طبقتين، ويمكن تلبية الغالبية العظمى من احتياجات العملاء على أي قناة مدعومة من السكك الحديدية الهولندية.

لتنفيذ تحسين المهارات مع التركيز على الرحلات والنتائج بدلا من المنتجات، عقدت السكك الحديدية الهولندية اجتماعات شهرية مع الوكلاء لمراجعة التغييرات ومناقشة المخاوف. أجري برنامج تجريبي في نوفمبر 2023 التحقق من العمليات في قسم يمثل ربع مجموعة الوكلاء. شارك هؤلاء الوكلاء في جلسات نقاش منتظمة وتم استخدام ملاحظاتهم لتحسين العمليات الجديدة بشكل أكبر. قال كلاسن: "بمجرد أن ركزنا على نوايا العملاء، رأينا كيف يمكن أن يبسط تجربة الخدمة، لكننا أيضا حافظنا على أهداف تقديم الخير لوكلائنا والخير للسكك الحديدية الهولندية."

04 النتائج

سكة حديد أكثر كفاءة وتركيزا على النتائج

وضعت السكك الحديدية الهولندية شروطا للنجاح الطموح بقدر ما كانت عملية إصلاح مهارات الخدمة الخاصة بها. كانت المنظمة ترغب في تعزيز تجربة الموظف والعملاء مع تقليل التكاليف التشغيلية أيضا. قللت السكك الحديدية الهولندية من الحاجة إلى نقل المكالمات بنسبة لا تقل عن 80٪، مما خفض معدل النقل الكلي إلى أقل من 1٪ من جميع الاتصالات. دقة الاتصال الأول أعلى أيضا، بسبب انخفاض معدلات التحويلات أو الاستشارات أو عمليات التسليم الأخرى، ولأن المزيد من الوكلاء يمكنهم التعامل مع المزيد من الاستفسارات على القناة التي يختارها العميل. مستويات الخدمة أيضا في ارتفاع، مما يدل على أن العدد المناسب من الناس في المكان المناسب في الوقت المناسب.

كان الإشغال بين فرق مراكز الاتصال الستة يختلف بشكل كبير، حيث أن بعض الأقسام تعمل تقريبا بنسبة 100٪ بينما بقيت أخرى خاملة نسبيا. مع نمذجة المهارات الجديدة وزيادة القدرة على خدمة العملاء عبر القنوات، أصبح الإشغال أكثر سلاسة بين المجموعات وأكثر استقرارا مع مرور الوقت. قال كلاسن: "وجود إشغال أكثر استقرارا في جميع المجموعات يجب أن يكون فائدة لرضا الموظفين."

كما ارتفع معدل الإشغال من 78٪ إلى 85٪، وتم تقليل وقت تدريب الوكلاء من 12 إلى يومين لأن الوكلاء لم يعودوا بحاجة لتعلم عدة أنظمة، كما أن التكاليف التشغيلية الإجمالية انخفضت بنسبة 10-15٪ سنويا. "هذه نتيجة ضخمة وفوق توقعات الجميع،" قال كلاسن.

من خلال تجربتي، فإن قبول الوكلاء القوي للنظام الجديد يظهر أن النهج الجديد يعمل. تمكنت السكك الحديدية من التعامل مع حجم كبير من الاستفسارات المتعلقة بإضرابات السكك الحديدية في الدول المجاورة دون أن تثقل كاهل الوكلاء. خلال زيادة حديثة أخرى في حجم الاتصالات، استعد بعض العملاء للأسوأ لكنهم أقروا بأن طوابير المكالمات لا تزال تمسح بكفاءة. قال كلاسن: "أخبرني أحد العملاء أنه كان يرى أن النظام يعمل كما هو مصمم." "معرفة أن العملاء يمكنهم رؤية الفوائد الآن كانت لحظة سعيدة حقا بالنسبة لي."

05 المستقبل

توقعات أكثر دقة وجدولة الوكلاء

ستواصل السكك الحديدية الهولندية تحسين نهجها مع CXone وNiCE Workforce Management مع تركيزها على رعاية العملاء القائمة على الرحلات. البريد الإلكتروني، الذي لا يزال يدار في نظام CRM منفصل، سيتم دمجه مع قنوات أخرى في CXone، وكذلك بعض 10٪ من حجم المكالمات الذي لا يزال يتم التعامل معه في وضع المنتج بدلا من الرحلة.

تهتم المنظمة أيضا بتوسيع قدرات إدارة القوى العاملة الواقعة مع الفاصل (TTI) لتوفير توقعات حجم عمل ودقة أكثر دقة للوكلاء. تعد دقة TTI ذات قيمة خاصة للجهات غير المتزامنة مثل واتساب، حيث يمكن للتعامل بسهولة عبور حدود الفترات الزمنية.