دراسة حالة: جمعية Dairy Farmers of America

الملف التعريفي بالشركة للعميل

01 الوضع السابق

يعتمد المشرفون على البيانات الجيدة

حسب تصريحات جانيت جونز، مديرة أولى لجمعية Dairy Farmers of America، "كان فريق القيادة يقضي الكثير من الوقت في التصرف كرد فعل بدلاً من التصرف بشكل استباقي".

ويرجع هذا في المقام الأول إلى الافتقار إلى المعلومات الشاملة والمركزية. على سبيل المثال، لإعداد التقارير اليومية فقط، يتم تكليف اثنين من محللي الأعمال بجمع البيانات وتنظيمها يدويًا من تطبيقات وأنظمة متعددة منفصلة. لم يكن المشرفون متأكدين من كيفية تحديد أولويات وقتهم بشكل فعال، ولم تكن هناك طريقة تضمن توجيه الاتصالات الواردة إلى الوكلاء ذوي المهارات المناسبة، ولم تكن خدمة العملاء تُلبي التوقعات الحالية للتخصيص. وعلى نحو مماثل، كان تحديد مدى توفر الوكيل أيضًا عملية تنسيق يدوية من خلال محادثات الدردشة الداخلية.

كان التدريب يعتمد بشكل كبير على استماع المشرفين في الموقع بشكل شخصي إلى محادثات الوكلاء أو على تصفية التسجيلات الصوتية المحدودة فقط. ومن ثَمَّ لم تكن هناك منهجية واضحة لتحديد المواضع أو الأفراد الذين يحتاجون إلى توجيه المشرفين.

02 الرغبة في إحداث تغيير

تغيير جذري في المكان

كما هو الحال مع العديد من مراكز التواصل، كان مركز التواصل التابع لجمعية Dairy Farmers of America يعتمد على العمل من المكتب بالكامل. كان بإمكان المشرفين مراقبة التفاعلات بشكل شخصي أثناء تجولهم بين المكاتب التي يعمل بها الوكلاء. لكن كل ذلك تغير مع تفشي جائحة كوفيد-19 واضطرت المؤسسة إلى التحول فورًا إلى ترتيبات العمل من المنزل لقوتها العاملة بالكامل. هذا التغيير الجذري، الذي أثر في جميع موظفيها البالغ عددهم 15,000 موظف، جعل الافتقار إلى الرؤية الشاملة والمتسقة لأنشطة الوكيل جليًا ومفاجئًا لقيادة المؤسسة.

كانت هناك حاجة لمراقبة نشاط الوكيل عن بُعد وبعمق أكبر، لضمان خدمة عالية المستوى. تقول جانيت: "الأداء المقبول ليس جيدًا بما يكفي. أردنا أن نمنح الفريق كل الأدوات اللازمة للسعي نحو الكمال"، وأضافت: "لكنني أعتقد أيضًا أنه من المهم حقًا لفريقنا أن يدرك أننا نستثمر في حلول تمكنهم من البقاء في أمكانهم. وهذا يعني أنه من خلال التركيز على مراقبة البيانات القابلة للقياس لضمان تجربة عملاء ممتازة، فإننا نُمكّن وكلائنا من مواصلة العمل من المنزل، وهو وضع أصبح يفضله العديد من الوكلاء".

كانت جمعية Dairy Farmers of America عميلاً لشركة NiCE inContact لسنوات عديدة، وخلال تلك الفترة دائمًا ما كانت تشهد الجمعية عائدًا قيمًا على استثماراتها. وكان من البديهي البناء على هذه العلاقة الإيجابية مع التركيز على تحقيق العائد الذي يتجاوز مجرد تحقيق المال ويتضمن الوصول إلى رضا الوكلاء وتقديم أفضل مستويات الخدمة الممكنة.

“قد لا يكون الكمال ممكنًا حقًا، ولكن مع حل المشرف في CXone تمكنا من الاقتراب كثيرًا منه، إذ ارتفعت درجات أداء الموظفين إلى 95%”.

JANET JONES

المديرة الأولى

“أصبح الإشراف على فِرقنا أسهل بكثير لدرجة أنه من الصعب أن نتذكر كيف كنا نفعل ذلك قبل CXone”.

NICOLE HIBBARD

خدمة عملاء الجمعية الوطنية - مركز التواصل

03 الحل

نظرة ثاقبة على كل ضغطة زر ومكالمة هاتفية

أدخلت جمعية Dairy Farmers of America حل المشرف في CXone إلى مركز التواصل الخاص بها، مُغيرة بذلك مفهوم العمل من خلال توفير منصة متكاملة ومخصصة لمساعدة المشرفين على تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لفِرقهم ومراقبة وكلائهم وحتى تدريب وتقييم أدائهم في الوقت الفعلي. وساعد هذا الحل على تبسيط مهام سير عمل المشرف لتعزيز الكفاءة وتوفير رؤى بالغة الأهمية للأعمال لمساعدة الفِرق على تحقيق أهداف العمل الرئيسية.

تقول نيكول هيبرد، مديرة مشروعات في خدمة عملاء الجمعية الوطنية، مركز التواصل: "تكمن أهمية حل CXone بالنسبة إلينا في قدرته الفريدة على تسجيل وتخزين كل من الصوت ونشاط الشاشة بغض النظر عن مكان وجود الوكيل. نحن نعرف حرفيًا كل ضغطة زر ونسمع كل مكالمة هاتفية، ونعرف ما يفعلونه ومدى توافرهم لحظة بلحظة".

تتضمن الرؤية المركزية متعددة القنوات التي يقدمها حل المشرف في CXone مراقبة الشاشة في الوقت الفعلي. يمكن للمشرفين أيضًا تحديد ما إذا كان الوكيل نشطًا ومتاحًا ومشاركًا في نشاط إنتاجي، وما إلى ذلك. يستخدم مركز التواصل التابع لجمعية Dairy Farmers of America أيضًا تنبيهات مخصصة لحالة الوكيل داخل التطبيق، والتي تخطر المشرفين المعنيين تلقائيًا في حال عدم نشاط أحد الموظفين لفترة طويلة جدًا، ما يوفر الوقت والجهد في تحديد مخاطر الالتزام.

لقد أدت المراقبة المباشرة للتفاعلات الصوتية والرقمية إلى منح المشرفين في جمعية Dairy Farmers of America القدرة على تزويد الوكلاء بإرشادات في الوقت الفعلي عند الضرورة. تتيح ميزة "الانضمام" في حل المشرف في CXone للمشرف إرسال رسالة منفصلة في الوقت الفعلي (لتوضيح الإجراءات الأنسب التالية أو لطرح سؤال على الوكيل)، أو الانضمام إلى محادثة هاتفية، أو حتى تولي الأمر إذا كانت المشكلة تتطلب تصعيدًا فوريًا.

تجعل هذه القدرة التدريب أسهل وأكثر تأثيرًا من التسجيل بعد المكالمة أو المحادثة. وهي ذات قيمة خصوصًا للوكلاء الجدد وللفترة الزمنية التي تكون فيها إعادة تأهيل مهارات الوكلاء بشكل فوري ضرورية. بفضل مجموعتين مختلفتين من الوكلاء -واحدة في ولاية ميشيغان، والأخرى في ولاية تكساس- يمكن لجمعية Dairy Farmers of America مساعدة الوكلاء في إحدى المناطق على تعويض النقص في منطقة أخرى بسرعة وسهولة استجابة لحالات الارتفاع أو الانخفاض المحلي في النشاط دون الحاجة إلى تغيير التطبيقات.

يساعد حل المشرف من CXone أيضًا جمعية Dairy Farmers of America على اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات بشكل أكبر في ما يتعلق بأداء الوكيل والفريق. كما تستخدم المؤسسة هذا الحل لإنتاج تقارير مجمعة قابلة للتخصيص حسب الطلب وتقييمات مخصصة للوكيل، إضافة إلى مراجعات يومية تلقائية ومفصلة لنشاط الوكيل ومقاييس الأداء الرئيسية.

04 النتائج

الأدوات المناسبة تجعل المستحيل ممكنًا.

أدت رؤى الأداء والمراقبة الشاملة واللحظية والمركزية مع حل المشرف من CXone إلى العديد من الفوائد الرئيسية:

• زيادة في عدد المكالمات، مع ارتفاع الحجم الإجمالي بنسبة 18%، ما أدى إلى زيادة أكبر في عدد الطلبات التي يدخلها الوكلاء (31%).
• توفير المشرفين للوقت والجهد في المراقبة والتدريب وتقييمات الأداء.
• توجيه المكالمات تلقائيًا إلى الوكلاء ذوي المهارات المناسبة، ما يوفر المزيد من الوقت ويخصص تجربة العميل.
• بلوغ معدل استقالة موظفي مركز التواصل إلى 4%، وهو مستوى منخفض غير مسبوق (مقارنة بمستوى يتراوح بين 17 إلى 20% في مختلف أنحاء المؤسسة في السنوات السابقة).
• توفير المشرفين لأكثر من ساعة في كل تقرير يتم إعداده

تعتقد قيادة مركز التواصل أن العامل الرئيسي في معدل الاحتفاظ الكبير هو القدرة على دعم العمل عن بُعد بسلاسة والحفاظ على ثقة الموظفين.

وكما قالت جانيت، "إذا كان بإمكانك توفير خيار العمل عن بُعد بالكامل للموظفين، فإنهم سيفعلون كل ما في وسعهم للاحتفاظ بوظائفهم. كما أنه يجعلنا بيئة عمل أكثر جاذبية كأصحاب عمل. في حين كان عدد المتقدمين للوظائف الشاغرة يتراوح بين 10 إلى 12 شخصًا، أصبح لدينا الآن 500 شخص".

بعيدًا عن العمل عن بُعد، فإن العامل المهم في النمو الاستثنائي في الاحتفاظ بالموظفين هو زيادة ثقة الموظفين. فبغض النظر عن مكان وجودهم، يشعر الوكلاء بأنهم يتلقون ملاحظات بناءة أكثر ودعمًا فوريًا وتدريبًا أكثر ملاءمة من مشرفيهم. كما أنهم يكونون على تواصل دائم مع الفريق ويستفيدون من توزيع أكثر ذكاءً لأعباء العمل بفضل إمكانات إعادة تأهيل مهارات الوكيل التي يتيحها حل المشرف من CXone.

أصبح لدى فريق قيادة مركز التواصل الآن المزيد من الوقت والموارد المتاحة للنظر في المشروعات ذات القيمة المضافة التي يمكن تنفيذها بالاستفادة من إمكانيات حل المشرف من CXone. فقد أطلقوا مؤخرًا، على سبيل المثال، مبادرة خاصة لتوجيه العملاء إلى الطلب عبر الإنترنت.

تقول جانيت: "تُسهل CXone من NiCE حياة الوكلاء والمشرفين كثيرًا!" مضيفة أنه نتيجة لذلك، نجحت جمعية Dairy Farmers of America في رفع مستوى الأداء للوكلاء الآن بعد أن أصبح مركز التواصل يمتلك الأدوات اللازمة لدعمهم. بفضل حل المشرف من CXone ومراقبة التفاعل الشاملة، أبلغت المؤسسة الوكلاء أنها تتوقع درجة أداء متوسطة لكل مكالمة بنسبة 95% على الأقل.

05 المستقبل

انطلاق بلا قيود نحو الريادة

بعد تطبيق حل المشرف من CXone، تمكنت قيادة مركز التواصل من توسيع آفاقهم وتخصيص المزيد من الوقت للتفكير الإستراتيجي. ويتضمن ذلك دراسة كيفية مواصلة الابتكار والبقاء في ريادة الصناعة بمساعدة حلول NiCE.

في الوقت نفسه، أشارت جانيت إلى أنه، "الآن بعد أن رأوا ثمار استخدام CXone، يُلح موظفو الشركة بشدة على فريقنا لتولي مشروعات جديدة. ومن المفارقة، أنه قبل بضع سنوات فقط، واجهت فكرة الإشراف المركزي على القوى العاملة، وخصوصًا عن بُعد، عوائق كبيرة.