دراسة حالة: مزارعو الألبان في أمريكا

01 ما قبل

يعتمد المشرفون على بيانات جيدة

"كان فريق القيادة يقضي وقتا طويلا في التفاعل بدلا من الاستباق،" وفقا لجانيت جونز، المديرة العليا لمزارعي الألبان في أمريكا.

وكان ذلك أساسا بسبب نقص المعلومات الشاملة والمركزية. فقط لإنشاء تقارير يومية، على سبيل المثال، تم تعيين محللين تجاريين لجمع وتنظيم البيانات يدويا من تطبيقات وأنظمة منفصلة متعددة. لم يكن المشرفون متأكدين من كيفية ترتيب أولويات وقتهم بشكل فعال، ولم يكن هناك طريقة لضمان تحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكلاء ذوي المهارات المناسبة، وخدمة العملاء لم تكن تلبي التوقعات الحالية للتخصيص. وبالمثل، كان تحديد توفر الوكلاء عملية تنسيق يدوية من خلال محادثات الدردشة الداخلية.

كان التدريب يعتمد بشكل كبير على الاستماع الحضوري للمشرفين في الموقع لمحادثات الوكلاء أو على تصفحهم للتسجيلات الصوتية المحدودة فقط. لذا لم تكن عملية تحديد أماكن التوجيه للمشرفين ولمن منهجية جدا.

02 الرغبة في التغيير

تغيير جذري في المكان

مثل العديد من مراكز الاتصال، كان مركز اتصال مزارعي الألبان أوف أمريكا يعتمد بالكامل على المكاتب. كان بإمكان المشرفين مراقبة التفاعلات شخصيا أثناء سيرهم بين الكبائن التي يعمل فيها العملاء. تغير كل ذلك عندما ضرب كوفيد-19 واضطرت المنظمة فورا للتحول إلى ترتيبات العمل من المنزل لجميع أفراد القوة. هذا التغيير الدراماتيكي، الذي أثر على 100٪ من 15,000 موظف، جعل غياب الرؤية المتسقة والشاملة لأنشطة الوكلاء واضحا بشكل كبير ومفاجئ لقيادة المنظمة.

كان هناك حاجة لمراقبة نشاط الوكلاء عن بعد وبعمق أكبر، لضمان خدمة عالية المستوى. "الجيد بما فيه الكفاية ليس كافيا. أردنا أن نوفر للفريق أي أداة يحتاجونها للسعي نحو الكمال،" قالت جانيت، وأضافت: "لكنني أعتقد أيضا أنه من المهم جدا لفريقنا أن يرى أننا نستثمر في حلول ليتمكنوا من البقاء في مكانهم. أي أنه من خلال التركيز على مراقبة البيانات القابلة للقياس للحصول على تجربة عملاء ممتازة، نجعل من الممكن للموظفين الاستمرار في العمل من المنزل، وهو وضع يفضله العديد من الوكلاء."

كانت شركة مزارعي الألبان في أمريكا عميلة من NiCE inContact لسنوات عديدة، وخلال هذه الفترة كانوا دائما يحققون عائدا قيما على استثماراتهم. الخطوة الطبيعية كانت البناء على تلك العلاقة الإيجابية مع السعي نحو عائد يتجاوز الربح الصارم، بما في ذلك رضا الموظفين وأفضل مستويات الخدمة الممكنة.

“قد لا يكون الكمال ممكنا حقا، لكن مع CXone Supervisor تمكنا من الاقتراب كثيرا—رفع درجات أداء الموظفين إلى 95٪.”

جانيت جونز

المدير الأول

“الإشراف على فرقنا أصبح أسهل بكثير الآن لدرجة أنه من الصعب تذكر كيف كنا نفعل ذلك قبل CXone.”

نيكول هيبارد

العميل الوطني للشركات - مركز الاتصال

03 الحل

نظرة على كل ضغطة على لوحة المفاتيح وكل مكالمة هاتفية

قدمت مزارعي الألبان أوف أمريكا مشرف CXone إلى مركز الاتصال الخاص بهم، وغيروا النموذج بتوفير مركز مخصص شامل لمساعدة المشرفين على تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لفريقهم، ومراقبة وكلائهم، وحتى تدريب وتقييم أدائهم في الوقت الفعلي. يساعد في تبسيط سير عمل المشرفين لزيادة الكفاءة، ويوفر رؤى حيوية للأعمال لمساعدة الفرق على تحقيق أهداف الأعمال الرئيسية.

"المفتاح بالنسبة لنا هو القدرة الفريدة ل CXone على تسجيل وتخزين كل من نشاط الصوت والشاشة بغض النظر عن مكان وجود الوكيل،" شرحت نيكول هيبارد، مديرة المشروع في مركز الاتصال الوطني للعملاء المؤسسيين. "نحن نعرف حرفيا كل ضغطة زر ونسمع كل مكالمة هاتفية، ونعرف ما يفعلونه ومدى توافره لدقيقة."

تشمل الرؤية المركزية متعددة القنوات التي يوفرها مشرف CXone مراقبة الشاشة في الوقت الحقيقي. يمكن للمشرفين أيضا تحديد ما إذا كان الوكيل نشطا، متاحا، مشاركا في نشاط منتج، وما إلى ذلك. يستخدم مركز اتصال مزارعي الألبان في أمريكا أيضا تنبيهات مخصصة داخل التطبيق للوكلاء، والتي تخطر المشرفين المعينين تلقائيا عندما يكون الموظف غير نشط لفترة طويلة، مما يوفر الوقت والجهد في تحديد مخاطر الالتزام.

لقد منحت المراقبة الحية للتفاعلات الصوتية والرقمية مشرفي مزارعي الألبان أمريكا القدرة على تقديم إرشادات فورية للوكلاء عند الحاجة. تتيح ميزة "الانضمام" لمشرف CXone للمشرف إرسال رسالة منفصلة في الوقت الحقيقي (لتحديد أفضل الإجراءات التالية أو طرح سؤال على الوكيل)، أو المشاركة في مكالمة هاتفية، أو حتى تولي المسؤولية إذا تطلبت المشكلة تصعيدا فوريا.

تجعل هذه القدرة التدريب أسهل وأكثر تأثيرا بكثير من التسجيل أو المحادثة بعد المكالمة. ويعد ذا قيمة خاصة للوكلاء الجدد وفي الفترات الزمنية التي تكون فيها إعادة تدريب العملاء ضرورية بشكل عاجل. مع مجموعتين مختلفتين من الوكلاء — واحدة في ميشيغان وأخرى في تكساس — يمكن لمزارعي الألبان في أمريكا مساعدة وكلاء من منطقة بسلاسة وسرعة على تعويض الضعف في منطقة أخرى استجابة لارتفاعات النشاط المحلية أو أوقات التوقف دون الحاجة لتغيير التطبيقات.

كما يساعد مشرف CXone مزارعي الألبان في أمريكا في اتخاذ قرارات أكثر اعتمادا على البيانات فيما يتعلق بأداء الوكلاء والفريق. تستخدم المنظمة الحل لإنتاج تقارير موحدة قابلة للتخصيص عند الطلب وتقييمات وكلاء مؤقتة، بالإضافة إلى مراجعات يومية مفصلة آلية لنشاط الوكلاء ومقاييس مؤشرات الأداء الرئيسية.

04 النتائج

مع الأدوات المناسبة كل شيء ممكن

المراقبة الشاملة في الوقت الحقيقي والمركزية ورؤى الأداء مع مشرف CXone أدت إلى عدة فوائد رئيسية:

• زاد عدد المكالمات، مع زيادة إجمالي حجم المبيعات بنسبة 18٪، مما أدى إلى قفزة أكبر في عدد الطلبات التي أدخلها الوكلاء (31٪).
• يوفر المشرفون الوقت والجهد في المراقبة والتدريب وتقييم الأداء.
• يتم توجيه جهات الاتصال تلقائيا إلى وكلاء ذوي المهارات المناسبة، مما يوفر المزيد من الوقت ويضيف تجربة العميل إلى شخصية.
• معدل فقدان موظفي مراكز الاتصال عند 4٪، وهو أدنى مستوى قياسي (مقارنة ب 17-20٪ في جميع أنحاء المنظمة في السنوات السابقة).
• يوفر المشرفون أكثر من ساعة واحدة في كل تقرير يتم إنتاجه

يعتقد قادة مركز الاتصال أن عاملا كبيرا في معدل الاحتفاظ الكبير هو القدرة على دعم العمل عن بعد بسلاسة والحفاظ على ثقة الموظفين.

كما قالت جانيت: "إذا استطعت توفير خيار للموظفين عن بعد بالكامل، فسوف يفعلون كل ما في وسعهم للحفاظ على وظائفهم. كما يجعلنا أكثر جاذبية كأصحاب عمل. بينما كان لدينا سابقا حوالي 10 إلى 12 شخصا يتقدمون للوظائف الشاغرة، لدينا الآن 500."

بعيدا عن العمل عن بعد، عامل مهم في النمو الاستثنائي في الاحتفاظ هو زيادة ثقة الموظفين. بغض النظر عن مكان وجودهم، يشعر الوكلاء أنهم يتلقون تعليقات أكثر بناءة، ودعما فوريا، وتوجيها أكثر صلة من مشرفيهم. كما أنهم مرتبطون بنشاط بالفريق ويستفيدون من توزيع عبء العمل بشكل أفضل بفضل قدرات إعادة تأهيل وكلاء CXone Supervisor.

أصبح لدى فريق قيادة مركز الاتصال الآن وقت وموارد أكبر للنظر في المشاريع ذات القيمة المضافة التي يمكن تنفيذها مستفيدا من قدرات مشرف CXone. مؤخرا، على سبيل المثال، أطلقوا مبادرة خاصة لتحويل العملاء إلى الطلب عبر الإنترنت.

"NiCE CXone يجعل حياة العملاء والمشرفين أسهل بكثير!" قالت جانيت، مضيفة أنه نتيجة لذلك، رفعت منظمة مزارعي الألبان في أمريكا مستوى الأداء للوكلاء الآن بعد أن أصبح لدى مركز الاتصال الأدوات اللازمة لدعمهم. مع CXone Supervisor ومراقبة التفاعل الشاملة، أبلغت المنظمة الوكلاء بأنهم يتوقعون متوسط تقييم أداء لكل مكالمة يبلغ 95٪ على الأقل.

05 المستقبل

حر في أن يكون متقدما على المنحنى

بعد تطبيق مشرف CXone، تمكن قادة مركز الاتصال من توسيع آفاقهم وقضاء وقت أطول في التفكير الاستراتيجي. يشمل ذلك النظر في كيفية الاستمرار في الابتكار والبقاء في طليعة صناعتهم بمساعدة حلول NiCE.

وفي الوقت نفسه، أشارت جانيت: "الآن بعد أن رأوا ثمار تنفيذ CXone، بدأ الناس في الشركة يتوسلون إلى فريقنا لتولي مشاريع جديدة. ومن المفارقات أن فكرة مركزية الإشراف على القوى العاملة قبل بضع سنوات فقط، خاصة عن بعد، اصطدمت بجدار من الطوب."