索尼电子的联络中心为各种消费品和专业技术产品提供销售和支持，来电者经常寻求索尼集团另一部门处理的相关议题的帮助。 作为更大努力的一部分，索尼电子通过CXone Autopilot提供的虚拟客服，重新构想了客户联系漏斗的顶端，涵盖语音、聊天和短信。 在实时联系方面，NiCE还为真正的全渠道体验提供了基础设施。
01 之前
全球品牌追求简洁与高效
作为全球最大且最具多样性品牌之一的一部分，索尼意识到客户经常难以联系合适的索尼部门以满足需求。 这给客户带来了售前和售后服务的挫败感和延误，也增加了索尼的成本，因为许多现场客服处理了本应转交给其他部门的电话。 此外，许多客户互动数据由BPO供应商存储，他们还控制着首个触控IVR系统。 手动汇总客户反馈在电子表格上，使得维护必要闭环操作清单、分析客户声音以及调整客户体验变得繁琐。
02 改变的渴望
执行官号召行动
索尼的高级管理层委托了一项基准研究，比较了该组织与竞争对手的客户体验评级。 研究揭示了多项改进空间，包括自助服务能力、运营效率和客户反馈响应率。 索尼服务工具与技术总监Roger Brewer表示：“我们相信我们的产品无与伦比，我们的支持体验也必须无与伦比。”
讨论结束后，服务团队将控电话作为首要任务，并以真正的全渠道方式简化现场坐席体验，提前为座席提供更多信息。 “所有这些发现都指向我们开发聊天机器人，”布鲁尔说。 “我们认为这将是一个能够定义现实、可实现的投资回报率的解决方案，能够获得高管的支持，并最大限度地利用我们现有的资源和技能。”
“我们相信我们的产品无与伦比，我们的支持体验也必须无与伦比。与NiCE合作，我们取得了有史以来最高的客户满意度评级。”
服务工具与技术总监
索尼电子
03 解决方案
更智能的客户体验
索尼与NiCE合作，彻底改造了CXone数字体验的联络中心体验。 “将电话、聊天和短信整合成一个连贯且高效的体验对我们来说非常重要，'大胆地走到无人涉足之地'，并让我们最优秀的座席能够处理每一个入站渠道，并实时响应客户反馈，”Brewer说。
为了在新优化的数字体验基础上继续发展，索尼还以一种全新的方式开发了聊天机器人。 索尼没有猜测客户意图，而是与NiCE合作，通过Enlighten XO处理6万次先前互动，该系统利用人工智能识别自助服务改进机会。 通过分析，索尼发现他们40%的咨询是自动化候选。 此外，索尼团队利用Enlighten XO的投资回报率数据，基于产量和服务成本优先排序最佳机会。
为了利用Enlighten XO的洞察，索尼部署了CXone Autopilot，作为所有来电查询的第一联系人虚拟坐席。 如今，Autopilot 无需真人客服人员即可处理大量咨询，或者在需要客服协助时，高效地将客户引导至最合适的资源。
Brewer团队持续通过交互分析（包括语音和短信）挖掘洞察，寻找客户的主要意图和关键动词，以识别自动化的下一步路径，并与内部专家合作，推动技术产品细节和业务流程的改进。 “这是一种动态的方式，能够以最高效的方式让客户获得最佳解决方案，并将推动未来的成功，”Brewer说。
团队现在还基于通过NiCE CXone反馈管理获得的VOC洞察，能够跨渠道收集反馈，而不仅仅是依赖电子邮件调查，响应率提升了40%以上。 “有了反馈管理，我们现在真正获得了更多客户的声音。我们看到更细致的问题类型，以及客户体验到的积极方面，“布鲁尔说。
04 结果
电话控制、更及时的客户洞察，以及创纪录
随着虚拟客服现在处理所有首次联系，初步结果显示至少有15.9%的联系被自动驾驶和其他自助服务选项成功控制。 通过更深入的分析，公司计划确认所有涉及的通话都能带来最佳的客户结果。 索尼现在可以根据来电者的主要需求，直接将来电者转接到Playstation或Sony Music等索尼旗下其他部门，实现无缝、免费的转接。 通过客户满意度调查，客户可以在流程更早时选择参与调查，而不是在案件结束后才收到。 索尼修订了客服工作流，基于全渠道洞察、改进的自助服务选项，以及闭环以更高效地解决客户关切，从更清晰的客户意图开始。 因此，到2023财年末，所有渠道的客户满意度显著提升，达到历史高峰。 “与NiCE合作，我们取得了有史以来最高的客户满意度评级，”Brewer说。 “我们也学到，通过设定现实的领导期望，随着体制演进，我们可以展现出成功的迹象。”
对代理转录的分析帮助发现了新的自动化机会和改进的工作流程，从而实现更好、更快速的解决方案。 “交互分析让我们能够实时获得更高的可见性和质量评估，标记那些我们可能直到客户投诉或我们手动审核电话才发现的机会，”布鲁尔说。 “NiCE团队在集结合适的资源、帮助我们解决挑战方面表现得非常出色。”
05 未来
更好的通话流程，简化客户反馈，更多机会
索尼预计，交互分析、自动驾驶和反馈管理的结合将揭示更多改善客户体验的机会，无论是通过更好的通话流程，还是潜在的产品问题。 公司还计划推出修改版的Autopilot工作流程，用于下班后咨询，安排语音、聊天或短信会话等待下一开放窗口。 这些解决方案预计将根据索尼的需求轻松扩展到新渠道。 “当企业需要新的数字渠道时，我们知道添加它会非常容易，”Brewer说。
NiCE CXone Expert也在考虑中，以提升自助服务体验。 “我们正在探索客户打电话来电，因为我们没有提供良好的知识库解决方案的情况，”布鲁尔说。 “NiCE Expert似乎具备创建并自动建议我们可能需要什么的能力。”
