索尼电子的联络中心为各种消费和专业技术产品提供销售和支持服务，而呼叫者经常就索尼集团其他部门的业务寻求帮助。 为了更好地掌控数据和客户体验成果，索尼电子通过 CXone Mpower Autopilot 提供的虚拟座席，从顶层对语音、聊天和短信等渠道的客户联络漏斗进行了全新设计。 在实时交互中，NiCE 还为实现真正的全渠道体验提供了基础架构。
01 昔日概况
全球品牌追求简洁高效的目标
作为全球规模最大、业务最多元的品牌之一，索尼意识到，客户往往难以联系到对应部门来解决他们的问题。 这给售前和售后服务的客户都带来了困扰和延误，也增加了索尼的成本，因为许多人工座席处理的呼叫本应转接到其他部门。 此外，客户互动的大部分数据由 BPO 供应商存储，这些供应商还控制着客户首次联络所需的 IVR 系统。 通过电子表格手动汇总客户反馈，使得维护必要的闭环行动清单、分析客户心声以及调整客户体验变得十分繁琐。
02 变革动因
高管的行动号召
索尼公司高级管理层委托开展了一项基准研究，将公司的客户体验评分与竞争对手进行对比。 该研究揭示了几个有待改进的方面，包括自助服务能力、运营效率和客户反馈响应率等方面。 索尼公司服务工具和技术总监 Roger Brewer 表示：“我们坚信，索尼产品是首屈一指的，相应的支持体验也必须做到最优”。
经过讨论，服务团队将呼叫自助解决作为首要任务，并开始采用真正的全渠道方法简化人工座席体验，以便在流程早期为座席提供更多信息。 “所有这些发现都为我们开发聊天机器人指明了方向，”Brewer 表示， “我们认为这是一个切实可行的解决方案，能够设定合理、可实现的投资回报率 (ROI)，从而获得高管支持，并充分利用我们现有的资源与技能。”
“我们相信我们的产品无与伦比，而我们的支持体验也必须同样无与伦比。通过与 NiCE 合作，我们实现了有史以来最高的客户满意度评分。”
服务工具和技术总监
索尼电子
03 解决方案
更智能的客户体验
通过与 NiCE 合作，索尼公司借助数字化体验工作流程，全面升级了其基于 CXone 的联络中心体验。 Brewer 表示：“将通话、聊天和短信无缝整合为统一高效的体验对我们来说至关重要，我们要‘大胆地踏入前人未至之境’，让我们最好的座席能够应对所有呼入渠道，并实时响应客户反馈。”
为了进一步优化新的数字化体验，索尼还以全新方式开发聊天机器人。 索尼没有凭空猜测客户意图，而是与 NiCE 合作，通过 Enlighten XO 处理了 60,000 条过往互动记录。Enlighten XO 利用 AI 识别自助服务的改进机会。 通过分析，索尼发现其 40% 的咨询可以实现自动化。 此外，索尼团队利用 Enlighten XO 提供的投资回报率数据，根据咨询量和服务成本对最佳改进机会进行优先级排序。
为了在对话式 AI 中充分利用 Enlighten XO 的洞察力，索尼部署了 CXone Mpower Autopilot 作为虚拟座席，作为所有来电咨询的首触点。 如今，Autopilot 能够在无需人工座席介入的情况下处理大量咨询；需要人工协助时，它也能高效地将客户引导至最合适的资源。
Brewer 的团队继续通过互动分析（包括语音和短信）挖掘洞察，与内部技术产品细节和业务流程方面的专家合作，寻找客户的主要意图和关键动词，以确定下一步的自动化方向，并为座席工作流程的更新提供依据。 Brewer 说：“这是一种动态的方式，能够以最有效的方式为客户找到最佳解决方案，并且将推动我们未来取得成功。”
现在，该团队还依据通过 NiCE CXone 反馈管理获得的 VOC 洞察采取行动，从而能够在各个渠道获取反馈，而不仅仅依赖电子邮件调查，这使得响应率提高了 40% 以上。 “借助反馈管理，我们现在真正能听到更多客户心声。我们能更详细地了解客户遇到的问题类型，以及他们体验到的积极方面，”Brewer 表示。
04 显著成效
自助解决率提升、客户洞察更及时、创历史新高
现在虚拟座席可以处理所有首次联络，初步结果显示，至少 15.9% 的联络被 Autopilot 和其他自助服务选项成功解决。 公司计划通过更深入的分析，确认所有通过自助服务解决的呼叫都能为客户带来最佳结果。 索尼现在可以根据呼叫者的主要需求，直接将其导向到 Playstation 或索尼音乐等其他索尼部门，实现无缝、零成本转接。 在客户满意度调查方面，客户可在流程早期选择参与调查，而不是等到咨询服务结束后才收到调查邀请。 索尼修订了座席工作流程，以全渠道洞察为基础，从更清晰的客户意图入手，改进自助服务选项，并通过闭环更高效地解决客户关切的问题。 因此，到 23 财年末，所有渠道的客户满意度都显著提高，达到历史峰值。 “与 NiCE 合作以来，我们取得了有史以来最高的客户满意度评分，”Brewer 说， “我们也认识到，通过为管理层设定合理预期，随着系统的不断发展，将会逐步呈现出良好的成效。”
对座席记录的分析有助于识别新的自动化机会以及改进的工作流程，从而更好更快地解决问题。 “互动分析让我们能够实时获得更多可见性和质量评估，发现那些可能要等到客户投诉或人工审查通话后才会发现的改进机会，”Brewer 说， “而且 NiCE 团队非常出色，能够调动合适资源解决我们的问题，帮助我们应对挑战。”
05 未来规划
优化呼叫工作流程、简化客户反馈流程、发现更多改进机会
索尼预计，互动分析、Autopilot 和反馈管理的协同应用，将通过优化呼叫工作流程以及潜在地标识产品问题，带来更多改善客户体验的机会。 公司还计划为非工作时间的咨询推出改进后的 Autopilot 工作流程，为下一个开放时段安排语音、聊天或短信会话。 预计这些解决方案还能根据索尼的要求轻松扩展到新的渠道。 Brewer 说：“当业务需要新的数字渠道时，我们知道增加很容易。”
NiCE CXone Expert 也在考虑范围内，以提升自助服务体验。 “我们正在研究那些因缺乏优质知识库解决方案而导致客户来电的情形，”Brewer 表示， “NiCE Expert 看起来具备创建并自动推荐我们可能需要内容的能力。“
