案例研究：Nespresso

作为国际咖啡机创新企业，Nespresso 在全球多个主要市场销售咖啡机和咖啡胶囊，并提供相关支持服务。 多个地区的客户服务负责人通过协作，应用 NiCE 互动分析从客户数据中挖掘各类主题的宝贵洞察。 标准化的情感查询方法帮助各地区负责人了解当地市场需求。 这些洞察还可用于发现共性挑战，例如与 Nespresso 各国分支机构合作的不同外包供应商存在的行为或技术差距。

01 昔日概况

全球布局，本地化洞察

自近 40 年前推出 Nespresso 产品线以来，Nespresso 已建立起高端国际品牌形象，并在多个重要国际市场获得广泛认可。 在大多数市场中，客户服务均采用国别化独立运营模式，各地分支机构自主制定客户关怀策略。 领导层希望获得更多机会共享可执行的最佳实践，尤其是针对在 Nespresso 产品整个使用周期中较为复杂的售后互动环节。

02 变革动因

海量客户通话中蕴藏的机会

Nespresso 希望找出重复呼叫的根本原因，以全面改善客户体验。 其中一条产品线的负面反馈率异常高且持续居高不下，部分客户在短时间内甚至拨打了 8 次客服电话。 Nespresso 比卢（比利时和卢森堡）地区质量经理 Samira Zaoudi 表示：“Nespresso 始终致力于为客户提供尽可能便捷的体验。 因此，我们需要弄清楚：是流程过于复杂？还是咖啡专家的解答不够充分？亦或是知识库信息不足？”

在其他地区，领导层则希望能切实优化客户关怀领域的投入。 Nespresso 加拿大地区客户体验经理 Sriparna Sen 说：“我们发现技术类呼叫的平均处理时间大幅增加。 以我们的业务量来看，平均处理时长每增加几分钟，就意味着数百万美元的额外支出。”

“交互分析让我们从仅能了解极少量通话样本，转向获得更广泛的洞察和分析。它使我们的分析、行动和响应变得更加高效。”

SRIPARNA SEN

Nespresso 加拿大地区客户体验经理

03 解决方案

从全球客户互动中获取洞察

Nespresso 先在美国市场部署了 NiCE 互动分析，随后推广至加拿大及欧洲多个国家，用于对企业客户和个人消费者的通话进行多维度分析。 借助深度语音洞察和自动生成的主题列表（可启发深入探索和讨论），Nespresso 的客户关怀负责人如今能获取更广泛的“客户心声”洞察。 Sri 表示：“互动分析让我们从仅能了解极少数通话样本，转变为获得更广泛的洞察和数据驱动的分析。”

北美领导层制定了一系列标准化的客户情感指标，随后推广至 Nespresso 其他国家的团队。 这些分支机构还学会了将互动分析应用于本地存储的洞察及业务流程外包 (BPO) 供应商的数据中。 Samira 说：“我们都从他们的工作中受益 —— 他们优化了工具，实现了查询标准化。纳入外包商的所有互动记录并扩大呼叫样本量后，我们团队能识别出更多需要改进的客户体验议题。” 而纳入外包商的所有联络记录并扩大通话样本量后，我们团队能识别出更多需要改进的客户体验议题。”

除情感评分外，互动分析还能识别通话特征，从而发现座席行为或外包商的技术问题，包括音频故障、双方非通话时间过长，以及可能代表通话中断的短时长通话。 这些问题可被标记出来，提交给 BPO 供应商进行讨论和整改。 在一些市场中，互动分析洞察还会共享给其他部门（包括技术专家、电商和营销团队），帮助他们更深入地理解真实的客户体验。

04 显著成效

通过深入了解客户问题，实现个人和集体的成功

通过分析发现的政策、流程和外包商责任调整，已在多个维度为 Nespresso 及其客户带来收益。

• Nespresso 比卢团队基于互动分析系列数据开发了一个仪表盘，用于识别因机器维护问题导致重复呼叫的根本原因。 为解决该问题，团队开发并推广了一款聊天机器人，使相关问题的自助解决方案使用率提升了 12 倍，同时减少了整体通话量。
• 根本原因分析发现，某一通话工作流程要求客户在完成冗长的线下流程后回电，但许多客户并未照做。 该流程已调整为安排座席回电，成功提升了问题解决率和客户满意度。
• 另一项根本原因分析发现，回电有助于改善结果和客户满意度，因为许多用户通话时并不在咖啡机旁。
• 在加拿大，互动分析为销售通话中的新交叉销售机会提供了洞察。 Sri 说：“通过这些洞察，以及与公司内部管理团队的一次倾听交流，我们发现了一些非常有价值的信息 —— 销售通话中存在座席未充分把握的机会。因此，我们建立了反馈和辅导流程来提升销售业绩。 这助力我们完成分析、行动和反馈的闭环。”
• 美国市场推出了一项功能：客户可通过 IVR 系统安全输入信用卡信息，以追踪因座席或客户原因导致的重新支付的频率。 借助互动分析，Nespresso 发现 IVR 支付完成率提高了 28%。

多个市场还成功解决了非通话时间过长的问题。 在瑞士，通过与外包商的坦诚沟通，非通话时间过长的通话量减少了 50%。 Nespresso 瑞士地区客户体验成功专家 Zoraya Hofmann 表示：“Interaction Analytics 帮助我们快速响应日常可能出现的各种问题，包括发票事宜、机器故障和促销活动。”

05 未来规划

通过数据开展分析和行动

Nespresso 将继续向全球重点市场推广互动分析的洞察成果，荷兰和巴西已于 2024 年初率先完成部署。 该组织还计划使用 NiCE Enlighten AI for Customer Satisfaction，结合客户反馈探索共情分析的价值。