作为全球金融科技领导者，PayPal 致力于通过将人工智能和自动化嵌入全球运营，彻底改变客户体验。 面对分散的质量保证流程、不一致的培训和遗留的劳动力管理系统，PayPal与NiCE合作推动可衡量的改进。 PayPal 现通过 NiCE Interaction Analytics 和 Enlighten 以及 IEX Workforce Management，提供客观、数据驱动的辅导，确保关键市场的合规性，并在劳动力灵活性和员工满意度方面取得了飞跃。
01 之前
手动训练计划，教练不稳定
在NiCE之前，PayPal的质量保证工作依赖于分散的流程。 不同领导者基于少量互动样本、数据收集的电子表格和月度报告进行主观评分，缺乏可操作的见解。 调查数据补充了评估，但整体可见度有限，全球团队之间的一致性不一致。 “自动化是一个陌生的概念，”PayPal全球质量技术经理贾里德·舒姆韦说。 “特工评分完全是主观的，基于领导层的不一致解读。”
此外，PayPal 使用的是传统的 WFM 解决方案，团队觉得这令人沮丧且效率低下。 分析师们被手工任务和系统可用性低劣拖累，导致普遍不满和扩展性受限。 该系统无法跟上PayPal的规模和运营复杂度，导致了劳动力规划人员的延误和头疼。
02 改变的渴望
改进的机会
PayPal对旧系统的低效和盲点感到沮丧，开始寻找能够提供可靠、可信且可扩展洞察的解决方案。 “那时候我们简直比纸质文件柜高一级，”舒姆韦开玩笑道。 “数据分散，流程笨拙，我们只能靠电子表格和调查拼凑出绩效图景，而这些调查几乎只是皮毛。”
公司还需要一个更强大、更直观的解决方案来大规模处理劳动力运营。 分析师希望拥有具备现代化能力的解决方案，包括更好的预测、管理单元控制以及远程办公和复杂后台团队的集成。
“我们正在为下一代客户体验生态系统奠定基础，这个生态系统自动化、适应性强且不断学习。NiCE解决方案不仅是我们战略的一部分;它们正在加速我们的未来。”
全球质量技术经理
PayPal
03 NiCE 解决方案
推动数据驱动的教练与可扩展性
通过Enlighten，PayPal能够客观地为所有电话中的客服软技能评分，使领导者能够专注于高效提问、积极倾听、建立关系和展示责任感等高影响力行为。 这些行为显示出强烈且常近完美的相关性，以影响客户情绪得分。 通过可视化Enlighten数据，PayPal赋能领导者基于客观指标而非直觉进行教练。 价值实现服务团队指导了推广策略，确保PayPal团队具备正确的背景和培训，以激活Enlighten在交互分析和质量中心的全部价值。
NiCE Interaction Analytics 揭示了庞大交互数据集中的特定呼叫模式和行为触发因素。 这使优质团队能够精准定位教练机会，标记不合规行为，并将软技能与情绪趋势大规模关联起来。
PayPal 实施了 IEX WFM，以取代一个性能不佳的手动遗留系统。 该项目拥有131个管理单位和6000多名员工，涵盖多个团队，此次推广需要协调良好、分阶段的策略。 实施计划强调实践培训、强有力的内部沟通和响应迅速的支持，使每个阶段的过渡更加顺利。
员工参与经理在提升一线员工的可及性和体验方面发挥了关键作用，支持自助排班和管理层请假请求，这些都降低了行政负担，让员工对工作与生活平衡有了更多掌控。
“差别简直天壤之别，”PayPal WFM负责人迈克尔·斯特劳德说。 “NiCE IEX劳动力管理与员工参与经理为我们团队带来了多年来一直缺失的复杂性和适应能力。”
04 结果
明确的情绪提升、自信的领导者以及全球影响力
教练工作已经从一个不一致、逐一核对的任务，发展成为一种基于客观数据分析的战略实践。 领导者现在围绕具体的行为杠杆量身定制会议，以驱动积极情绪，而非过时的指标。 在一个试点队列中，情绪评分在短短10周内大幅提升。
分析仪表盘让绩效模式一目了然，使领导者能够优先考虑发展机会，更容易发现顶尖表现者。 教练们获得了信心，经纪人对更相关、更个性化的反馈也积极回应。 “它让他们获得了自由，”舒姆韦说。 “他们不需要教练来重复接触率或平均处理时间——他们可以指导行为，让结果随之而来。”
PayPal 还在应用 Enlighten AI 用于互动分析中的脆弱客户，以支持其在英国和澳大利亚的监管职责，特别是围绕金融行为监管局（FCA）对脆弱客户识别和管理的要求。 利用Enlighten脆弱的客户AI模型，PayPal设定阈值以标记高风险个人，并定制互动以确保道德合规处理。 除了合规，这些见解还为未来的产品风险策略和催收团队的经济趋势跟踪提供了参考。
在VRS的指导下，PayPal成功提升了用户对WFM的采用率。 斯特劳德说：“我们的高级管理人员要求提供大量关于NiCE价值的统计数据。” “VRS帮助我们展示了NiCE带来的投资回报率。” 员工分析师报告称，技术问题减少，预测准确度提升，且在远程和混合环境中排班灵活性有所提升。 成功团队的口碑正在迅速推广应用。
05 未来
下一代自动化与更广泛的劳动力愿景
展望未来，PayPal正准备采用Gen-Insights，这是NiCE集成在交互分析和Quality Central中的最新人工智能能力。 此功能将使团队能够超越人工质量评估，进入数千次交互的实时、全自动化洞察。
培训也在不断发展。 Enlighten被用于追踪新员工群体，并根据软技能表现调整入职项目。 这使得PayPal能够个性化入职流程，缩短熟练度提升时间，并为新员工创造更具支持性和响应性的学习体验。
PayPal的WFM团队正致力于在非传统和后台团队中更深入地采用NiCE，以统一排班、预测和日间管理，打造一个能够应对多样化工作类型和混合安排复杂性的智能平台。 随着基础部署的完成，PayPal 的员工团队渴望进一步提升 NiCE 工具的成功。
