案例研究：FactSet

01 之前

致力于内部开发

作为拥有深厚技术和软件工程资源的组织，多年来，FactSet 依赖内部开发来构建和维护几乎所有的呼叫中心系统，除了商业语音 ACD。 这种以定制代码为主的方法实现了与内部CRM的集成，将聊天和邮件路由到合适的客服，实现全天候24小时覆盖，甚至还向领导层提供仪表盘信息。 FactSet副总裁兼首席软件工程师Avinash Sridhar表示：“80%的软件和开发工作由我们团队完成。” “维护开销很大，呼叫中心在功能上不可扩展，因为每次改进都需要工程团队花费数小时甚至数天的开发时间。”

02 改变的渴望

不断增加的体积和日益复杂的数据揭示了定制工程的局限性

随着FactSet在全球金融机构中的受欢迎程度提升，其联络中心的需求也随之增加。 一个月通常会有超过5万个支持联系人，其中四分之三是聊天，近一半则会询问关于数据公式构建的具体技术问题。 “我们提供具有先进功能的软件，这对我们产品的用户来说，起初可能有些令人望而生畏，”Avinash说。

随着客户群和支持需求的增长，FactSet评估了该呼叫中心的使命和未来。 该组织希望除了扩大代理池规模之外，还包括让代理更轻松、更快速地回答公式问题，并提升他们处理其他复杂问题的能力。 “我们拥有一支优秀的软件工程师团队，几乎能构建任何东西，但我们认识到公有云中已有满足我们需求的选项，”Avinash说。 “我们希望将工程师的时间集中在FactSet的特定功能上，而非一般基础设施维护和紧跟联系中心行业趋势。”

“NiCE CXone与我们内部AI功能集成，帮助我们在线聊客服的生产力翻倍，从而更快地为客户提供答案。”

阿维纳什·斯里达尔

副总裁兼首席软件工程师
事实集

03 解决方案

为高度技术化的组织转型为世界级的联络中心即服务

在评估领先选项后，FactSet选择了NiCE CXone联络中心即服务（CCaaS）平台及多个相关的NiCE解决方案，用于劳动力管理和质量管理，同时还支持自动化的NiCE MAX功能。 该解决方案首次为FactSet提供了正式的质量管理计划，并实现了对劳动力排班更全面的控制。 API 访问为多种企业解决方案提供了双向连接。 “我们绝对希望产品具备丰富的API功能，这样我们就能控制联络中心的工作，同时定期从NiCE获得功能和修复，”Avinash说。

FactSet内部工程团队将NiCE CXone、现有CRM解决方案和内部数据公式AI的资源整合到一个聊天界面中。 通过结合聊天体验和NiCE CXone MAX界面，客服人员可以从任何批准的设备上处理客户咨询，而不仅仅是他们的台式电脑。 通过利用FactSet的公式AI和NiCE MAX，聊天代理会根据对话和关键客户信息获得多个辅助提示。 Avinash说：“过去我们无法进行CRM API查询，但NiCE使得获取更好的信息和使用更详细规则的路由变得更容易。” 在新的工作流程中，当客户端发起聊天时，NiCE会根据请求的特性以及该客户端的记录，将聊天路由到最佳的可用座席。 如果聊天内容可能涉及数据公式问题，界面会自动为代表打开。 在代表与客户聊天时，工具会向FactSet AI轮询推荐的公式问题答案，然后快速高效地与客户分享。

这些解决方案也帮助FactSet更加响应迅速和主动。 聊天界面让记录公式回复反馈变得更方便。 FactSet使用NiCE反馈管理系统发送客户联系后调查。 数据导出给工程团队和呼叫中心外的高级领导，提升了FactSet对现实客户问题和需求的洞察力。

04 结果

更高的生产力和更高的服务水平

自从 NiCE CXone 实施并彻底改造服务体验后，FactSet 的代理更快回答与公式相关的问题，也更快地关闭了公式支持交互。 到目前为止，只有10%的聊天会话使用了该工具，超出了FactSet的早期预期，并且还在持续增长。 初步评估显示，通过FactSet的增强功能，NiCE解决方案可以自动化和简化多达66%的典型聊天会话。 FactSet还在努力全面反映处理时间和服务水平的全面改进。 Avinash说：“我们现在能够更全面地评估客服人员的绩效和质量，更好地理解我们为客户提供支持的一致性，并分析我们QM流程的内部反馈与客户通过CSAT调查获得的反馈的一致性。” “这些功能也得到了我们支持台用户的好评。”

经过改版的平台也为内部流程带来了回报。 随着越来越多的FactSet代理使用该工具，机器人的准确性预计将会提升。 FactSet无需花钱雇佣更多专门负责定制联络中心路由软件和服务器的内部工程师，而是利用NiCE实现规模经济，专注于最重要的领域。 Avinash说：“更明智的是将这笔资金投资于NiCE平台，并让我们的工程师开发在NiCE CXone联络中心解决方案基础上创新的具体功能。”