案例研究：ClearChoice

面对的挑战

陈旧技术阻碍增长

ClearChoice 意识到，其老旧的本地部署联络中心系统无法随业务增长而扩展，因为该系统缺乏灵活性，且要获得更完善的功能需支付高昂的升级费用。 此外，该系统还需要投入昂贵的资源来维护服务器和管理存储，这也带来了不小的挑战。

NICE CXone 平台之所以被选中，是因为其强大的功能、成本效益、灵活性、弹性以及对客户体验的积极影响。

ON THE NiCE SOLUTION

“CXone Agent for Salesforce 或许是我们用过的最佳座席控制台之一。”我太喜欢它了，座席人员同样如此。

Sonja Villalobos

联络中心经理

解决方案

注重患者体验

ClearChoice 注重贴心的患者关怀和良好的客户体验。 为此，ClearChoice 也意识到，考虑进行牙科种植的患者可能会对手术流程、费用或其他问题存在顾虑。 联络中心经理 Sonja Villalobos 解释道：“我们没有给座席设定平均处理时间目标。他们可以花任意时间解答潜在患者的疑问。”

ClearChoice 对座席的最终目标是，为潜在客户提供良好的体验，让他们对牙科种植手术充满信心，并在就诊前对相关事宜有清晰的了解。 Sonja 主要通过就诊完成率来衡量联络中心的工作成效。

对就诊完成率的积极影响

Sonja 说：“我们刚在新泽西州开设了一家牙科中心，现在所有的呼叫都由我们内部处理，这对我们来说是新的尝试。 以前，这些呼叫都会外包给第三方机构。我们的目标是验证，如果所有通话量都由内部处理，是否能提高整体就诊完成率？如果能达到预期效果，我们计划对明年将要开设的所有新牙科中心都采用这种方式。”

“借助 CXone，我们达到了前所未有的高效水平。现在我们可以内部处理更高的通话量，而无需外包。”

Sonja Villalobos

联络中心经理

摒弃人工预测流程

Sonja 使用 NICE CXone Workforce Management (WFM) 来预测工作量和人员需求，并创建和管理坐席排班。相比 ClearChoice 之前的手动流程，使用这一简化系统是一次重大改进。她表示：“在使用 CXone Workforce Management 之前，我们是通过 Google 表格来确定人员配置的。借助 CXone Workforce Management，我们的管理水平得到了提升——不再需要手动管理数据，这使得安排休假和确定人员需求变得轻松得多。”

“我也能更好地响应座席调班或休假请求。我可以查看系统，然后说‘没问题，我可以把你调到这里，这对我们双方都有利。’这也能让我的主管知道，某个班次是否需要更多座席人员，以及我们是否需要招聘。”

“在使用 CXone WFM 之前，我们的管理团队会与座席人员安排一对一会议，却没有意识到这往往会对呼叫放弃率和整体服务水平产生负面影响。现在我可以建议他们安排这些会议的最佳时间。CXone WFM 真正改善了我的工作体验。”

管理班表遵循度和休息时间

Sonja 还使用 CXone WFM 来衡量和管理班表遵循度。 “在使用 CXone WFM 之前，我们确实没有办法衡量和影响班表遵循度。而且，除了通过群发邮件征集外，座席人员也无法申请加班。现在他们可以直接通过 CXone WFM 申请加班。”

ClearChoice 还使用 CXone 绩效管理创建仪表盘，帮助座席管理休息时间。 “我们创建了仪表盘，这样座席人员可以随时查看休息人数、待接来电量以及当前的整体服务水平，从而自主决定最佳休息时段。座席仪表盘仅显示个人数据，主管仪表盘则展示全局状态。”

NICE CXone Agent for Salesforce：“我太喜欢了！”

ClearChoice 使用 Salesforce 作为其客户关系管理 (CRM) 系统来管理客户联系。 CXone Agent for Salesforce 是 Sonja 最青睐的功能之一：“我太喜欢它了，座席人员同样如此。 CXone Agent for Salesforce 或许是我们用过的最佳座席控制台之一。”我喜欢它简洁的界面和灵活性。明年我们计划为呼入团队定制 Salesforce 界面。我们还将能够在全渠道环境中使用 CXone Agent for Salesforce，这无疑是未来的发展方向。”

CXone 提升运营效率并改善客户体验

Sonja 表示，CXone 对 ClearChoice 的业务产生了显著影响。 “借助 CXone，我们达到了前所未有的高效水平。现在，我们可以内部处理更高的通话量，而无需外包。我们还能精准识别通话高峰时段，这是此前无法获取的关键信息。”

“更重要的是，CXone 对我们的客户服务产生了积极影响，它帮助我们了解到呼叫过程中所使用的流程会如何影响患者体验。CXone 质量管理也为我们提供了更深入的辅导机会，这是我们过去所没有的。”

Sonja 总结了她使用 NICE CXone 的体验：“NICE CXone 无疑是我们做过的最棒的事情。我们与 NICE CXone 的合作关系以及持续不断的功能升级（无需额外费用）将继续帮助我们变得更优秀。到目前为止，这是一段令人惊叹的旅程。”