案例研究：ClearChoice

挑战

过时技术阻碍增长

ClearChoice意识到，他们旧的基于现场的联络中心系统无法随着规模增长而扩展，原因是缺乏灵活性和为提升功能而进行的高昂升级。 这也需要昂贵的资源，并且在维护系统服务器和管理存储方面带来了挑战。

NiCE CXone平台因其强大的功能、成本效益、灵活性、弹性以及对客户体验的积极影响而被选中。

关于NiCE解决方案

“CXone Agent for Salesforce可能是我们用过的最好的代理控制台版本之一。我很喜欢，我知道我们的特工们也很喜欢。”

索尼娅·维拉洛博斯

联络中心经理

解决方案

注重患者体验

ClearChoice强调细致的患者关怀和积极的客户体验。 为此，ClearChoice也认识到考虑种植牙的患者可能会对手术、费用或其他问题感到担忧。 联络中心经理Sonja Villalobos解释道：“我们不给客服人员一个平均处理时间目标。我们告诉他们，回答潜在患者的问题可以花多长时间。”

ClearChoice的最终目标是为潜在客户提供积极的体验，使他们对种植手术充满信心，并在预约前有清晰的了解。 预约完成率是Sonja衡量呼叫中心成功的主要指标之一。

对预约完成率的积极影响

“我们刚刚在新泽西州开设了一家牙科中心，现在我们开始内部接听所有电话，这对我们来说是新的，”索尼娅说。 “以前，我们会把他们的电话转给第三方外包公司。最终目标是了解，如果我们处理所有电话量，是否能提升整体预约完成率？如果我们取得预期效果，我们将在明年计划开设的所有新牙科中心都采用这种方法。”

“有了CXone，我们的效率比以往任何时候都高得多。现在我们可以内部处理更高的来电量，而不是外包。”

索尼娅·维拉洛博斯

联络中心经理

消除人工预测流程

Sonja 使用 NiCE CXone 劳动力管理（WFM）预测工作量和人员需求，并创建和管理座席排班。 使用这一简化的系统相比ClearChoice之前的手工流程有了很大改进。 “在加入CXone劳动力管理之前，我们使用谷歌表格来确定人员配置。有了CXone劳动力管理，我们的专业水平得到了提升——不再需要手动数据管理，这让安排休假和确定人员配置变得更加轻松。”

“我也能更好地满足经纪人关于调整排班或请假的请求。我可以查看系统，说'当然，我可以把你调到这里，这对我们双方都有好处。'这也让我的主管知道何时需要更多特工，以及是否需要招聘。”

“在CXone员工管理之前，我们的管理团队会安排与座席一对一会议，却未意识到这往往会对弃职率和整体服务水平产生负面影响。现在我可以建议他们安排这些会议的最佳时间。CXone劳动力管理真的改善了我的工作生活。”

管理日程安排和休息时间

Sonja还使用CXone劳动力管理系统来衡量和管理排班遵循情况。 “在CXone劳动力管理公司成立之前，我们实际上没有办法衡量和影响排班遵守情况。我们也没有让经纪人注册加班的流程，除了回复群发邮件招攬。现在他们可以通过CXone劳动力管理直接报名加班。”

ClearChoice还利用CXone绩效管理创建仪表盘，帮助座席管理休息时间。 “我们创建了仪表盘，让座席能够查看任何时候有多少人正在休息，等待的电话数量以及当前的整体服务水平。这让他们能够做出明智的决定，决定何时休息。客服只能在仪表盘中查看自己的数据，主管则有一个显示整个楼层状态的组级仪表盘。”

NiCE CXone Salesforce代理：“我喜欢它！”

ClearChoice 使用 Salesforce 作为管理客户联系人的 CRM。 Salesforce版CXone坐席是Sonja最喜欢的CXone平台之一，“我很喜欢它，我知道我们的客服也喜欢，”她说。 “CXone Agent for Salesforce可能是我们用过的最好的代理控制台版本之一。我喜欢界面的流畅感，也很欣赏它的灵活性。明年我们计划为我们的入站团队打造一个定制的Salesforce界面。我们还将能够在全渠道环境中使用 CXone 代理服务，这无疑是未来的趋势。”

CXone提供运营效率和积极的客户体验

Sonja表示，CXone对ClearChoice的业务产生了可衡量的影响。 “有了CXone，我们比以往任何时候都更高效，现在我们可以内部处理更高的通话量，而不是外包。我们对呼叫量最繁忙的时段也有更深入的了解。我们过去无法获得这些信息。”

“最后，CXone积极影响了我们的客户服务，因为我们现在了解通话流程如何影响患者体验。CXone质量管理还为我们提供了以往所没有的新深度教练机会。”

Sonja总结她与NiCE CXone的经历：“NiCE CXone迄今为止是我们做过的最棒的事情。我们与NiCE CXone的合作关系以及我们免费获得的持续功能增强，将继续让我们变得更出色。到目前为止，这是一段了不起的旅程。”