사례 연구: SONY

Sony Electronics 컨택센터는 다양한 소비자 및 전문가용 기술 제품에 대한 판매와 지원을 담당합니다. 하지만 고객 문의 중 상당수가 Sony그룹 내 다른 부서와 관련된 내용이 많아, 데이터 관리와 고객 경험 개선을 위한 체계적인 대응이 필요했습니다. 이에 따라 CXone Mpower Autopilot 기반의 가상 상담원을 도입해 음성, 채팅, SMS 등 고객 접점 전반을 재구성했습니다. 실시간 상담에서는 NiCE의 인프라를 통해 옴니채널 고객 경험을 구현하고 응대 품질을 한층 강화할 수 있었습니다.

01 기존 상황

글로벌 브랜드의 ‘간편함’과 ‘효율성’을 향한 여정

Sony Electronics는 고객 문의가 적절한 부서로 바로 전달되지 않아 혼선이 생기고 있다는 점을 인지했습니다. 이로 인해 구매 전후 서비스에서 고객 불만과 지연이 발생했고, 상담원이 다른 부서가 처리해야 할 문의까지 응대하면서 불필요한 비용이 발생했습니다. 또한 고객 커뮤니케이션 데이터의 대부분은 IVR 시스템을 관리하는 BPO 공급업체에 보관되어 있었습니다. 고객 피드백을 스프레드시트로 수작업으로 정리하는 방식은 후속 조치 관리, 고객의 목소리 분석, 경험 개선을 어렵게 만들었습니다.

02 변화의 필요성

변화의 중심에 선 리더의 의지

Sony의 고위 경영진은 자사의 고객 경험이 경쟁사와 비교해 어느 위치에 있는지경쟁사와 비교한 벤치마크 조사를 실시했습니다. 이를 통해 셀프서비스 역량, 운영 효율성, 고객 피드백 응답률 등 몇 가지 개선할 수 있는 사항들을 발견하였습니다. "우리는 우리 제품이 최고라고 믿고 있으며, 따라서 고객 지원 경험도 최고가 되어야 합니다."라고 Sony Electronics 서비스 및 기술 솔루션 이사인 Roger Brewer는 말했습니다.

논의 후, 서비스 팀은 통화 유지율을 최우선 과제로 삼았습니다. 이를 위해 상담원이 초기 상담 단계에서 더 많은 정보를 빠르게 파악할 수 있도록, 다양한 채널을 통합한 옴니채널 상담 환경을 구축했습니다. "이런 분석 결과를 바탕으로 챗봇 개발을 결정했습니다. 현실적이고 달성 가능한 투자 대비 효과(ROI)를 정의할 수 있는 솔루션이라 판단했고, 기존 자원과 역량을 가장 효과적으로 활용할 수 있다고 봤습니다.” 라고 Roger가 말했습니다.

“저희는 제품의 품질이 최고라고 믿으며, 고객 지원 경험 역시 최고여야 한다고 생각합니다. NiCE와 함께 일하면서 역대 최고의 고객 만족도를 달성했습니다.”

Roger Brewer

서비스 지원 및 기술 이사

SONY ELECTRONICS

03 솔루션

더 스마트한 고객 경험

Sony Electronics는 NiCE와 협력하여 CXone기반의 컨택센터를 디지털 경험 중심으로 전면 개편했습니다. 음성, 채팅, SMS를 하나의 통합된 흐름으로 연결해 실시간 고객 피드백에 반응하고, 모든 채널에서 최고의 상담원이 응대할 수 있도록 구성했습니다.

Sony Electronics는 챗봇 개발에서도 기존 방식에서 벗어나 고객 의도를 추측하는 대신, Sony Electronics는 NiCE와 협력하여 Enlighten XO를 통해 이전 상담 6만 건을 분석했습니다. 그 결과 문의의 40%가 자동화 가능하다는 인사이트를 확보 후 데이터 분석을 기반으로 문의량과 비용 측면에서 가장 효과적인 자동화 영역을 우선 적용했습니다.

이 인사이트를 바탕으로, Sony Electronics는 CXone Mpower Autopilot을 도입해 고객 문의 시 가상 상담원이 먼저 응대했습니다. Autopilot은 많은 문의를 상담원 연결 없이 처리하며, 필요 시 가장 적절한 리소스로 효율적으로 연결해 고객 응대의 품질과 속도를 동시에 향상시켰습니다.

Brewer 팀은 음성 및 SMS를 포함한 다양한 고객 커뮤니케이션 데이터를 분석해 고객의 의도와 핵심 키워드를 꾸준히 찾아내고, 상담 과정을 자동화하여 고객 경험을 지속적으로 개선하고 있습니다. “고객을 가장 빠르고 정확하게 해결책으로 안내하는 스마트한 방식이며, 앞으로 성과를 높이는 데 중요한 역할을 할 것입니다.” 라고 Brewer는 말했습니다.

또한, NiCE CXone Feedback Management를 통해 이메일 설문에 의존하지 않고 모든 채널에서 고객 피드백을 수집하고 있으며, 그 결과 응답률이 40% 이상 증가했습니다. " Feedback Management를 통해 이제 우리는 더 많은 고객의 소리를 듣고 있습니다. 고객들의 긍정적인 경험뿐만 아니라 문제도 더 자세하게 파악하고 있습니다."라고 Brewer는 말했습니다.

004 성과

상담 효율의 진화: 더 적은 통화, 더 빠른 인사이트, 더 높은 성과

이제 가상 상담원이 모든 최초 문의를 처리함에 따라, 적어도 15.9%의 문의가 Autopilot 및 기타 셀프서비스 옵션을 통해 성공적으로 해결되었습니다. Sony Electronics는 이 성과가 실제 고객 만족으로 이어졌는지 추가 분석을 통해 확인할 계획입니다. PlayStation, Sony Music 등 타 부서로의 고객 요청을 원활히 처리할 수 있도록 시스템을 개선했으며, 부서 간 인계가 추가 비용 없이 이루어질 수 있게 되었습니다. 만족도 조사 방식도 바뀌었습니다. 이제 고객은 상담 종료 전 단계에서 자발적으로 만족도 조사에 참여할 수 있어, 더 자연스럽고 정확한 피드백을 받을 수 있게 되었습니다. Sony Electronics는 옴니채널 인사이트에 기반으로 더 명확한 고객 의도 파악, 향상된 셀프서비스 옵션 강화 그리고 고객 불만을 빠르게 해결하는 프로세스로 상담 흐름을 재설계했습니다. 그 결과 회계연도 2023년 종료 시점까지 모든 채널에서 고객 만족도가 크게 향상되었으며, 역대 최고치를 기록했습니다. “NiCE와 협력한 덕분에 지금까지 가장 높은 고객 만족도를 달성했습니다. 리더십에 현실적인 기대치를 설정하면, 시스템이 발전하는 과정에서도 성공의 징후를 보여줄 수 있다는 걸 배웠습니다.”

상담 기록에 대한 정밀 분석을 통해 자동화 기회를 식별하고 상담 흐름을 개선함으로써, 고객 응대의 속도와 정확성이 향상되었습니다. “Interaction Analytics 덕분에 실시간으로 품질을 평가하고, 고객 불만이나 수작업 리뷰 없이도 개선 기회를 포착할 수 있게 됐습니다. NiCE 팀은 문제 해결에 필요한 리소스를 신속하게 투입해주는 믿음직한 파트너입니다.” 라고 Brewer는 말했습니다.

05향후 계획

고객 경험의 다음 단계: 최적화된 상담과 확장된 가능성

Sony Electronics는 Interaction Analytics, Autopilot, 그리고 Feedback Management의 조합을 통해, 더 나은 통화 워크플로우뿐만 아니라 잠재적인 제품 문제까지도 찾아낼 것으로 기대하고 있습니다. 근무 시간 외 고객 문의에 대해 Autopilot Workflow를 적용하여, 다음 상담 가능 시간에 음성, 채팅, 문자 요청을 효율적으로 대기열에 올릴 수 있도록 개선했습니다. 이 솔루션은 새로운 디지털 채널에도 손쉽게 확장 가능하도록 설계되었습니다. "비즈니스에 새로운 디지털 채널이 필요할 때 쉽게 추가할 수 있다는 확신이 있습니다.”라고 Brewer는 말했습니다.

셀프서비스 경험을 향상하기 위해 NiCE CXone Expert 도입도 고려 중입니다. Roger는 “NiCE Expert는 고객의 정보 부족 문제를 해결하기 위해 자동 콘텐츠 생성 및 추천 기능을 제공하는 유용한 솔루션입니다”라고 말했습니다. "NiCE Expert는 우리에게 필요한 것을 자동으로 생성하고 제안하는 기능을 갖춘 것 같습니다."