국제적인 커피 머신 혁신 기업인 Nespresso는 전 세계 주요 국가 시장에서 자사 머신과 커피 캡슐을 판매하고 지원합니다. 전 세계 고객 서비스 리더들은 NiCE Interaction Analytics를 통해 고객 데이터를 정밀 분석하고, 다양한 주제에 대한 인사이트를 확보하고 있습니다. 특히 표준화된 감정 분석 접근 방식을 통해 각 시장의 고객이 무엇을 필요로 하는지 더 명확하게 이해할 수 있게 되었습니다. 이러한 인사이트는 각국의 Nespresso 지사들이 사용하는 아웃소싱 업체들의 행동적, 기술적 격차를 파악하고 해결하는 데에도 활용할 수 있습니다.
01 기존 상황
세계적 네트워크, 지역에 맞는 인사이트
Nespresso는 약 40년 전 제품을 출시한 이후, 주요 해외 시장에서 강력한 수요를 기반으로 Nespresso 제품군을 중심으로 국제적인 브랜드로 자리매김했습니다. 대부분의 시장에서는 고객 서비스가 국가 단위로 운영되며, 각 지사는 지역별 특성과 고객 니즈에 맞춰 자체적인 관리 방식을 적용하고 있습니다. 하지만 Nespresso의 리더들은 특히 제품 구매 이후의 고객 여정(Post-sales engagement)과 같이 복잡한 주제에 대해 실질적인 모범 사례를 공유할 수 있는 기회를 더 많이 만들고자 했습니다.
02 변화의 필요성
고객 통화 속에 숨겨진 비즈니스 기회
Nespresso는 고객 경험을 향상시키기 위해 반복적으로 발생하는 문의의 근본 원인을 분석하고자 했습니다. 특히 한 제품 라인은 예상보다 높은 부정적 피드백과 반복 문의가 지속적으로 발생했으며, 일부 고객은 단기간에 8번이나 지원을 요청하기도 했습니다. Nespresso Be-Lux(벨기에 및 룩셈부르크)의 품질 관리자 Samira Zaoudi는 다음과 같이 말합니다:“우리는 고객에게 가능한 한 간편한 경험을 제공하는 데 모든 노력을 기울이고 있습니다. 네스프레소는 반복 문의의 근본 원인을 파악하기 위해, 절차의 복잡성, 전문 인력의 적정성, 지식 데이터베이스의 완성도를 면밀히 점검했습니다.각 지역의 리더들 역시 고객 서비스 투자 효율을 높일 수 있는 기회를 적극적으로 탐색했습니다. "기술 관련 통화의 평균 처리 시간이 많이 증가했습니다."라고 Nespresso 캐나다 고객 경험 관리자 Sriparna Sen은 말했습니다. “우리처럼 통화량이 많은 조직에서는 평균 통화 처리 시간(AHT)가 몇 분만 늘어나도 수백만 달러의 비용이 발생합니다.”
“Interaction Analytics 덕분에 매우 제한된 통화 샘플만 이해하던 수준에서 훨씬 광범위한 인사이트와 분석으로 나아갈 수 있게 되었습니다. 이를 통해 분석, 실행, 대응이 가능해졌습니다.”
SRIPARNA SEN
NESPRESSO 캐나다 고객 경험 관리자
03 솔루션
전 세계 고객 커뮤니케이션을 통한 인사이트 확보
Nespresso는 미국 시장을 시작으로 캐나다 및 유럽 여러 국가로 확장하며, NiCE Interaction Analytics을 도입했습니다. 이 솔루션을 통해 B2B 및 B2C 고객 통화에 대한 심층 분석이 가능해졌고, 자동 생성되는 문의 카테고리와 음성 기반 인사이트를 통해 고객의 목소리를 더 넓고 깊게 이해할 수 있게 되었습니다. "Interaction Analytics덕분에 일부 제한된 통화분석에서 벗어나, 훨씬 폭넓은 인사이트와 데이터 기반 분석이 가능해졌습니다."라고 Sri는 말했습니다.북미 지역 경영진은 표준화된 고객 감성 지표를 수립했고, 이후 다른 국가의 Nespresso 팀에도 공유하였습니다. 지사들은 Interaction Analytics를을 현지에 저장된 인사이트뿐만 아니라 BPO 제공업체에도 적용하는 방법을 습득했습니다. "그들이 솔루션을 편집하고 쿼리를 표준화하는 작업을 한 덕분에 우리 모두가 혜택을 받았습니다."라고 Samira는 말했습니다. “외부 업체의 전체 연락처를 도입하고 더 넓은 통화 샘플을 확보함으로써, 우리 팀은 고객 경험 개선을 위한 더 많은 주제를 식별할 수 있게 되었습니다.”NiCE Interaction Analytics를 통해 통화의 특성을 분석해 상담원의 응대 방식이나 외부 업체의 기술 문제를 파악합니다. 예를 들어, 음질 문제, 비대화(non-talk) 시간 과다, 짧은 통화 등은 고객 경험 개선을 위한 주요 지표로 활용됩니다. 이러한 항목들은 플래그가 지정되어 BPO 업체에 논의 및 해결을 위해 전달될 수 있습니다. 일부 시장에서는 분석 결과를 기술팀, 이커머스, 마케팅 부서와도 공유하여 실제 고객 경험에 대한 이해를 조직 전체로 확장하고 있습니다.
04 성과
고객 이슈 분석을 통한 맞춤형 및 협업 기반 성과
NiCE Interaction Analytics를 통해 Nespresso는 정책, 절차, 아웃소싱 운영 등 다양한 영역에서 개선점을 발견했고, 이는 고객 만족과 운영 효율성 모두에 긍정적인 영향을 주었습니다.
반복 문의 해결: 머신 유지보수 관련 반복 문의의 원인을 분석해 대시보드를 구축하고, 챗봇을 도입한 결과 셀프 서비스 이용률이 12배 증가, 전체 문의량이 감소했습니다. 이 문제를 해결하기 위해 챗봇을 만들고 홍보한 결과, 문제에 대한 셀프 서비스 해결책이 12배 증가했고, 이는 전체 통화량 감소로 이어졌습니다.
콜백 프로세스 개선: 과거에는 고객이 오프라인 절차 후 직접 다시 전화해야 했지만, 상당수 고객이 재연락하지 않아 응대 누락이 발생했습니다. 이를 상담원 콜백 방식으로 변경해 문제 해결률과 만족도가 향상되었습니다.
또한, 고객이 제품 확인이 어려운 상태에서 전화하는 경우가 많아 콜백이 더 효과적이라는 인사이트도 도출되었습니다.
추가 판매 기회 발굴: 캐나다에서는 영업 통화 중 놓치고 있던 판매 기회를 분석해 내부 경청 세션을 진행했고, . “이 덕분에 우리는 분석하고, 실행하며, 빠르게 대응할 수 있게 되었습니다.”
IVR 결제 성공률 향상: 미국에서는 고객이 IVR 시스템을 통해 신용카드 정보를 안전하게 입력할 수 있도록 개선한 결과, 결제 성공률이 28% 향상되었습니다.
여러 시장에서도 응대가 지연되는 통화에 대해 성공적으로 조치를 취했습니다. 스위스에서는 아웃소싱 업체와의 솔직한 논의를 통해 응대가 지연되는 통화 건수를 50% 줄였습니다. “Interaction Analytic 덕분에 청구, 머신 문제, 프로모션 등 매일 발생하는 다양한 이슈에 빠르게 대응할 수 있습니다.”라고 Nespresso 스위스의 Zoroya Hofmann (CX 전문가)가 전했습니다.
05 향후 계획
데이터를 통한 분석과 실행
Nespresso는 2024년 초에 네덜란드와 브라질을 시작으로, 주요 글로벌 시장에 Interaction Analytics 인사이트를 계속 도입할 예정입니다. 또한, NiCE Enlighten AI for CSAT를 통해 고객 피드백과 공감 분석을 결합함으로써 고객 만족도를 보다 정밀하게 파악하고, 감성 중심의 응대 전략을 강화할 계획입니다.
