Case Study: ClearChoice

과제

성장의 발목을 잡던 기술, CXone으로 돌파하다

기존 온프레미스 시스템은 유연성과 확장성의 한계, 그리고 높은 유지비용으로 인해 ClearChoice의 비즈니스 성장에 제약을 주는 상황이었습니다. 예를 들어, 시스템 서버를 유지하고 스토리지를 관리하는 데 어려움을 겪었습니다.

NICE CXone 플랫폼은 강력한 기능, 비용 효율성, 유연성과 확장성, 그리고 고객 경험에 미치는 긍정적인 영향을 이유로 선택되었습니다.

NICE 솔루션에 대해

"Salesforce용 CXone Agent는 지금까지 사용해 본 상담원 콘솔 중 최고의 버전입니다. 저도 좋아하고 상담원들도 좋아합니다."

Sonja Villalobos

컨택센터 매니저

솔루션

ClearChoice, 환자 경험을 최우선으로

ClearChoice는 세심한 환자 관리와 긍정적인 고객 경험을 강조합니다. ClearChoice는 임플란트를 고려하는 환자들이 느낄 수 있는 불안과 궁금증을 충분히 이해하고, 이를 해소하는 데 집중하고 있습니다. 컨택센터 관리자인 Sonja Villalobos는 ClaerChoice에는 평균 상담 시간 목표가 없다고 말했습니다. 오히려 상담원이 환자의 질문에 충분히 답할 수 있도록 시간을 허용하는 유연한 운영 방식을 채택하고 있다고 하였습니다.

ClearChoice가 상담원에게 부여하는 궁극적인 목표는 잠재 고객에게 긍정적인 경험을 제공하여, 시술에 대한 이해 후 자신감을 갖고 내원할 수 있도록 돕는 것입니다. 실제로 예약 완료율은 고객센터 성과를 측정하는 핵심 지표 중 하나입니다.

예약 완료율 향상, 새로운 운영 방식의 성과

"얼마 전 뉴저지에 센터를 오픈했고, 이제 모든 통화를 사내에서 처리하고 있습니다."라고 Sonja는 말했습니다. "이전에는아웃소싱 업체를 통해 문의를 처리했습니다. 그녀는 이번 변화가 고객 응대 품질을 높이고 예약 완료율을 개선하기 위한 전략적 전환이라고 설명했습니다. 이번 변화가 기대한 결과를 가져온다면, 내년에 오픈할 모든 신규 센터에도 동일한 방식을 적용할 계획입니다."

"CXone을 통해 이전보다 훨씬 더 효율적으로 일하고 있습니다. 이제 더 많은 문의를직접 처리할 수 있게 되었습니다."

Sonja Villalobos

컨택센터 매니저

수작업에서 자동화로, 운영 효율의 도약

Sonja는 NICE CXone Workforce Management(WFM)를 사용해 통화량과 인력 수요를 예측하고, 상담원 스케줄을 생성·관리합니다. 이 간소화된 시스템은 ClearChoice가 이전에 사용하던 수작업 프로세스에 비해 큰 개선을 가져왔습니다.
“CXone Workforce Management 도입 이전에는 Google 스프레드시트를 사용해 인력을 산정했습니다. CXone Workforce Management를 통해 운영 수준이 한층 고도화되었고, 수작업 데이터 관리가 사라져 휴가 일정 관리나 인력 수요 산정이 훨씬 수월해졌습니다.”

"또한 상담원의 일정 변경이나 휴가 요청을 더 잘 수용할 수 있습니다. "시스템을 확인하고 '물론이죠. 여기로 옮겨드릴 수 있습니다. 양쪽 모두에게 이득이 될 겁니다'라고 말할 수 있습니다. 또한 저희 디렉터가 특정 교대 근무에 더 많은 상담원이 필요한지, 그리고 채용을 해야 하는지 알 수 있게 해줍니다."

또한, 매니저와 상담원과의 1:1 미팅 일정도 문의 포기율(abandonment rate)에 영향을 주지 않도록 최적의 시간대를 제안할 수 있게 되었으며, 이제는 그 회의들을 잡기에 가장 좋은 시간을 제안할 수 있습니다. 전반적인 서비스 품질과 직원 만족도 모두 향상되었습니다.

스마트한 스케줄 관리로 운영 효율 극대화

Sonja는 CXone Workforce Management를 이용해 근무 스케줄 준수율을 측정하고 관리합니다. "CXone Workforce Management 이전에는 근무 스케줄 준수율을 측정하고 관리할 방법이 전혀 없었습니다." 이전에는 초과근무 신청도 이메일로만 받았지만, 이제는 시스템을 통해 직접 신청할 수 있어 훨씬 간편하고 체계적입니다.

또한 CXone Performance Management를 통해 상담사들이 실시간으로 휴식 인원, 대기 중인 콜 수, 서비스 수준을 확인할 수 있는 대시보드를 제공하고 있습니다. "상담원이 특정 시간에 휴식 중인 인원수, 대기 중인 통화 수, 현재 전반적인 서비스 수준을 확인할 수 있도록 대시보드를 만들었습니다. 이를 통해 상담원들은 자신의 업무 흐름에 맞춰 최적의 휴식 시간을 스스로 판단할 수 있게 되었고, 매니저들은 전체 팀의 상태를 한눈에 파악할 수 있어 운영 효율이 크게 향상되었습니다.

NiCE CXone Agent for Salesforce: “I Love It!”

ClearChoice는 고객 관리를 위해 Salesforce를 CRM으로 사용합니다. Sonja가 CXone 플랫폼에서 가장 좋아하는 부분 중 하나는 Salesforce를 위한 CXone Agent입니다. “인터페이스가 직관적이고 유연성이 뛰어나서 상담원들이 쉽게 적응했습니다."라고 고객센터 매니저 Sonja는 말합니다. 깔끔한 인터페이스와 뛰어난 유연성이 마음에 듭니다. 내년에는 인바운드 팀을 위해 Salesforce에 맞춤형 인터페이스를 만들 계획이며, “해당 전략은 옴니채널 환경에서도 적극적으로 적용될 예정이며, 이는 고객 경험 혁신을 위한 의미 있는 진전입니다”라고 그는 강조했습니다.

CXone, 효율성과 고객 만족을 동시에 실현하다

Sonja는 CXone이 ClearChoice 비즈니스에 상당한 영향을 미쳤다고 말했습니다. 더 많은 문의를 직접 처리할 수 있게 되었고, 바쁜 시간대도 정확히 파악할 수 있어 스케줄링이 훨씬 편해졌습니다." 과거에는 이러한 정보에 접근할 수 없었습니다."

"마지막으로, CXone은 이제 통화 시 사용하는 프로세스가 환자 경험에 어떤 영향을 미치는지 이해할 수 있게 되어 고객 서비스에도 긍정적인 영향을 미쳤습니다. CXone Quality Management로 과거에는 없었던 새로운 차원의 깊이 있는 코칭 기회도 얻게 되었습니다."

Sonja는 NICE CXone에 대한 경험을 이렇게 정리합니다.
“지금까지 우리가 한 일 중 단연코 가장 잘한 선택이 NICE CXone입니다. 추가 비용 없이 지속적으로 제공되는 기능 개선과 NICE CXone과의 파트너십은 앞으로도 우리를 더욱 성장하게 만들 것입니다. 지금까지의 여정은 정말 놀라웠습니다.”