الملف التعريفي بالشركة للعميل
يوفر مركز التواصل التابع لشركة Sony Electronics المبيعات والدعم لمجموعة واسعة من منتجات التكنولوجيا الاستهلاكية والمهنية، وغالبًا ما يبحث المتصلون عن المساعدة في موضوعات تتولى إدارتها واحدة من شركات Sony Group Corporation. كجزء من جهد أكبر للسيطرة بشكل أفضل على البيانات ونتائج تجربة العملاء، أعادت شركة Sony Electronics تصور المراحل العلوية من مسار التواصل مع العملاء عبر المكالمات الصوتية والدردشة والرسائل النصية القصيرة باستخدام وكيل افتراضي يوفره نظام CXone Mpower Autopilot. وفي مجال الاتصالات المباشرة، توفر NiCE أيضًا البنية الأساسية لتجربة متعددة القنوات حقيقية.
01 الوضع السابق
أهداف العلامة التجارية العالمية للبساطة والكفاءة
بصفتها جزءًا من واحدة من أكبر العلامات التجارية وأكثرها تنوعًا في العالم، أدركت شركة Sony أن العملاء يواجهون صعوبة متكررة في الاتصال بقسم شركة Sony المناسب لتلبية احتياجاتهم. وقد أدى هذا إلى إحباط وتأخير للعملاء في خدمات ما قبل البيع وما بعده، كما أدى إلى زيادة التكاليف بالنسبة إلى شركة Sony، حيث تعامل العديد من الوكلاء المباشرين لديها مع المكالمات التي كان من المفترض أن تذهب إلى قسم مختلف. إضافة إلى ذلك، تم تخزين الكثير من البيانات المتعلقة بتفاعلات العملاء من قِبل موردي BPO، الذين كانوا يتحكمون أيضًا في نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الذي يمثل نقطة التواصل الأولى. ولقد أدى التجميع اليدوي لملاحظات العملاء على جداول البيانات إلى تعقيد عملية الاحتفاظ بقائمة من إجراءات متابعة ملاحظات العملاء الضرورية، وتحليل آراء وملاحظات العملاء، وإجراء التعديلات على تجربة العملاء.
02 الرغبة في إحداث تغيير
دعوة تنفيذية لاتخاذ إجراء
أجرت الإدارة العليا لشركة Sony دراسة معيارية لمقارنة تقييمات تجربة عملاء المؤسسة مع المنافسين. وكشفت الدراسة عن العديد من فرص التحسين، بما في ذلك إمكانيات الخدمة الذاتية، والكفاءة التشغيلية، ومعدلات الاستجابة لملاحظات العملاء. قال روجر بروير، مدير أدوات الخدمة والتكنولوجيا في شركة Sony، "نحن نؤمن بأن منتجاتنا لا مثيل لها، وأن تجربة الدعم لدينا يجب أن تكون أيضًا لا مثيل لها".
بعد المناقشة، جعل فريق الخدمة احتواء المكالمات على رأس أولوياته وبدأ بتبسيط تجربة الوكيل المباشر من خلال نهج تعدد قنوات حقيقي لتزويد الوكلاء بمزيد من المعلومات في وقت مبكر من العملية. قال بروير "كل هذه النتائج دفعتنا إلى تطوير روبوت محادثة". "لقد شعرنا أنه سيكون حلاً يُمكننا من تحديد عائد استثمار واقعي وقابل للتحقيق ويحظى بدعم الإدارة التنفيذية، ويحقق أفضل استخدام لمواردنا ومجموعات مهاراتنا الحالية".
03 الحل
تجربة عملاء أكثر ذكاءً
بالتعاون مع NiCE، قامت شركة Sony بتجديد تجربة مركز التواصل الخاص بها على CXone باستخدام سير عمل التجربة الرقمية. قال بروير، "كان ربط المكالمات والدردشة والرسائل النصية القصيرة في تجربة متماسكة وفعالة أمرًا مهمًا بالنسبة إلينا، حتى نتمكن من "الإقدام بجرأة على دخول مجالات لم يسبقنا أحد من قبل فيها" وأن يكون لدينا أفضل الوكلاء الذين يمكنهم التعامل مع كل قناة واردة والرد في الوقت الفعلي على ملاحظات العملاء".
وللبناء على تجاربها الرقمية المُحسّنة حديثًا، لجأت شركة Sony أيضًا إلى تصميم روبوت دردشة بطريقة جديدة. فبدلاً من تخمين نوايا العملاء، دخلت شركة Sony في شراكة مع NiCE لمعالجة 60000 تفاعل سابق من خلال Enlighten XO، الذي يستفيد من الذكاء الاصطناعي لتحديد فرص التحسين للخدمة الذاتية. ومن خلال التحليل، اكتسبت شركة Sony رؤى مفادها أن 40% من الاستفسارات الواردة لها كانت مرشحة للأتمتة. إضافة إلى ذلك، استخدم فريق شركة Sony بيانات عائد الاستثمار (ROI) من Enlighten XO لتحديد أولويات أفضل الفرص استنادًا إلى حجم العمل وتكلفة الخدمة.
وللاستفادة من رؤى Enlighten XO في الذكاء الاصطناعي للمحادثات، قامت شركة Sony بنشر CXone Mpower Autopilot ليكون بمثابة الوكيل الافتراضي باعتباره نقطة الاتصال الأولى لجميع الاستفسارات الواردة. اليوم، يتعامل نظام Autopilot مع عدد كبير من الاستفسارات من دون إشراك وكيل مباشر، أو إذا كانت هناك حاجة إلى مساعدة الوكيل، فإنه يوجه العملاء بكفاءة إلى المورد الأكثر ملاءمة.
يواصل فريق بروير استخراج الرؤى من خلال تحليلات التفاعلات، بما في ذلك المكالمات الصوتية، والرسائل النصية القصيرة، للبحث عن أفضل نوايا العملاء والأفعال الرئيسية لتحديد الطرق التالية للأتمتة وإبلاغ التحديثات الخاصة بسير عمل الوكيل، بالتعاون مع خبراء المجال في الشركة في ما يتعلق بكل من تفاصيل المنتج الفنية وعمليات الأعمال. قال بروير، "إنها طريقة ديناميكية لإيجاد طرق لجذب العملاء إلى أفضل الحلول بأكثر الطرق كفاءة، وهذا من شأنه أن يدفع عجلة النجاح في المستقبل".
ويعمل الفريق الآن أيضًا على الاستفادة من الرؤى المكتسبة من آراء وملاحظات العملاء من خلال إدارة ملاحظات العملاء في NiCE CXone، ما يتيح جمع الملاحظات عبر كل قناة، بدلاً من الاعتماد على استبيانات البريد الإلكتروني فقط، ما أدى إلى زيادة معدلات الاستجابة بنسبة تزيد عن 40%. قال بروير، "من خلال إدارة ملاحظات العملاء، أصبحنا الآن نحصل على قدر أكبر من آراء وملاحظات العملاء. إننا نرى بشكل أكثر تفصيلاً أنواع المشكلات، فضلاً عن الأشياء الإيجابية التي يواجهها العملاء".
04 النتائج
احتواء المكالمات، ومعرفة رؤى العملاء في الوقت المناسب، وتحقيق رقم قياسي جديد
مع تعامل الوكيل الافتراضي الآن مع جميع الاتصالات الأولى، تُظهر النتائج الأولية أن 15.9% على الأقل من الاتصالات يتم احتواؤها بنجاح بواسطة نظام Autopilot وخيارات الخدمة الذاتية الأخرى. ومن خلال تحليل أكثر دقة، تخطط الشركة للتأكد من أن جميع المكالمات التي يتم احتواؤها تؤدي إلى أفضل النتائج للعملاء. تتمكن شركة Sony الآن من توجيه المتصلين بشكل مباشر إلى أقسام أخرى من Sony مثل Playstation أو Sony Music كتحويل سلس من دون تكلفة بناءً على الحاجة الرئيسية للمتصل. بفضل استبيانات رضا العملاء، يمكن للعملاء الاشتراك في الاستبيان في وقت مبكر جدًا من العملية بدلاً من استلامه بعد إغلاق الحالة. ولقد راجعت شركة Sony سير عمل الوكيل للبدء بنية أكثر وضوحًا للعملاء استنادًا إلى رؤى متعددة القنوات وخيارات خدمة ذاتية مُحسّنة وعبر سد الفجوة لمعالجة مشكلات العملاء بكفاءة أكبر. ونتيجة لذلك، ارتفعت معدلات رضا العملاء بشكل ملحوظ عبر جميع القنوات، وبلغت مستويات قياسية بنهاية السنة المالية 2023. قال بروير: "بالتعاون مع شركة NiCE، حققنا أفضل تقييمات رضا العملاء على الإطلاق". "ولقد تعلمنا أنه من خلال تحديد توقعات واقعية للقيادة، يمكننا إظهار علامات النجاح مع تطور أنظمتنا".
ساعد تحليل نصوص الوكيل في تحديد فرص الأتمتة الجديدة بالإضافة إلى سير العمل المُحسّن الذي سيؤدي إلى حلول أفضل وأسرع. قال بروير، "تمنحنا تحليلات التفاعلات مزيدًا من الرؤية وتقييم الجودة أثناء العمل الفوري، ما يُبرز الفرص التي ربما لم نعثر عليها إلا بعد شكوى لواحد من العملاء أو مراجعة تلك المكالمة يدويًا". "وكان فريق NiCE رائعًا في حشد الموارد المناسبة للتعامل مع مشكلاتنا ومساعدتنا في التغلب على التحديات".
05 المستقبل
تحسين سير عمل المكالمات، وتبسيط ملاحظات العملاء، وزيادة الفرص
تتوقع شركة Sony أن يُتيح الجمع بين تحليلات التفاعلات ونظام Autopilot وإدارة ملاحظات العملاء المزيد من الفرص لتحسين تجربة العملاء، سواء من خلال تحسين سير عمل المكالمات أو من خلال الإشارة إلى مشكلات المنتج المحتملة. وتخطط الشركة أيضًا لإطلاق سير عمل معدّل لنظام Autopilot للاستفسارات خارج ساعات العمل، وإعداد قائمة انتظار لجلسة مكالمة صوتية أو دردشة أو رسائل نصية قصيرة لنافذة التواصل المفتوحة التالية. ومن المتوقع أيضًا أن يتوسع نطاق الحلول بسهولة ليشمل قنوات جديدة وفقًا لمتطلبات شركة Sony. قال بروير، "عندما تحتاج الشركة إلى قناة رقمية جديدة، فإننا نعلم أنه سيكون من السهل إضافتها".
كما يتم النظر أيضًا في استخدام NiCE CXone Expert لتحسين تجربة الخدمة الذاتية. قال بروير "نستكشف المواقف التي يتصل فيها العملاء بنا لأننا لا نقدم لهم حلاً معرفيًا جيدًا". "يبدو أن NiCE Expert يتمتع بإمكانيات إنشاء واقتراح ما قد نحتاج إليه تلقائيًا".
