دراسة حالة: سوني

يوفر مركز الاتصال في سوني إلكترونيكس المبيعات والدعم لمجموعة واسعة من المنتجات التقنية الاستهلاكية والمهنية، وغالبا ما يبحث المتصلون عن المساعدة في المواضيع التي تتعامل معها ذراع آخر من مجموعة سوني. كجزء من جهد أكبر للسيطرة بشكل أفضل على البيانات ونتائج تجربة العملاء، أعادت سوني للإلكترونيات تصور الجزء العلوي من قمع اتصال العملاء عبر الصوت والدردشة والرسائل النصية القصيرة من خلال وكيل افتراضي مقدم من CXone Autopilot. في الاتصالات الحية، يوفر NiCE أيضا البنية التحتية لتجربة متعددة القنوات حقيقية.

01 ما قبل

أهداف العلامة التجارية العالمية للبساطة والكفاءة

كجزء من واحدة من أكبر وأكثر العلامات التجارية تنوعا في العالم، أدركت سوني أن العملاء يواجهون صعوبة منتظمة في التواصل مع القسم المناسب لتلبية احتياجاتهم. وقد تسبب ذلك في إحباط وتأخير للعملاء في خدمات ما قبل وبعد البيع، كما زاد من التكاليف لسوني حيث تعامل العديد من وكلائها المباشرين مع المكالمات التي كان من المفترض أن تذهب إلى قسم آخر. بالإضافة إلى ذلك، تم تخزين الكثير من البيانات المتعلقة بتفاعلات العملاء من قبل بائعي BPO، الذين كانوا يسيطرون أيضا على أول نظام IVR باللمس. جعل التجميع اليدوي لملاحظات العملاء على جداول البيانات من الصعب الحفاظ على قائمة الإجراءات المغلقة الضرورية، وتحليل صوت العميل، وإجراء تعديلات على تجربة العملاء.

02 الرغبة في التغيير

دعوة تنفيذية للعمل

كلفت الإدارة العليا في سوني بإجراء دراسة مرجعية تقارن تقييمات تجربة العملاء للمنظمة مع المنافسين. كشفت الدراسة عن عدة فرص للتحسين، بما في ذلك قدرات الخدمة الذاتية، وكفاءة العمليات، ومعدلات استجابة ملاحظات العملاء. قال روجر بروير، مدير أدوات الخدمة والتقنية في سوني: "نعتقد أن منتجاتنا لا مثيل لها، وأن خبرتنا في الدعم يجب أن تكون لا مثيل لها أيضا."

بعد النقاش، جعل فريق الخدمة احتواء المكالمات أولويته القصوى وبدأ بتبسيط تجربة الوكيل المباشر بنهج متعدد القنوات الحقيقي لتزويد الوكلاء بمزيد من المعلومات في وقت مبكر من العملية. قال بروير: "كل هذه النتائج أشارتنا إلى تطوير روبوت دردشة". "شعرنا أنه سيكون حلا يمكننا من خلاله تحديد عائد استثمار واقعي وقابل للتحقيق يجمع دعم التنفيذيين، ويستفيد بأفضل شكل من مواردنا ومهاراتنا الحالية."

"نعتقد أن منتجاتنا لا مثيل لها، وأن خبرتنا في الدعم يجب أن تكون لا مثيل لها أيضا. وبالتعاون مع NiCE، حققنا أفضل تقييمات رضا العملاء التي شهدناها على الإطلاق."

روجر بروير

مدير أدوات الخدمة والتقنية

سوني إلكترونيكس

03 الحل

تجربة عملاء أكثر ذكاء

بالتعاون مع NiCE، قامت سوني بتحديث تجربة مركز الاتصال الخاصة بها على CXone من خلال سير العمل Digital Experience. قال بروير: "ربط المكالمات والدردشة والرسائل النصية في تجربة متماسكة وفعالة كان أمرا مهما بالنسبة لنا، لكي 'نذهب بجرأة إلى حيث لم يذهب أحد من قبل'، ولنجعل أفضل وكلائنا في موقع يمكنهم من التعامل مع كل قناة واردة والتفاعل في الوقت الحقيقي مع ملاحظات العملاء."

ولبناء على تجاربها الرقمية المحسنة حديثا، تعاملت سوني أيضا مع بناء روبوت دردشة بطريقة جديدة. بدلا من التخمين لنوايا العملاء، تعاونت سوني مع NiCE لمعالجة 60,000 تفاعل سابق من خلال Enlighten XO، الذي يستفيد من الذكاء الاصطناعي لتحديد فرص التحسين للخدمة الذاتية. من خلال التحليل، حصلت سوني على رؤية تفيد بأن 40٪ من استفساراتها كانت مرشحة للأتمتة. بالإضافة إلى ذلك، استخدم فريق سوني بيانات العائد على الاستثمار من Enlighten XO لتحديد أولويات أفضل الفرص بناء على الحجم وتكلفة الخدمة.

للاستفادة من رؤى Enlighten XO في ذكائها الاصطناعي المحادث، نشرت سوني CXone Autopilot ليكون الوكيل الافتراضي كنقطة اتصال أولى لجميع الاستفسارات الواردة. اليوم، يتعامل Autopilot مع عدد كبير من الاستفسارات دون الحاجة إلى وكيل حي، أو، إذا دعت الحاجة إلى مساعدة الوكيل، يوجه العملاء بكفاءة إلى المورد الأنسب.

يواصل فريق بروير استخراج الرؤى من خلال تحليلات التفاعل، بما في ذلك الصوت والرسائل النصية، للبحث عن أفضل نوايا العملاء والأفعال الرئيسية لتحديد الطرق التالية للأتمتة وإبلاغ تحديثات سير عمل الوكلاء، بالتعاون مع خبراء داخليين في الموضوع على كل من التفاصيل التقنية للمنتجات والعمليات التجارية. "إنها طريقة ديناميكية لإيجاد طرق جديدة لتوصيل العملاء إلى أفضل حل بأكثر الطرق كفاءة، وستدفع النجاح في المستقبل،" قال بروير.

يعمل الفريق الآن أيضا بناء على رؤى VOC التي تم الحصول عليها من خلال NiCE CXone Feedback Management، مما يتيح التقاط الملاحظات عبر كل قناة، بدلا من الاعتماد فقط على استبيانات البريد الإلكتروني، مما يؤدي إلى زيادة معدلات الاستجابة بأكثر من 40٪. "مع إدارة التغذية الراجعة، نحن الآن نحصل فعليا على المزيد من صوت العميل. نحن نرى بشكل أكثر تفصيلا أنواع المشكلات، بالإضافة إلى الأمور الإيجابية التي يواجهها العملاء،" قال بروير.

04 النتائج

احتواء المكالمات، رؤى العملاء في الوقت المناسب، وسجل جديد

مع تولي الوكيل الافتراضي الآن جميع جهات الاتصال الأولى، تظهر النتائج الأولية أن 15.9٪ على الأقل من جهات الاتصال تم احتواؤها بنجاح بواسطة Autopilot وخيارات الخدمة الذاتية الأخرى. مع تحليل أدق، تخطط الشركة للتأكد من أن جميع المكالمات التي تم احتواها تؤدي إلى أفضل النتائج للعملاء. يمكن لسوني الآن توجيه المتصلين مباشرة إلى أقسام سوني الأخرى مثل بلايستيشن أو سوني ميوزيك كتحويل سلس وبدون تكلفة بناء على الحاجة الرئيسية للمتصل. مع استطلاعات رضا العملاء، يمكن للعملاء الاشتراك في الاستبيان في وقت أبكر من العملية بدلا من استلامه بعد إغلاق القضية. قامت سوني بمراجعة سير عمل الوكلاء لتبدأ بنية عملاء أوضح بناء على رؤى متعددة القنوات، وخيارات خدمة ذاتية محسنة، وإغلاق الحلقة لمعالجة مخاوف العملاء بشكل أكثر كفاءة. ونتيجة لذلك، بحلول نهاية السنة المالية 23، ارتفعت معدلات رضا العملاء بشكل ملحوظ عبر جميع القنوات، وبلغت ذرواتها التاريخية. "بالتعاون مع NiCE، حققنا أفضل تقييمات رضا العملاء التي شهدناها على الإطلاق،" قال بروير. "وتعلمنا أنه من خلال وضع توقعات واقعية للقيادة، يمكننا إظهار علامات النجاح مع تطور أنظمتنا."

ساعد تحليل نصوص الوكلاء في تحديد فرص الأتمتة الجديدة وكذلك تحسين سير العمل مما سيؤدي إلى حلول أفضل وأسرع. قال بروير: "تمنحنا تحليلات التفاعل رؤية أكبر وتقييم جودة أثناء اللعب، حيث تشير إلى فرص ربما لم نعثر عليها إلا عندما اشتكى أحد العملاء أو راجعنا تلك المكالمة يدويا." "وكان فريق NiCE رائعا في جمع الموارد المناسبة لمواجهة قضائنا ومساعدتنا على تجاوز التحديات."

05 المستقبل

سير عمل أفضل للمكالمات، وتقليل ملاحظات العملاء، والمزيد من الفرص

تتوقع سوني أن يكشف دمج تحليلات التفاعل، والطيار الآلي، وإدارة التغذية الراجعة عن فرص أكثر لتحسين تجربة العملاء، سواء من خلال تحسين سير عمل المكالمات أو من خلال الإشارة إلى مشاكل المنتج. تخطط الشركة أيضا لإطلاق سير عمل Autopilot معدل للاستفسارات بعد ساعات العمل، مع تجهيز جلسة صوتية أو دردشة أو رسائل نصية للنافذة المفتوحة التالية. ومن المتوقع أيضا أن تتوسع الحلول بسهولة لتناسب قنوات جديدة حسب متطلبات سوني. قال بروير: "عندما يحتاج العمل إلى قناة رقمية جديدة، نعلم أنه سيكون من السهل إضافتها."

كما يتم النظر في NiCE CXone Expert لتعزيز تجربة الخدمة الذاتية. قال بروير: "نحن نستكشف الحالات التي يتصل فيها العملاء لأننا لا نقدم لهم حلا معرفيا جيدا." "يبدو أن NiCE Expert يمتلك القدرات لإنشاء واقتراح ما قد نحتاجه تلقائيا."