دراسة حالة: نسبريسو

تبيع شركة نسبريسو، المبتكرة الدولية لآلات القهوة، ودعم آلاتها وكبسولات القهوة في عدة أسواق وطنية كبرى حول العالم. يتعاون قادة خدمة العملاء في عدد من هذه المناطق لتطبيق تحليلات تفاعل NiCE لاستخراج بيانات العملاء للحصول على رؤى قيمة في مجموعة واسعة من المواضيع. يساعد النهج الموحد في استفسارات المشاعر القادة عبر المناطق على فهم احتياجات أسواقهم. يمكن أيضا تطبيق هذه الرؤى لاكتشاف التحديات المشتركة، مثل الفجوات السلوكية أو التكنولوجية في مزودي خدمات الاستعانة بمصادر خارجية مختلفة تستخدمها مكاتب نسبريسو الوطنية المختلفة

01 ما قبل

البصمة العالمية، رؤى محلية

أسست نسبريسو علامة تجارية دولية بارزة حول خط نسبريسو الخاص بها منذ إطلاقها قبل ما يقرب من 40 عاما، مع اقتناص قوي في عدة أسواق دولية رئيسية. خدمة العملاء في معظم الأسواق تدار على أساس كل دولة على حدة، مع تطبيق المكاتب استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بها. أراد القادة المزيد من الفرص لمشاركة أفضل الممارسات القابلة للتنفيذ، خاصة فيما يتعلق بمواضيع التفاعل بعد البيع التي قد تكون معقدة على مدى فترة ملكية نسبريسو.

02 الرغبة في التغيير

فرص مدفونة في أعداد كبيرة من مكالمات العملاء

أرادت نسبريسو تحديد الأسباب الجذرية للمكالمات المتكررة المستمرة في سبيل تجربة عملاء أفضل بشكل عام. تم تصنيف خط إنتاج واحد بشكل خاص بسبب معدلات عالية ومتسقة بشكل مفاجئ من التغذية الراجعة السلبية، حيث اتصل بعض العملاء بما يصل إلى ثماني مرات طلبا للدعم خلال فترة زمنية قصيرة. قالت سميرة زودي، مديرة الجودة في نسبريسو بي-لوكس (بلجيكا ولوكسمبورغ): "إنه هوس نسبريسو لجعل الأمور سهلة قدر الإمكان لعملائنا". "ولتحقيق ذلك، كان علينا أن نفهم ما إذا كانت إجراءاتنا معقدة جدا، أو إذا كان أخصائيو القهوة لا يقدمون إجابات كافية، أو إذا كانت قاعدة بيانات معرفتنا غير كافية."

في مناطق أخرى، سعى القادة إلى فرص لتحسين الاستثمارات بشكل فعال في خدمة العملاء. قالت سريبارنا سين، مديرة تجربة العملاء في نسبريسو كندا: "شهدنا زيادة كبيرة في متوسط وقت التعامل مع المكالمات الفنية". "وبحجم عملنا، فإن زيادة بضع دقائق في AHT تعني ملايين الدولارات التي تنفق."

"تحليلات التفاعل تأخذنا من فهم عينة محدودة جدا من مكالماتنا إلى رؤى وتحليل أكثر شمولا. إنه تمكن من تحليلنا وعملنا وردود أفعالنا."

سريبارنا سين

مدير تجربة العملاء - نسبريسو كندا

03 الحل

فتح رؤى من تفاعلات العملاء حول العالم

بدأت نسبريسو في السوق الأمريكية قبل التوسع إلى كندا وعدة دول أوروبية، حيث نفذت تحليلات تفاعل NiCE لإجراء مجموعة واسعة من التحليلات على المكالمات مع عملاء من الأعمال والمستهلكين. مع رؤى عميقة للخطابات وقوائم مواضيع يتم إنشاؤها تلقائيا لإثارة المزيد من الاستكشاف والنقاش، أصبح لدى قادة خدمة عملاء نسبريسو الآن إمكانية الوصول إلى مجموعة أوسع بكثير من رؤى صوت العميل. قال سري: "تحليلات التفاعل تأخذنا من فهم عينة محدودة جدا من مكالماتنا إلى رؤى أكثر شمولا وتحليلات قائمة على البيانات."

أنشأت القيادة في أمريكا الشمالية سلسلة من مقاييس مشاعر العملاء الموحدة، والتي أصبحت متاحة لاحقا لفرق نسبريسو في دول أخرى. كما تعلمت تلك المكاتب تطبيق تحليلات التفاعل على الرؤى المخزنة محليا وكذلك مع مزودي BPO. قالت سميرة: "استفدنا جميعا من العمل الذي قاموا به في تحرير الأداة وتوحيد الاستفسارات." "وتقديم جميع جهات الاتصال من وسائلنا الخارجية ووجود عينة أوسع من المكالمات يساعد فريقنا في تحديد المزيد من مواضيع تجربة العملاء للعمل عليها."

بالإضافة إلى تقييم المشاعر، تحدد إنتراكتشن أناليتكس خصائص المكالمات التي قد تكشف عن التحديات التقنية السلوكية أو الخارجية، بما في ذلك مشاكل الصوت ووقت عدم الحديث العالي جدا للطرفين، بالإضافة إلى المكالمات القصيرة التي تمثل احتمال الانقطاعات. يمكن بعد ذلك تمييز هذه العناصر وإبلاغها إلى مقدمي خدمات BPO للنقاش والمعالجة. في بعض الأسواق، يتم مشاركة رؤى تحليلات التفاعل مع أقسام أخرى، بما في ذلك الخبراء التقنيين، والتجارة الإلكترونية، والتسويق، لمساعدتهم على توسيع فهمهم لتجارب العملاء الواقعية.

04 النتائج

نجاحات فردية ومشتركة من خلال فهم أعمق لقضايا العملاء

لقد استفادت التغييرات في السياسات والإجراءات ومساءلة المصادر الخارجية التي تم اكتشافها من خلال التحليلات نسبريسو وعملائها على عدة جوانب.

• طور فريق نسبريسو بي-لوكس لوحة تحكم تعتمد على بيانات سلسلة Interaction Analytics لتحديد السبب الجذري للمكالمات المتكررة المتعلقة بمشكلة صيانة الجهاز. إنشاء وترويج لروبوت دردشة لمعالجة المشكلة زاد من حلول الخدمة الذاتية للمشكلة بمقدار اثني عشر، مما يقلل أيضا من حجم المكالمات بشكل عام.
• وجد تحليل للأسباب الجذرية أن سير عمل المكالمات يطلب من العملاء الاتصال مرة أخرى بعد إكمال عملية طويلة دون اتصال، لكن العديد من العملاء لم يتابعوا. تم تغيير سير العمل ليشمل جدولة مكالمة مع الوكيل، مما يحسن حسن الحل الناجح ومعدلات الرضا.
• وجد تحليل مشابه للأسباب الجذرية أن إعادة الاتصال تساعد في تحسين النتائج واختبار CSAT لأن العديد من المالكين يتصلون عندما لا يكونون بالقرب من ماكينة نسبريسو.
• في كندا، توفر تحليلات التفاعل رؤى لفرص البيع المتقاطع الجديدة أثناء مكالمات المبيعات. "لقد قدمت الرؤى وجلسة الاستماع مع فريق الإدارة الداخلية لدينا نتائج رائعة، وفرص في مكالمات المبيعات لم يستغلها الوكلاء بشكل صحيح، لذا هناك الآن عملية تغذية راجعة وتدريب لتحسين نتائج المبيعات." "إنه تمكن من تحليلنا، وعملنا، ورد فعلنا."
• أطلق السوق الأمريكي طريقة للعملاء لإدخال تفاصيل بطاقات الائتمان بأمان عبر نظام IVR لتتبع عدد مرات إعادة تهيئة الدفع بسبب خطأ الوكيل أو العميل. مع إنترکشن أناليتكس، وجدت نسبريسو تحسنا بنسبة 28٪ في إتمام مدفوعات IVR.

كما نجحت عدة أسواق في اتخاذ إجراءات بشأن المكالمات التي كانت فيها أوقات عدم الحديث عالية. في سويسرا، أدت المناقشات الصريحة مع الشركة الخارجية إلى تقليل عدد المكالمات ذات وقت الحديث العالي بنسبة 50٪. قالت زوريا هوفمان، خبيرة نجاح تجربة العملاء في نسبريسو سويسرا: "تحليلات التفاعل تساعدنا على الاستجابة بسرعة للمشاكل التي قد تظهر يوميا، من الفواتير إلى مشاكل الآلات إلى العروض الترويجية."

05 المستقبل

تمكين التحليل واتخاذ الإجراءات من خلال البيانات

ستواصل نسبريسو طرح رؤى إنترکشن أناليتكس للأسواق العالمية الرئيسية، مع كون هولندا والبرازيل أحدث الأسواق التي تطلق في أوائل 2024. تخطط المنظمة أيضا لاستخدام NiCE Enlighten AI في CSAT لاستكشاف قيمة تحليل التعاطف بالتزامن مع ملاحظات العملاء.