دراسة حالة: ClearChoice

التحدي

التكنولوجيا القديمة تعيق النمو

أدركت ClearChoice أن نظام مراكز الاتصال القديم القائم على المباني لم يكن قادرا على التوسع مع نموهم، بسبب نقص مرونته وترقياته المكلفة للحصول على قدرات محسنة. كما تطلب ذلك موارد باهظة الثمن وخلق تحديا للحفاظ على خوادم النظام وإدارة التخزين.

تم اختيار منصة NiCE CXone لقدراتها القوية، وفعاليتها من حيث التكلفة، ومرونتها، ومرونتها، وتأثيرها الإيجابي على تجربة العملاء.

عن حل نيسي

"CXone Agent لصالح Salesforce ربما يكون من أفضل إصدارات جهاز الوكلاء الذي استخدمناه على الإطلاق. أنا أحبه، وأعلم أن عملاءنا يحبونه أيضا."

سونيا فيلالوبوس

مدير مركز الاتصال

الحل

التركيز على تجربة المريض

تركز ClearChoice على رعاية المرضى المدروسة وتجربة العملاء الإيجابية. ولهذا السبب، تعترف ClearChoice أيضا بأن المرضى الذين يفكرون في زراعة الأسنان قد يشعرون ببعض القلق بشأن العملية أو التكاليف أو قضايا أخرى. تشرح سونيا فيلالوبوس، مديرة مركز الاتصال: "نحن لا نعطي وكلائنا هدفا متوسطا لوقت التعامل. نخبرهم أنه لا بأس بأخذ الوقت اللازم للإجابة على أسئلة المريض المحتمل."

الهدف النهائي لشركة ClearChoice من وكلائها هو منح العملاء المحتملين تجربة إيجابية حتى يشعروا بالثقة بشأن إجراء زراعة الأسنان، ويكون لديهم فهم واضح قبل حضورهم للموعد. معدلات إكمال المواعيد هي أحد المقاييس الرئيسية التي تستخدمها سونجا لقياس نجاح مركز الاتصال الخاص بها.

تأثير إيجابي على معدلات إتمام التعيينات

"لقد أطلقنا للتو مركز طب أسنان في نيوجيرسي، ونحن الآن نستقبل جميع مكالماتهم داخليا، وهذا جديد بالنسبة لنا"، تقول سونيا. "في السابق، كنا نرسل مكالماتهم إلى عملية خارجية تابعة لطرف ثالث. الهدف النهائي هو فهم أنه إذا تعاملنا مع حجم المكالمات، هل سنحسن معدلات الإنجاز العامة للمواعيد؟ إذا حصلنا على النتائج التي نتوقعها، نعتزم اتباع هذا النهج لجميع مراكز الأسنان الجديدة التي نخطط لافتتاحها العام المقبل."

"مع CXone، نحن أكثر كفاءة بكثير مما كنا عليه من قبل. الآن يمكننا التعامل مع حجم المكالمات الأكبر داخليا بدلا من الاستعانة بمصادر خارجية."

سونيا فيلالوبوس

مدير مركز الاتصال

إلغاء عمليات التنبؤ اليدوي

تستخدم سونجا إدارة القوى العاملة NiCE CXone (WFM) لتوقع حجم العدد واحتياجات التوظيف، ولإنشاء وإدارة جداول الوكلاء. استخدام النظام المبسط يعد تحسنا كبيرا مقارنة بعمليات ClearChoice اليدوية السابقة. "قبل CXone Workforce Management، كنا نستخدم جداول بيانات Google لتحديد عدد التوظيف. مع CXone Workforce Management، حسننا مستوى التعقيد لدينا — لم يعد هناك إدارة بيانات يدوية، مما يجعل الحياة أسهل بكثير عندما يتعلق الأمر بجدولة الإجازات وتحديد احتياجات التوظيف."

"يمكنني أيضا تلبية طلبات وكلائي لتغيير الجدول أو طلبات الإجازة بشكل أفضل. يمكنني أن أنظر في النظام وأقول: 'أكيد، يمكنني نقلك إلى هنا وسيعود بالنفع علينا نحن الاثنين.' كما يسمح لمديري بمعرفة متى نحتاج إلى المزيد من العملاء في وردية معينة، وإذا كنا بحاجة إلى توظيف."

"قبل CXone لإدارة القوى العاملة، كان فريق الإدارة لدينا يحدد اجتماعات فردية مع الوكلاء، دون أن يدرك أن ذلك غالبا ما يؤثر سلبا على معدلات الهجر ومستوى الخدمة بشكل عام. الآن يمكنني أن أقترح أفضل الأوقات لهم لتحديد موعد تلك الاجتماعات. إدارة القوى العاملة في CXone حسنت حياتي العملية بشكل كبير."

إدارة الالتزام بالجدول الزمني ووقت الاستراحة

تستخدم سونيا أيضا CXone Workforce Management لقياس وإدارة الالتزام بالجداول الزمنية الزمنية (الجدول الزمني للامتياز). "لم يكن لدينا فعلا طريقة، قبل CXone Workforce Management، لقياس الالتزام بالجدول الزمني والتأثير عليه. لم يكن لدينا أيضا عملية للوكلاء للتسجيل في العمل الإضافي سوى الرد على طلب بريد إلكتروني جماعي. الآن يمكنهم التسجيل في العمل الإضافي مباشرة من خلال CXone Workforce Management."

تستخدم ClearChoice أيضا CXone Performance Management لإنشاء لوحات تحكم تساعد الوكلاء في إدارة أوقات استراحهم. "أنشأنا لوحات تحكم حتى يتمكن الوكيل من رؤية عدد الأشخاص في فترة راحة في أي وقت، وعدد المكالمات المنتظرة، ومستوى الخدمة العام الحالي. إنها تمكنهم من اتخاذ قرارات جيدة بشأن موعد الذهاب في الاستراحة. يمكن للوكلاء فقط رؤية بياناتهم الخاصة في لوحات المعلومات الخاصة بهم، والمشرفون لديهم لوحة تحكم على مستوى المجموعة تعرض حالة الطابق بأكمله."

وكيل NiCE CXone لشركة Salesforce: "أنا أحبه!"

تستخدم ClearChoice Salesforce كنظام CRM لإدارة جهات الاتصال مع العملاء. يعد CXone Agent ل Salesforce أحد الجوانب المفضلة لدى سونجا في منصة CXone، وتقول: "أنا أحبه، وأعلم أن وكلائنا يحبونه". "CXone Agent لصالح Salesforce ربما يكون من أفضل إصدارات جهاز الوكلاء الذي استخدمناه على الإطلاق. أحب انسيابية الواجهة، وأقدر مرونتها. في العام المقبل نخطط لإنشاء واجهة مخصصة ل Salesforce لفريقنا الوارد. سنتمكن أيضا من استخدام CXone Agent ل Salesforce في بيئة متعددة القنوات، وهذا بالتأكيد هو طريق المستقبل."

يقدم CXone كفاءة تشغيلية وتجربة عملاء إيجابية

تقول سونيا إن CXone كان له تأثير ملموس على أعمال ClearChoice. "مع CXone، أصبحنا أكثر كفاءة بكثير من أي وقت مضى، الآن يمكننا التعامل مع حجم المكالمات الأكبر داخليا بدلا من الاستعانة بمصادر خارجية. لدينا أيضا فهم أفضل بكثير لأكثر الأوقات ازدحاما من حيث حجم المكالمات. لم يكن لدينا وصول إلى تلك المعلومات في الماضي."

"وأخيرا، أثرت CXone إيجابيا على خدمة العملاء لدينا، لأننا الآن نفهم كيف تؤثر العمليات التي نستخدمها في المكالمات على تجربة المريض. كما منحتنا CXone لإدارة الجودة مستوى جديدا من العمق في فرص التدريب لم تكن متوفرة في الماضي."

تلخص سونيا تجربتها مع NiCE CXone قائلة: "NiCE CXone كانت، بلا شك، أفضل شيء قمنا به على الإطلاق. علاقتنا مع NiCE CXone والتحسين المستمر للميزات الذي نحصل عليه دون أي تكلفة إضافية سيستمر في جعلنا أفضل. لقد كانت رحلة مذهلة حتى الآن."