دراسة حالة: ClearChoice

التحدي

التقنيات القديمة تعيق النمو

أدركت شركة ClearChoice أن نظام مركز التواصل القديم الذي يعتمد على الخوادم الداخلية لم يعد قادرًا على التوسع مع نموها بسبب افتقاره إلى المرونة وارتفاع تكلفة الترقيات للحصول على إمكانات متطورة. كما تطلَّب النظام القديم موارد باهظة الثمن وشكَّل تحديًا في صيانة الخوادم وإدارة التخزين.

تم اختيار منصة NiCE CXone لإمكاناتها القوية وفعاليتها من حيث التكلفة ومرونتها وقابليتها للتوسع وتأثيرها الإيجابي في تجربة العملاء.

حول حل NiCE

"إنَّ وكيل CXone لبرنامج Salesforce على الأرجح أحد أفضل إصدارات وحدات تحكم الوكلاء التي استخدمناها على الإطلاق. "أنا أحبه، وأعلم أن وكلاءنا يحبونه أيضًا".

سونيا فيلالوبوس

مديرة مركز التواصل

الحل

التركيز على تجربة المريض

تضع ClearChoice رعاية المريض بعناية وتوفير تجربة عملاء إيجابية في صميم أولوياتها. ولتحقيق هذه الغاية، تدرك ClearChoice أن المرضى الذين يفكرون في زراعة الأسنان قد يكون لديهم بعض المخاوف بشأن العملية أو تكاليفها أو غيرها من الأمور. توضح سونيا فيلالوبوس، مديرة مركز التواصل، "نحن لا نفرض على وكلائنا هدفًا يتعلق بمتوسط وقت التعامل. بل نقول لهم أنه من المقبول تخصيص الوقت الكافي للإجابة عن أسئلة المرضى المحتملين".

الهدف الأساسي الذي تسعى شركة ClearChoice لتحقيقه من أجل عملائها هو منح العملاء المحتملين تجربة إيجابية حتى يشعروا بالثقة بشأن إجراء زراعة الأسنان، ويكون لديهم فهم واضح قبل حضورهم إلى مواعيدهم. وتُعد معدلات إتمام المواعيد أحد المقاييس الرئيسية التي تستخدمها سونيا لقياس نجاح مركز التواصل في الشركة.

التأثير الإيجابي في معدلات إتمام المواعيد

تقول سونيا: "لقد افتتحنا مؤخرًا مركز عيادةأسنان في نيوجيرسي، ونستقبل الآن جميع مكالماتهم داخليًا، وهو أمر جديد بالنسبة إلينا". "في السابق، كنا نحوِّل مكالماتهم إلى مركز متعاقد تابع لجهة خارجية. الهدف النهائي هو أن نفهم هل إذا تعاملنا نحن مع كامل عدد المكالمات سنتمكن من تحسين معدلات إتمام المواعيد بشكل عام؟ وإذا حصلنا على النتائج التي نتوقعها، فإننا نعتزم اتباع هذا النهج لجميع مراكز الأسنان الجديدة التي نخطط لافتتاحها العام المقبل".

"بفضل CXone، أصبحنا أكثر كفاءة من أي وقت مضى. "الآن أصبح بإمكاننا التعامل مع حجم المكالمات الأعلى داخليًا بدلاً من الاستعانة بمصادر خارجية".

سونيا فيلالوبوس

مديرة مركز التواصل

التخلص من عمليات التنبؤ اليدوية

تستعين سونيا بحل إدارة القوى العاملة في CXone للتنبؤ بعدد المكالمات واحتياجات التوظيف وإنشاء جداول الوكلاء وإدارتها. وقد أدَّى استخدام هذا النظام المبسَّط إلى تحسُّن كبير مقارنة بالعمليات اليدوية السابقة في ClearChoice. "قبل استخدام إدارة القوى العاملة في CXone، كنا نستخدم جداول بيانات Google لتحديد احتياجات التوظيف. لكن بفضل إدارة القوى العاملة في CXone، تمكنا من تحسين مستوى تطورنا، فلم يعد هناك إدارة يدوية للبيانات، ما يجعل الحياة أسهل كثيرًا فيما يتعلق بجدولة الإجازات وتحديد احتياجات التوظيف".

"كما أصبح بإمكاني تلبية طلبات وكلائي بشكل أفضل في ما يتعلق بتغييرات الجداول الزمنية أو طلبات الإجازات. أستطيع أن أراجع النظام وأقول: "بالتأكيد، يمكنني نقلك هنا، وسيعود ذلك بالنفع علينا معًا". كما يسمح لمديري بمعرفة الأوقات التي نحتاج فيها إلى عدد أكبر من الوكلاء في نوبة معينة، وما إذا كنا بحاجة إلى توظيف المزيد من الوكلاء".

"قبل استخدام إدارة القوى العاملة في CXone، كان فريق الإدارة لدينا يعقد اجتماعات فردية مع الوكلاء من دون أن يدرك أن ذلك غالبًا ما يؤثر سلبًا في معدلات التخلي ومستويات الخدمة عمومًا. أمَّا الآن فيمكنني أن أقترح أفضل الأوقات لعقد هذه الاجتماعات. "لقد ساعدتني إدارة القوى العاملة في CXone على تحسين حياتي العملية بشكل كبير".

إدارة الالتزام بالجدول ووقت الاستراحة

تستخدم سونيا أيضًا برنامج إدارة القوى العاملة في CXone لقياس مدى الالتزام بالجدول وإدارته. "قبل استخدام إدارة القوى العاملة في CXone، لم تكن لدينا حقًا طريقة لقياس مدى الالتزام بالجدول والتأثير فيه. كما لم تكن لدينا آلية لتمكين الوكلاء من التسجيل للعمل لساعات إضافية سوى عبر الرد على بريد إلكتروني جماعي. "والآن أصبح بإمكانهم التسجيل للعمل لساعات إضافية مباشرةً من خلال إدارة القوى العاملة في CXone".

تستخدم شركة ClearChoice أيضًا إدارة الأداء في CXone لإنشاء لوحات معلومات لمساعدة الوكلاء على إدارة أوقات استراحتهم. "لقد أنشأنا لوحات معلومات حتى يتمكن الوكيل من معرفة عدد الأشخاص الذين في استراحة في أي وقت، وعدد المكالمات المنتظرة، ومستوى الخدمة العام الحالي. وهذا يمكِّنهم من اتخاذ قرارات صائبة بشأن الوقت الأنسب لأخذ الاستراحة. يمكن للوكلاء رؤية بياناتهم الشخصية فقط في لوحات المعلومات، بينما يتوفر لدى المشرفين لوحة معلومات على مستوى المجموعة تعرض حالة جميع الوكلاء في الطابق".

وكيل NiCE CXone لبرنامج Salesforce: "أنا أحبه!"

تستخدم شركة ClearChoice برنامج Salesforce كبرنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM) لإدارة تواصلها مع المرضى. ويُعد وكيل CXone لبرنامج Salesforce أحد الحلول المفضلة لدى سونيا في منصة CXone، حيث تقول: "أنا أحبه، وأعلم أن وكلاءنا يحبونه". "إنَّ وكيل CXone لبرنامج Salesforce على الأرجح أحد أفضل إصدارات وحدات تحكم الوكلاء التي استخدمناها على الإطلاق. أحب أناقة واجهته، وأقدِّر مرونته. نخطط العام المقبل لإنشاء واجهة مخصصة على Salesforce لفريق المكالمات الواردة. وسنتمكَّن أيضًا من الاستفادة من وكيل CXone لبرنامج Salesforce في بيئة متعددة القنوات، وهذا بالتأكيد هو مستقبل العمل".

تحقق CXone كفاءة تشغيلية وتجربة عملاء إيجابية

تقول سونيا إن منصة CXone كان لها تأثير ملموس في أعمال ClearChoice. "بمساعدة منصة CXone، أصبحنا أكثر كفاءة من أي وقت مضى، حيث يمكننا الآن التعامل مع عدد مكالمات أكبر داخليًا بدلاً من الاعتماد على مراكز اتصال خارجية. كما أصبح لدينا فهم أفضل بكثير لأوقاتنا الأكثر انشغالاً من حيث عدد المكالمات. ولم يكن لدينا إمكانية الوصول إلى هذه المعلومات في السابق".

وأخيرًا، لقد أثرت منصة CXone بشكل إيجابي في خدمة العملاء لدينا، لأننا أصبحنا الآن نفهم كيف تؤثر الإجراءات التي نستخدمها في المكالمات في تجربة المرضى. "لقد منحتنا إدارة الجودة في CXone مستوى جديدًا من معرفة فرص التدريب التي لم تكن لدينا في الماضي".

تلخِّص سونيا تجربتها مع NiCE CXone قائلة: "لقد كان استخدام NiCE CXone، بلا شك، أفضل قرار اتخذناه على الإطلاق. وستستمر علاقتنا مع NiCE CXone والميزات الجديدة المستمرة التي نحصل عليها من دون أي تكلفة إضافية ستجعلنا دائمًا أفضل. لقد كانت رحلة مذهلة حتى الآن".