案例研究：Tbaytel

客户概况

关于 Tbaytel

Before finalizing its decision, the team contacted several existing NiCE CXone customers as references. “Their feedback confirmed we were making the right choice,” says Cosimo.

Tbaytel 为安大略北部的住宅和企业客户提供电信解决方案，包括电视、互联网、电话、安全和移动服务。

在其 110 年的发展历程中，Tbaytel（原名 Thunder Bay Telephone）已成为加拿大最大的独立拥有电信服务提供商。

其位于桑德贝的 57 名客户服务座席每年处理 506,400 次客户互动，包括呼入和呼出电话、聊天和电子邮件。

挑战

Tbaytel 致力于提供卓越的客户服务，以在竞争中脱颖而出。然而，其之前的本地 ACD 系统使实现这一目标变得困难。

“我们致力于提供卓越的客户体验，”Tbaytel 客户服务总监 Brenda Di Franco 解释道。“我们的客户服务团队将 CXone 作为核心工具来管理多渠道客户接入，同时确保运营效率，并通过定制的通话后调查收集客户反馈”

Tbaytel 使用通话后调查收集客户声音数据，但其调查软件是独立的系统。它未与之前的 ACD 系统集成，也缺乏基本的定制功能。座席必须记住手动将客户转入调查平台，这导致调查完成率非常低。

由于客户数据有限，Tbaytel 无法获得有关座席表现和客户满意度的洞察。Tbaytel 客户服务中心经理 Cosimo Valente 表示：“我们从调查中获得的样本量不足，无法评估座席表现，也无法指导如何提升客户体验。

此外，本地系统的维护和管理成本很高。Cosimo 表示：“我们希望降低设备和维护费用。同时，我们还需要发展业务以保持竞争力，这意味着要为客户提供他们期望的额外聊天和电子邮件选项。”

“CXone 让我们能够收集客户声音，并将净推荐值（NPS）提升了 149%。”

BRENDA Di FRANCO

Tbaytel 客户服务总监

解决方案

Tbaytel 组建了一个跨职能的甄选委员会，寻找能够提升整体客户体验并持续推动运营效率的新云端解决方案。

“集成的通话后调查和回拨功能是我们的首要需求，”Cosimo 说道。“我们希望支持更多渠道，并具备无需 IT 支持即可自行更改 IVR 的能力。通话录音和实时报告也是必备功能。”

对于 Tbaytel 来说，NiCE CXone 满足了所有需求。“我们比较了多个解决方案，而 CXone 拥有我们想要的全部功能，”Cosimo 说道。

在最终做出决定之前，团队联系了多位现有的 NiCE CXone 客户作为参考。“他们的反馈证明我们做出了正确的选择，”Cosimo 说道。

识别的机会

净推荐值（NPS）和首次呼叫解决率（FCR）显著提升

借助 CXone 反馈管理这一集成的通话后调查解决方案，Tbaytel 座席无需再手动将客户转入调查平台。“使用 CXone，在接通人工座席之前，客户会被提示选择是否‘参与’完成调查，”Cosimo 说道。

“这一流程完全不依赖座席的干预。”因此，Tbaytel 的调查参与率持续保持良好——提升了 2%。

Tbaytel 利用这些丰富的数据来洞察客户体验，并向座席及 Tbaytel 高管团队提供反馈。Cosimo 表示：“数据会记录在我们的公司和座席评分卡上，我们几乎实时地将团队的通话后调查（PcS）和净推荐值（NPS）可视化展示给所有一线座席。”

Cosimo 表示：“我们使用 CXone 反馈管理的通话后调查（PcS）和净推荐值（NPS）触发指标来识别辅导、培训、客户关系管理和流程改进的机会。例如，如果根据 NPS 客户不太可能推荐 Tbaytel，我们会监听通话，并指派座席联系客户，以获取更多洞察，尝试解决任何未解决的问题，并在可能的情况下重建客户关系。”

这一跟进揭示了 Tbaytel 在使用 CXone 调查过程中存在的客户输入问题。Cosimo 表示：“当客户想给我们打 10 分以高度推荐 Tbaytel 时，他们会不小心打成 1 分。我们旧版本的调查在客户按 0 给出 10 分之前就会超时。”“这完全与客户本意相反。”

由于 CXone 反馈管理的调查问题可以轻松定制，Tbaytel 通过添加确认问题来验证客户选择，从而纠正了这些错误。Cosimo 表示：“使用 CXone 功能解决这一输入问题，帮助我们的 NPS 提升了 79%。”

实时可视化与报告

如果没有 CXone 的实时报告，我们无法识别这些错误。Cosimo 表示：“CXone 报告帮助我们做出更好的业务决策，例如监控调查流程、优化排班和基于技能的路由。”Tbaytel 还开始使用 CXone 报告来跟踪首次呼叫解决率（FCR）。Brenda 自豪地表示：“我们的 FCR 达到 93%，这是整体客户满意度指标的重要贡献因素。”

借助 CXone 的实时报告，Tbaytel 能够基于分析做出排班优化决策。Cosimo 表示：“通过 CXone 报告，我们发现客户需求在上午高于下午。”“这使我们能够优化排班，减少空闲时间，并提供分配可延迟工作的机会，”Cosimo 说道。

Tbaytel 客户服务通过平衡计分卡在团队和座席层面衡量质量与效率，力求实现卓越运营。Brenda 表示：“我们在提升平均接听速度目标的同时，超越了客户满意度指标并保持了运营效率。”“我们持续优化排班实践和策略，同时最大化座席利用率，从而在不影响客户体验的前提下实现显著的成本节约。”

维持这种精细平衡的重要因素之一是 CXone 的回呼功能，该功能允许客户选择由座席回拨，而不是排队等待。Brenda 表示：“通过回呼功能，我们能够延长平均接听速度目标。”“我们的客户满意度指标仍在逐年提升，回呼是其中的关键因素。”

Tbaytel 还通过 CXone IVR 提供自助服务选项，从而提升了运营效率。Cosimo 表示：“之前由座席处理的 8% 来电现在通过自助 IVR 处理。”“这为 Tbaytel 座席提供了机会，使他们能够专注于更高价值的互动，例如客户留存和外呼销售活动。”

如今，Tbaytel 已通过增强测量、监控和几乎实时报告客户体验的能力，进一步发展了客户声音反馈。借助 CXone 的多渠道功能、实时报告、回呼功能和 IVR 自助服务，Tbaytel 能够继续在提供卓越客户服务的传统基础上不断发展。

Cosimo 表示：“CXone 拥有我们所需的功能，可以提升客户服务中心的运营绩效。”“它同样可以增强其他联络中心的运营功能。”