昔日概况
受限的人工化劳动力管理模式
UW 曾使用两套不同的劳动力管理 (WFM) 系统，其中最新的一套仍无法提供实时精准的预测分析，不支持 UW 采用的多技能架构，且座席自助功能有限。 需要 3 名管理员处理 1,200 多名座席人员的排班请求，且往往需要在三个不同系统中重复录入两到三次信息。
变革动因
增长背后的阻碍
经过多年的稳定运营，2020 年以来，UW 迎来了两位数的增长，目前为超过 100 万客户提供逾 300 万项服务。 这让原有 WFM 解决方案不堪重负 —— 该系统缺乏自动化假期排班、基于规则的班次调换等先进功能。 管理员需要制作多个电子表格，再重新录入到薪资和 HR 系统中，过程繁琐且易出错。 Utility Warehouse 高级资源规划经理 Dorota Tual 表示：“使用之前的劳动力管理平台的三年非常艰难。” 这套系统不仅导致成本上升、限制座席与团队负责人的灵活性，还无法适配 UW 复杂的运营环境。 UW 联络中心配备多技能座席，并利用不同业务区域间的呼叫溢出功能维持服务水平，平衡团队间的业务量。 Tual 说：“旧系统无法反映我们复杂的呼叫路由决策。”
这些限制迫使 UW 使用大量不同的电子表格和其他手动流程，才勉强制定出可行的排班计划。 手动流程和重复录入加大了出错风险。 Tual 补充道：“仅围绕公司日益普及的团队互动活动进行排班，就需要 WFM 团队每周花费 5 小时手动操作。”
解决方案
借助 NICE IEX Workforce Management 实现现代化管理
UW 选择了 NICE Workforce Management 来替换现有解决方案，并在紧凑的项目时间表下，于 2023 年 8 月上线。之所以选择该解决方案，是因为它与 Genesys 电话系统的原生集成，以及提供的一系列功能，可实现更大灵活性，并满足坐席之前难以或无法批准的请求。Tual 表示：“以前，我们经常不得不对一些简单请求说‘不’，比如希望与团队其他成员一起休息。”
NICE API 集成使 UW 能够在联络中心与多个关键企业系统（包括人力资源平台）之间保持数据的实时更新和准确性。该集成还提供了来自 UW 约 250 名外包坐席的日内数据流，这在之前对人力资源规划人员来说是不透明的。Tual 表示：“我们已经从二维、黑白的排班过渡到三维彩色排班。我会这样形容它。”
“我们不再浪费任何人的时间和金钱，这与我们公司的理念一致。” 现在，座席可自行进行班次调换、设置个人休假偏好并申请假期。 由于请求基于清晰定义的自动化规则审批，回复更快，且不会出现不公平或混乱的情况。 团队负责人现在能更好地管理下属座席，增强团队凝聚力。
UW 的内部沟通团队与资源规划团队共同努力，在 NICE Workforce Management 推出期间创造活动和热情，包括小组会议和竞赛。Tual 表示：“我最自豪的一点是，能够聚集这样一支团队，他们提出了好点子并带来了积极的变化，使整个项目运作得非常顺利。这是艰苦的工作，但不是痛苦的工作。在项目的规模和范围方面，我们绝对做得非常出色。”
显著成效
效率、留存率和清晰度的快速提升
在上线后不久，UW 就通过 NICE Workforce Management 在关键成本和效率指标上实现了多项改进。预测准确率（以平均绝对百分比误差 MAPE 表示）提高了 11%。除了为坐席提供更稳定的接听率外，更高的预测准确率也改善了坐席体验。Tual 表示：“MAPE 的提升让坐席对我们的排班更加信任，也更有信心，因为我们能够在正确的时间预测到正确数量的电话，不会突然出问题。”
在以往的离职面谈中，多名座席将排班不灵活和缺乏工作自主权列为离职原因。 改进的 WFM 功能帮助 UW 将员工流失率降低 11%，缺勤率减少 7%。 此外，多名座席向劳动力管理团队发送感谢信，感谢新功能带来的改善。现在，UW 的午餐或休息排班调整工具每月约有 1000 次互动。 “更准确的预测带来更合理的排班，这让我们更高效、更专注，在客户需要时能随时提供服务，”Tual 说， “我们的座席也不再认为资源规划团队是‘联络中心警察’，只会一味拒绝所有请求。”
通过自动化和一致性，UW 得以调整 WFM 行政人员配置，每年节省 10 万英镑，并将 WFM 分析师重新分配至更具价值的工作中。 “我们的分析师可以专注于更有价值的活动，并将更多部门纳入我们的规划范畴。因此，新的 WFM 解决方案正帮助我们构建更完善的结构。”
未来规划
支撑增长与成熟的强大稳定平台
NICE Workforce Management 对新功能实施提供的精细控制，使 UW 能够根据结果迅速扩大或缩小此类实验规模。Tual 表示：“我们有一套系统，使我们能够大胆尝试，这对我们作为企业来说具有变革性意义。”
