案例研究：开放网络交换

开放网络交流（ONE）作为旅游和忠诚度领域的领导者，通过部署一体化的NiCE解决方案套件，提升了其客户体验战略。 面对减少支付处理中昂贵的实时客服互动的挑战，ONE利用NiCE的AI驱动CXone平台，打造无缝、自动化的客户体验。 通过结合自然语言理解、全渠道路由和劳动力管理工具，公司不仅降低了运营成本，还将无代理支付处理提升了252%，为客户体验创新树立了新标杆。

01 之前

真人代理付款的复杂性与成本

在NiCE之前，Open Network Exchange高度依赖真人代理来管理支付，导致30%到40%的服务电话仅集中在支付问题上。 平均每次通话处理时间为15-21分钟，成本迅速攀升，消耗了本可更有策略部署的资源。 数字自助渠道存在，但用户采用率的差距和系统限制使客户仍然高度依赖语音支持。

ONE全球技术战略与创新高级副总裁瑞安·罗梅罗表示：“很明显，我们花了太多时间和金钱在本应无缝且自助的项目上。”

02 改变的渴望

通过人工智能创新推动客户自助服务

鉴于在保持优质宾客体验的同时，ONE急需削减成本，因此希望将更多客户互动转向自助服务。 目标是打造智能的对话式IVR体验，能够安全无缝地处理复杂的支付流程。

这一愿景的关键在于利用NiCE的人工智能能力，自然地理解客户并预判他们的需求。 ONE需要一个能够处理身份验证、保障支付安全，并动态适应客户输入、口音和行为的平台，无需人工干预。

03 NiCE 解决方案

人工智能、自动化与深度系统调优

ONE部署了CXone平台上的多种NiCE解决方案，包括全渠道路由、交互分析、质量管理、IEX劳动力管理等。 团队利用Autopilot构建了使用NLU的无代理对话IVR，通过真实客户互动训练系统，并微调了响应时机、语音转文字和口音识别等元素。

这一策略源自CXone XO揭示的洞察，揭示了大量以支付问题为中心的支持电话。

“XO向我们展示了30%到40%的电话与支付相关，这才是我豁然开朗的时刻，”罗梅罗解释道。 “这帮助我们明确了自动化工作首先应该重点放在哪里。”

通过展示意图和情感数据，XO使ONE能够针对特定且高影响力的用例，在对话式AI中能够立即提升效率和客户体验。 通过校准STT模型和调整老龄人口说话模式，解决了诸如误解的字母数字预订号码和付款认证等关键问题。

“我们从听顾客说话、停顿，甚至字母和数字的发音中学到了很多，”罗梅罗解释道。

实施还整合了全渠道路由，以适应电话和数字渠道用户行为，同时实时分析帮助团队识别并修复系统断线问题。 WFM使员工排班时间与高峰值班时间保持一致，并更灵活地调整支持覆盖范围。

“这些细节听起来很小，但它们对成功率产生了巨大影响，”罗梅罗说。 “通过一个真实反映客户对话方式的对话式IVR，我们让自动化感觉不再机械化，更加实用。”

“将支付相关通话量减少10%，同时自主交易翻倍，彻底改变了我们的业务。通过NiCE，我们不仅仅是在自动化服务——我们正在重新定义客户体验。”

瑞安·罗梅罗

高级副总裁
全球技术战略与创新
开放网络交换

04 结果

巨大的运营影响与客户采纳率

通过此次转型，ONE在2023年至2024年间实现了无代理支付增长252%，预计2025年在促进安全自主交易方面的资金将超过6500万美元。 实时客服转接的退出率从60%降至仅7-8%，客户对自动化越来越熟悉。

罗梅罗指出：“一旦客户尝试了自动化流程，他们往往会坚持使用。”

简化的支付流程还减少了发起部门的业务量近10%，相当于节省了全球约78名代理的工作量。 代理摆脱了枯燥的支付电话，现在更有能力专注于追加销售和提供价值驱动的互动。

05 未来

大规模预测性、个性化服务

展望未来，ONE计划通过整合预测AI能力进一步提升客户体验。 愿景是即时认证客户，并基于历史数据预测其需求，从首次互动起就提供高度个性化的体验。 正在考虑推出如CXone Autopilot和CXone Copilot等解决方案，以支持实时座席协助，确保更深入、更主动的互动。 随着AI能力的不断发展，ONE致力于引领旅行领域客户体验创新的下一波潮流。