案例研究：Open Network Exchange

Open Network Exchange (ONE) 专注于为旅游和酒店行业提供技术与客户关怀解决方案。 在评估与某大型邮轮公司的核心合作关系时，我们发现了多个待改进机会。 作为创新解决方案的领导者，Open Network Exchange (ONE) 致力于探索如何运用 AI 技术提升客户满意度与顾客留存率。 借助 Enlighten AI 解决方案，ONE 能够通过座席数据分析识别优化机会，确保为顾客提供全面的客户体验，同时减少呼叫升级。 通过提供卓越的客户体验，ONE 观察到顾客自助服务门户的售后业务量显著增长，这表明顾客无需联系座席即可自主调整度假方案。 Enlighten AI 为主管提供强大的报告功能，每周可节省约 4-5 小时的团队绩效监控时间。

01 昔日概况

对座席绩效认识不足

ONE 为旅游和休闲行业客户管理复杂的客户服务流程。 针对某大型邮轮品牌，ONE 协助消费者预订航班酒店、管理船上活动及航程后续安排等。 在与 NiCE 合作初期，ONE 的质量保证流程完全依赖人工。45 名主管仅根据通话时长等管理因素筛选抽查录音，对通话实质内容及座席行为趋势知之甚少。

由于缺乏对通话活动的透视，主管只能重点关注合规性、销售目标以及对座席专业性的表面评估。 人工审查程序限制了主管的时间，使其无法提供个性化指导，或表彰绩效优异、堪称楷模的座席。 ONE 还注意到，转接人工座席的大量通话几乎没有增值潜力，超过 30% 的客户来电是对已购订单做分期付款。

02 变革动因

拨云见日

在评估一个大客户关系时，ONE 意识到，对其交互/互动的有限可视性正在对客户体验、效率和收入产生负面影响。 ONE 质量分析高级经理 Alexandria Doucet 表示：“仅监控互动总量不到百分之一，并不能让我们了解客户旅程的全貌。 在旅游业中，客户关系包含众多复杂要素。了解顾客受到的待遇以及如何更好地为他们服务，直接关系到我们的收入来源。”

ONE 希望改善客户体验，创造更多机会，在客户与人工座席联系时提供有针对性的追加销售和交叉销售，并将更多的售后业务引导至自助服务渠道。 公司设定的目标是通过自动化解决至少一半最常见的售后咨询。 基于这些优化需求，ONE 同时寻求各种新的工具来管理座席并优化排班。

“我们知道利用 Enlighten XO 可以自动化各种支付流程并减少来电，但我没想到会超越我们的目标！Enlighten AI 从根本上改变了我们公司的运营方式。”

RYAN ROMERO

全球技术战略与创新
高级副总裁
OPEN NETWORK EXCHANGE

03 解决方案

单一平台实现全渠道高效洞察

ONE 将部署新软件解决方案列为优先事项，旨在深入分析现有交易数据，充分挖掘每次呼叫者互动的价值。 Doucet 表示：“我们本质上是一家软件技术公司，这意味着我们应该配备最先进的软件技术来服务合作伙伴。”

部署 NiCE CXone 后，该组织的通话录音、审查和分析功能立即得到了提升，而 NiCE 劳动力管理解决方案则实现了基于话务需求的智能排班，并通过统一的数据平台将管理层与座席紧密连接。 通过 CXone 平台，ONE 进一步引入了专为客户体验 (Customer Experience, CX) 打造的 NiCE Enlighten AI，为其客户体验注入新一代洞察力。 Enlighten 的其中一个应用场景是通过分析全球 1000 多名座席的互动数据，将特定座席行为与更高的客户情感评级相关联，从而建立数据驱动的绩效提升战略。

借助互动分析自动发现功能，ONE 不仅能呈现全组织范围内的关键主题和关联，还能可视化展示话务量、情感评级、处理时长等核心趋势指标。 Doucet 表示：“部署 NiCE 让我们获得了过去仅监控少量通话时无法实现的 360 度客户旅程视图。”

为了改善数字化体验，ONE 部署了Enlighten Autopilot。 这款对话式 AI 解决方案接手了多种原先转接人工座席的咨询，特别是那些曾导致话务量激增的售后业务查询。

04 显著成效

超额完成目标，加强客户关系

通过扩展联络中心洞察能力，ONE 实现了多项提升互动效率的目标： 总体通话量减少了 30%，通话升级减少了 20%。 借助既有 Enlighten 解决方案，主管们建立了以具体服务类别和软技能为核心的新型辅导模式，

平均每周为每位主管节省 4-5 小时工作量。 如今，主管有更多时间直接指导座席，或是着手完善联络中心的其他环节。 近期一项分析发现部分座席误提竞品名称，ONE 得以迅速纠正。

现在，Enlighten Autopilot 不仅成功处理了 ONE 希望减少的分期付款来电，并大大超过了 50%自助服务解决率的目标。 迄今为止，Enlighten Autopilot 已成功减少了 76% 的转接到座席的付款类来电。 ONE 自助服务策略的核心竞争力，在于借助 Enlighten XO（体验优化平台）分析对话数据，精准识别客户意图、常用话术及最优问题处理流程——正是这些数据使得 Autopilot 系统效能获得质的飞跃。 Open Network Exchange 全球技术战略与创新高级副总裁 Ryan Romero 表示：“我们预见到部署 Enlighten XO 能自动化付款流程并转移来电， 但实际成效远超预期！Enlighten AI 从根本上改变了我们公司的运营模式。”

05 未来规划

更多 AI 增强功能与性能提升

ONE 将持续拓宽座席洞察维度，进一步扩展并优化其座席评估体系。 关键转变在于将客户满意度评分与联络中心关键绩效指标 (Key Performance Indicator, KPI) 相结合，从而更全面地评估每位座席的绩效表现与价值贡献。

ONE 团队还计划大幅扩展 AI 应用场景以提升客户体验，包括部署 NiCE Enlighten Copilot，为座席提供更高效、更精准的实时辅助支持。