案例研究：荷兰铁路

荷兰铁路（Nederlandse Spoorwegen）在荷兰境内及多个欧洲国家之间提供点对点旅客服务，每年处理400万次客户联系，其中包括250万次语音通话。 经过多年的规划，铁路公司将NiCE CXone作为平台，围绕全渠道实践彻底重塑客户服务组织。 CXone取代了多个用于语音、聊天和多个社交媒体消息平台的分散应用程序。 铁路以客户旅程为核心，而非基于产品技能的组织，使其能够更高效地帮助客户解决咨询。 有了真正的全渠道解决方案，原本六个独立的服务团队现在能够协同运作。

01 之前

一张复杂错综复杂的选择网

像许多组织一样，荷兰铁路最初受益于联络中心技术，将代理技能与产品连接起来。 例如，需要电子票务协助的客户可以被转接到专门接受电子票销售和服务培训的客服人员。 随着时间推移，产品、服务和沟通渠道的范围不断扩大，产品导向技能的数量也变得无穷无尽。

再加上铁路的大部分通信渠道由不同供应商负责，电话平台和质量管理系统亦然，联络中心正逐渐发展成难以高效管理的状态。 最初是两个代理团队的清新划分，分别负责终端消费者的BPO服务和企业客户的内部关怀，如今却变成了六个被围栏隔离的团队。 对客户来说，情况更加复杂，因为几个关键服务任务仅在单一渠道上提供。

02 改变的渴望

全渠道的明确信号

产品与客服相关技能的提升以及各联系渠道处理的分散，使运营变得不必要地复杂。 在旧结构下，甚至很难看到如何改善局面，或者如何高效地将只能通过单一渠道处理的技能转化为更大的特工团队。 “产品几乎不会消失，所以我们的技能会不断增长。“而且没有人真正掌控局势，”荷兰铁路商务顾问雷内·克拉森说。

早在2018年，荷兰铁路就认识到技术和业务上的理由，需要现代化其呼叫中心平台，以应对新的监管要求、产品终止及其他挑战。 当需求在2022年变得迫切时，组织决定仅仅改变技术平台同时保留现有做法将是错误的。 “我们决定是时候改变平台，也改变业务了，”Klaassen说。 “我们的首要目标是成为一个全渠道组织，充分利用新解决方案。”

“CXone为我们提供了更多扩展或缩减整个服务中心的选项，涵盖外包和内部代理。而且所有代理都使用同一系统，提升了我们满足客户需求和保持高效效率的灵活性。”

雷内·克拉森

商业顾问 - 荷兰铁路

03 解决方案

关注旅程而非结果

自2023年初起，荷兰铁路选择NiCE和BrightContact实施NiCE CXone和NiCE IEX劳动力管理解决方案。 为了将现代化能力与全新的商业模式相结合，铁路公司将其以产品为导向的技能重点重新调整为客户旅程。 这大大简化了结构。 如今，经纪人专注于三项不同的核心技能：出行前、中途和出行后。 “每个产品都有可以归入这三种技能中任一的问题，”Klaassen说。

荷兰铁路从独立的外包和内部环境转型为由CXone驱动的单一虚拟联络中心，消除了员工与承包商工作之间的差异。 NiCE的True to Interval（TTI）技术支持处理混合同步和异步流量，而非多个技能和渠道重点不同的团队，并使公司能够有效利用基于活动的人员配置需求，使90%的铁路客服能够处理包括X、Facebook和WhatsApp在内的语音和数字渠道的互动。 客服人员可以参与优先分配排队工作类型的优先路由，以提升员工满意度。 IVR已被简化，使得每个任务都不超过两层，绝大多数客户需求都可以在任何荷兰铁路支持的渠道上处理。

为了更好地实施技能改造，重点关注旅程和成果而非产品，荷兰铁路每月与代理商召开会议，审查变更并讨论问题。 2023年11月的一项试验项目验证了代表四分之一代理人群体的一个部门的流程。 这些代理定期参加讨论会，他们的反馈被用来进一步优化新流程。 “一旦我们关注客户意图，我们看到了如何简化服务体验，同时我们也保持了为代理和荷兰铁路带来好处的目标，”克拉森说。

04 结果

更高效、更注重成果的铁路

荷兰铁路为成功设定了与其服务技能改革同样雄心勃勃的条件。 该组织希望提升员工和客户的体验，同时降低运营成本。 荷兰铁路已将呼叫转接需求减少至少80%，将整体转接率降至所有联络点的1%以下。 首次联系的解决率也更高，这不仅因为转接、咨询或其他转接的发生率较低，而且更多客服人员可以在客户选择的渠道处理更多咨询。 服务水平也在提升，显示出适中人数恰到好处地出现在正确的时间。

六个联络中心团队的占用率差异很大，有些部门几乎满员，而另一些则相对闲置。 凭借新的技能建模和更强的跨渠道服务能力，群体间的入住率更加顺畅，且随着时间推移更稳定。 “所有群体的入住率更稳定，应该有助于员工满意度，”克拉森说。

入住率也从78%上升到85%，客服培训时间从12天缩短到两天，因为客服不再需要学习多个系统，整体运营成本按年下降了10%到15%。 “这是一个巨大的成绩，超出所有人的预期，”克拉森说。

从经验来看，代理对新系统的强烈接受度表明新方法正在奏效。 铁路能够处理大量与邻国铁路罢工相关的咨询，而不会让代理人负担过重。 在最近另一次通话激增中，一些客服人员做好了最坏的准备，但也承认呼叫队列仍在高效清理中。 “有个特工告诉我，他能看到系统按设计正常运作，”克拉森说。 “知道特工们现在能看到好处，对我来说真是个开心的时刻。”

05 未来

更准确的预测和代理调度

荷兰铁路将继续通过CXone和NiCE劳动力管理不断完善其方法，专注于基于旅程的客户服务。 电子邮件仍由独立的CRM系统处理，将与CXone中的其他渠道集成，部分10%的通话量仍以产品为基础而非基于旅程的方式处理。

该组织还希望扩展真实区间（TTI）劳动力管理能力，以提供更准确的量预测和座席排班。 TTI的精准性对于像WhatsApp这样异步联系人尤为重要，因为处理可以轻松跨越时间界限。