案例研究：City Furniture

当前挑战

在使用 NiCE CXone 之前，City Furniture 使用本地部署的 Cisco 系统，但该系统提供的数据始终不准确。 联络中心经理 Megan Davis 回忆说：“我们必须手动提取报告，并进行大量繁琐的调整才能获取准确数据，以了解座席的表现。 旧系统无法满足我们的业务需求，因此我们开始寻找新的联络中心解决方案。”

关于 NiCE 解决方案

“CXone 质量管理显著提升了我们的整体通话质量——实际上，我们已远超今年的质量目标，明年甚至需要进一步提高标准！”

Megan Davis

联络中心经理
City Furniture

解决方案

City Furniture 希望采用市场上一流的联络中心解决方案来满足其需求。 Megan 解释道：“仅过去一年，我们的团队就扩大了 40% 以支持公司增长。 我们需要一套能清晰呈现客户服务效果的全新联络中心解决方案。最关键的是，新系统必须提供可靠、实时的数据，让我们能放心地用于业务决策。”

City Furniture 最终选择了 NiCE CXone，这对公司联络中心产生了深远影响。 Megan 表示：“有了 CXone，我现在可以完全信任数据，并能精准掌握团队表现。例如，自部署 CXone 后，每位座席每小时接听量从 9 通提升至 13 通。 通过推行帮助客户更快结束排队、接通座席的优化措施，我们已经在等待时间统计数据方面取得了实质性进展。”

通过 CXone 质量管理推动高质量互动

提供卓越的客户体验对 City Furniture 公司非常重要，因此 CXone 质量管理被用来提高通话质量和绩效指标。 Megan 解释说：“我们非常注重一次性解决率。 我们需要确保座席保持专业礼仪、遵循话术脚本——评分体系包含多项严格标准。

旧系统仅支持通话监听，无法存储数据，质量团队不得不将评分记录在 Excel 中。这不仅对质量团队来说流程繁琐，座席也难以将评分与具体通话关联。”

她补充道：“现在通过 CXone 质量管理，质量团队能轻松完成评分，并向每位座席发送包含评分通话音视频的完整资料包供其复盘。资料包还附有质量团队的改进建议或优秀表现说明。”

“让座席自主回听通话显著提升了质量分数，他们也更深入理解了自身表现。CXone 质量管理显著提升了我们的整体通话质量。实际上，我们已远超今年的质量目标，明年甚至需要进一步提高标准！”

全渠道服务赋予客户选择权

City Furniture 采用 CXone 全渠道路由，为客户提供电话、邮件、在线聊天等多种沟通渠道。 Megan 解释说：“我们为不同渠道配置专属座席，因为每个渠道都需要特定技能组合。 例如在线聊天需要语法能力突出的人员。我们使用 CXone 质量管理来对所有聊天和电话互动进行质量检查，以确保座席的表现符合我们的标准。”

关键绩效指标实时可视化

通过让座席了解重要指标，City Furniture 实现了绩效与参与度的双提升。 借助 CXone 绩效管理，座席可随时查看个人仪表盘，管理层也能一键掌握团队整体表现。

Megan 表示：“在旧系统中，座席无法自己调取报告。我们只能口头或书面传达信息。 现在借助 CXone 绩效管理，我们联络中心的大屏幕就能实时显示团队的整体绩效和每位座席的指标。主管通过个人指标可以立即知道哪些座席需要辅导。”

Megan 表示：“座席代表也很喜欢能够立即查看自己的工作情况，而不必等到我们提供反馈”。

Megan 对 City Furniture 使用 NiCE CXone 的体验反响热烈。 她解释道：“CXone 让我们能够以全新视角了解客户服务情况，现在我们可以使用可信的实时数据来管理联络中心。由于 CXone 是一个统一集成的平台，我们还能轻松部署其他 CXone 解决方案，比如 CXone 质量管理。这意味着我们不再受困于无法互通的分散解决方案。”

Megan 继续说道：“我会毫不犹豫地向所有人推荐 NiCE CXone。 我们虽然不是大型企业，但 NiCE CXone 团队始终将我们视为最重要的客户之一。

“CXone 让我们能够以全新视角了解客户服务情况，现在我们可以使用可信的实时数据来管理联络中心。”

Megan Davis

联络中心经理
City Furniture