案例研究：新西兰瓦卡隆戈劳

之前

一项复杂的任务

Whakarongorau 新西兰远程医疗服务部门通过语音、短信、聊天及其他数字渠道为新西兰人提供多种热线服务，涵盖从非紧急咨询到危机干预等多种热线。

它跨多个联络中心运行，直到最近，仍采用传统的呼叫中心架构，灵活性有限，调整周期过长。 “每次我们需要升级、扩展或进行基础设施变更时，都会花更长时间，”高级项目经理Shane Jensen说。

数据报告也很迟缓。 这导致在意外健康结果、警方或验尸官请求信息等情况下及时披露变得困难。

渴望改变

建立在坚实基础上

在为满足COVID-19期间公共卫生需求的快速转型而转向NiCE CXone后，Whakarongorau希望继续这段旅程，调整系统和流程以提升服务能力，并以更小的员工队伍应对复杂性。

想要满足执法部门和其他当局的信息请求只是开始。 Whakarongorau意识到，其对若干关键操作的理解有限，尤其是外呼活动的根本原因。

该组织希望变得更灵活，能够迅速启动和终止短期项目。 疫情应对和医疗服务模式的变化表明，一些意想不到的新举措可能需要在极其紧迫的时间表内实现。 “我们需要灵活性以快速安排这些电话，而这些情况往往没有第二次机会做出正确的决定，”Whakarongorau 首席支持服务官 Anna Campbell 说。

我们选择了NiCE，这让我们能够迈出数字化旅程的下一步。

尼迈·斯坦斯菲尔德

建筑主管 瓦卡隆戈劳

NiCE解决方案

医疗专业人员的力量与灵活性

Whakarongorau的线路主要由护士和急救人员组成，同时还有医生、预防护理专家和非临床顾问。 牺牲易用性不可行，因此企业在CXone部署中扩展了质量管理和自动摘要。 随着解决方案的扩展，数据现已可用以满足政府对截止日期的繁重报告要求，并及时应对特殊需求。

“对员工活动、生产力和效率的报告和监控现已显著提升，帮助领导层就排班和预算做出明智决策。数据整合了来自五个不同的企业来源，以提供完整的全貌。“我们非常注重数据，并且有仪表盘让领导者查看我们的核心绩效，包括所有服务的服务水平目标，”Whakarongorau 分析与洞察主管 Stasha Rundic 说。 “我们有150多份常规报告，CXone QM支持我们，我们是满意的用户。”

通过简单的配置和脚本，Whakarongorau现在可以在极短的准备时间内启动新的医疗项目，并在需要时在一两个月内迅速终止。 “我们需要在保护核心区域的同时，能够提供这些新服务，”Whakarongorau 建筑负责人 Nimai Stansfield 说。

通过质量管理，电话审核变得更加自动化。 经理能够轻松回顾过去的互动，监听现场互动，必要时加入特工低声交流模式。 NiCE与Whakarongorau继续合作，寻找效率和功能，进一步简化服务提供者流程，消除医疗对话中的摩擦。 坎贝尔说：“NiCE对与我们合作的态度比战术关系更为战略性，因为他们看到了我们能带来的巨大影响。”

选举结果

全面高效的远程医疗服务

Whakarongorau对所有代理活动有了全面的理解，包括此前不透明的外呼判定。 “这对我们来说非常重要，因为我们不确定人们为什么要做后续工作，还要自己去做
出界了，“Rmandic说。

CXone平台依然比之前的方案更为强大，为座席和来电者提供了更长的正常运行时间。 许多维护和更新任务也可以在不让队列离线的情况下完成。 回拨队列的引入非常成功，以至于传统入站和回拨联系的AHT都在下降，但回拨的处理时间却快了整整一分钟。 整体等待时间也下降了大约50%，放弃率也降低了。

NiCE生态系统持续支持Whakarongorau关注的激进服务水平目标，并向所有利益相关者提供准确的KPI，使他们了解每项举措的绩效。 斯坦斯菲尔德说：“我们选择NiCE是正确的，这让我们从20世纪的技术迈向21世纪的技术，并让我们能够迈出数字旅程的下一步。”

未来

迈向人工智能驱动的未来

Whakarongorau 即将部署 AutoSummary，以腾出更多通话后工作时间来接听电话。 “这是我们迫切需要的，因为我们注意到大多数服务的需求都在大幅增长，”詹森说。 “我们能为系统增加的容量越大，就能接触到越多人。”

该企业一直在为人工智能在职场领域的扩展奠定了充分基础。 “我们的一些临床团队非常担心。我们正在努力最大化服务对象与Whakarongorau临床医生或咨询师相处的时间，释放其容量，“坎贝尔说。 “正因为这些工作，我们实际上会有更好的结果。”