개요
CX 리더는 AI가 비즈니스에 미치는 가치를 보여주기 위해, 상담원의 역량과 뛰어난 고객 경험 간의 연관성을 입증하는 데이터를 필요로 합니다. 영국과 미국 컨택센터 리더 400명을 대상으로 한 설문조사는 비기술적 역량이 고객 만족도를 높이는 데 핵심 요소임을 증명했습니다.
치열한 시장 환경에서 우수한 고객 경험은 기업을 경쟁에서 앞서게 만드는 요인입니다. 이를 위해서 컨택센터 상담원의 비기술적 역량을 정확히 이해하고 효과적으로 강화하는 것이 중요합니다. 왜 그럴까요? 상담원이 공감과 소통, 문제 해결 역량을 보여주면, 고객은 존중받는다고 느끼고 브랜드 충성도가 높아집니다. 그러나 비기술적 역량 측정은 어렵기 때문에 많은 기업은 이를 평가하거나 관리하는 것을 기피합니다. AI를 활용하면 비기술적 역량을 객관적으로 평가하고, 매니저가 상담원을 효과적으로 코칭할 수 있는 방법을 알 수 있습니다.
CX 전략 수립에 핵심이 되는 다음 질문들에 대한 설문 결과를 지금 확인해보세요.
- 평가 대상 선정 방법
- 상담원 평가 및 코칭에 활용되는 주요 지표
- 효과적인 품질 관리의 주요 과제
- 상담원의 비기술적 역량이 전반적인 고객 만족도에 미치는 영향
