사례 연구: Open Network Exchange

ONE는 여행 및 호텔 산업을 위한 기술과 고객 서비스 솔루션을 제공하는 회사입니다. 주요 크루즈 라인 회사들과의 협력 관계를 검토하는 과정에서 고객 만족도와 재이용률을 높일 수 있는 여러 개선점을 발견했습니다. ONE은 AI 기술을 활용하여 고객 만족도와 고객 충성도를 높일 방법을 모색했습니다. 이를 위해 ONE은 Enlighten AI라는 인공지능 솔루션을 활용해 고객 응대 데이터를 분석하고, 고객이 더 만족할 수 있는 서비스를 제공하며, 복잡한 문제로 콜센터에 연결되는 케이스를 줄였습니다. 그 결과, 고객들이 셀프 서비스 포털을 통해 직접 여행 일정을 수정하거나 관리하는 일이 늘어났고, 구매 후 과정도 더 빨라졌습니다 또한 Enlighten AI의 강력한 리포팅 기능은 매니저들이 팀의 성과를 확인하는 데 걸리는 시간을 주당 4~5시간 줄여 운영 효율도 크게 향상되었습니다.

01 기존 상황

상담의 단편적 이해

ONE은 여행 및 레저 고객을 위한 고객 서비스를 관리합니다. 예를 들어, 대형 크루즈 브랜드의 항공, 호텔, 크루즈 여행 그리고 이후 일정까지 문제없이 이용할 수 있도록 지원합니다. NiCE와의 협업 초기, ONE의 품질 관리 프로세스는 전적으로 수작업에 의존했으며, 45명의 매니저들이 통화 길이 등 기준에 따라 콜을 무작위로 선택했지만, 실제 통화 내용에서 의미 있는 인사이트를 얻는 데는 한계가 있었습니다.

그 결과, 매니저들은 주로 규정 준수나 판매 목표, 겉보기에 드러나는 수치를 가지고 평가할 수 밖에 없었습니다. 이런 한계로 상담원에게 맞춤형 코칭을 제공하거나, 우수한 성과를 낸 상담원을 정확히 파악해 칭찬하거나 보상하는 것도 어려웠습니다. 실제로 전체 콜의 약 30%는 기존 고객이 단순히 분할 결제를 위해 상담사에게 연락한 경우였고, 상담원의 역량이 고객에게 더 중요한 문제 해결이나 추천을 제공하는 데 사용되지 못한 경우가 많았습니다.

02 변화의 필요성

새로운 변화, 새로운 비전

ONE은 주요 고객과의 관계를 점검하던 중, 고객과의 상호작용을 제대로 파악하지 못하고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 이로 인해 고객 경험은 물론, 업무 효율성과 수익에도 부정적인 영향을 주고 있었습니다. ONE의 품질 분석 담당 선임 관리자인 Alexandria Doucet은 "전체 상담 중 1%도 안 되는 통화만 모니터링하는 것으로는 고객 여정의 전체 그림을 파악할 수 없었습니다"라고 말했습니다. "여행 산업에서는 고객과의 관계를 구성하는 요소가 워낙 많기 때문에, 고객이 어떤 경험을 하고 있는지를 정확히 아는 것이 수익과 직결됩니다."

ONE은 고객 경험을 개선하고, 고객이 상담원에게 연결되었을 때 맞춤형 상향 판매(up-sell) 및 교차 판매(cross-sell) 제안을 할 기회를 늘리는 한편, 구매 후의 단순 문의는 셀프 서비스 옵션으로 더 많이 유도하고자 했습니다. 특히 자주 발생하는 구매 후 문의의 절반 이상을 자동화로 해결하는 것을 목표로 삼았습니다. 이러한 최적화 목표를 염두에 두고, ONE은 상담원과 소통하고 스케줄을 최적화하기 위한 새로운 솔루션을 찾기 시작했습니다.

“Enlighten XO를 활용하면 다양한 결제 프로세스를 자동화하고 전화 문의를 줄일 수 있다는 것은 알고 있었지만, 목표를 초과 달성할 줄은 예상하지 못했습니다! Enlighten AI는 우리 회사의 운영 방식을 근본적으로 변화시켰습니다.”

RYAN ROMERO

글로벌
기술 전략 및 혁신 부문 수석 부사장
OPEN NETWORK EXCHANGE(미국, 기술 업체)

03 솔루션

고객과의 만남 모든 순간을 인사이트로

ONE은 모든 통화 내용을 최대한 활용하기 위해, 기존 구매 내역에 대한 더 많은 인사이트를 얻을 수 있는 새로운 소프트웨어 솔루션 도입을 최우선 과제로 삼았습니다. "우리는 본질적으로 소프트웨어 기술 회사이며, 이는 고객에게 제공할 수 있는 최고의 소프트웨어 기술을 보유해야 한다는 의미입니다."라고 Doucet은 말했습니다.

이에 따라 ONE은 NiCE CXone 도입으로 통화 녹음, 검토 및 분석 기능을 즉시 업그레이드했습니다. 또한, NiCE Workforce Management를 통해 수요 기반 인력 배치를 시작하였으며, 매니저와 상담원 간의 데이터 공유 플랫폼도 통합하였습니다. 여기에서 멈추지 않고 ONE은 고객 경험(CX)을 위한 AI인 Enlighten을 도입해 차세대 인사이트를 확보했습니다. Enlighten은 전 세계 1,000명 이상의 상담사원을 통해 발생하는 고객 커뮤니케이션 데이터를 자동 분석해, 상담원 행동과 고객 만족도 간의 상관관계를 분석해 성과 개선을 위한 데이터 기반 로드맵을 제공하였습니다.

Interaction Analytics의 AutoDiscovery 기능 덕분에, ONE은 전체 조직에서 발생하는 주된 문의, 커뮤니케이션을 파악할 수 있으며, 통화량, 감성, 처리 시간 등 다양한 추세에 대한 자료도 함께 제공받기 시작했습니다. Doucet은 " “NiCE 도입 이후, 이전에는 전체 콜의 일부만 모니터링하던 시절엔 볼 수 없었던 고객 여정의 360도 뷰를 확보하였습니다." 라고 말했습니다.

그리고 디지털 경험 개선을 위해 ONE은 Enlighten Autopilot을 도입했습니다. 이 대화형 AI 솔루션은 기존에 상담사에게 연결되던 다양한 문의를 자동 처리하며, 특히 구매 후 거래 관련 문의를 셀프 서비스로 전환해 관련 전화 문의 처리량이 크게 줄였습니다.

04 성과

목표 달성 그 이상, 고객 관계 강화

컨택센터에 대한 깊은 통찰력을 얻게 된 ONE은 보다 효과적이고 효율적인 고객 응대를 위한 다양한 목표를 달성했습니다. 총 통화량이 30% 감소했으며, 통화 에스컬레이션도 20% 줄었습니다. 기존에 도입한 Enlighten 솔루션을 활용해 상담사별 소프트 스킬 중심의 맞춤형 코칭 모델도 새롭게 구축했습니다.

솔루션 덕분에 매니저들은 주당 평균 4~5시간을 절약하고 있습니다. 매니저들은 직접 상담원들과 소통하고, 운영 개선에 더 많은 시간을 투자할 수 있게 됐습니다. \

Enlighten Autopilot은 ONE이 줄이고자 했던 할부금 납부 통화를 이제 직접 처리하며, 셀프 서비스로 문의 답변 완료라는 목표를 50%넘게 초과 달성했습니다. 현재까지 Enlighten Autopilot은 결제 관련 통화량의 76%를 성공적으로 자동 처리했습니다. ONE의 셀프 서비스 전략에서 핵심적인 차별점은 Enlighten XO(경험 최적화)를 활용하는 방식입니다. 이를 통해 대화 데이터를 분석하여 고객의 의도, 발화 내용을 파악하고, 최적화하는 데 있습니다. 이 데이터 기반 접근 방식이 Autopilot의 성능을 더욱 강화하고 있습니다. "Enlighten XO를 활용하면 다양한 결제 프로세스를 자동화하고 통화량을 줄일 수 있다는 것을 알고 있었습니다."라고 Open Network Exchange의 기술 전략 및 혁신 부문 수석 부사장인 Ryan Romero가 말했습니다. "하지만 목표를 초과 달성할 줄은 몰랐습니다! Enlighten AI는 우리 회사의 운영 방식을 근본적으로 변화시켰습니다."

05 향후 계획

AI 강화로 비즈니스 성과 극대화

ONE은 상담원 평가 프로그램을 더욱 확대하고 개선하기 위해, 상담원에 대한 인사이트를 확장할 예정입니다. 특히 고객 만족도(CSAT)와 컨택센터 핵심 지표(KPI)를 통합 분석함으로써, 상담사 개개인의 성과와 기여도를 더 입체적으로 파악할 수 있도록 할 예정입니다.

ONE 팀은 또한 고객 경험을 개선하기 위해 AI 사용을 대폭 확장할 계획을 가지고 있습니다. 여기에는 상담원에게 더 효율적이고 정보에 기반한 실시간 지원을 제공하기 위해 NiCE Enlighten Copilot을 도입하여, 고객 응대 품질은 물론 상담원의 업무 효율도 함께 향상시킬 예정입니다.