دراسة حالة: HireRight

باعتبارها واحدة من أكبر مزودي خدمات فحص الخلفية في العالم، تلتزم هايررايت بمساعدة المؤسسات من جميع الأحجام على تنفيذ واستخدام وتحسين برامج فحص الخلفية بفعالية. لضمان أن يتم عملية فرز التوظيف بشكل صحيح، كانت HireRight تبحث في كل مرة عن حل صوت العميل (VOC) شامل ومتكامل قادر على تحقيق نتائج الأداء في مركز الاتصال وكذلك في جميع أنحاء المؤسسة. مكن تطبيق NiCE CXone Feedback Management HireRight من جعل رضا العملاء (CSAT) أولوية على مستوى المؤسسة.

01 قبل

عمليات المركبات العضوية المتطايرة اليدوية للغاية

كانت برامج المركبات العضوية المتطايرة في HireRight يدوية للغاية؛ لم تكن لدى الشركة معرفة كبيرة بحجم الاتصالات، وكانت الاستبيانات توزع عبر البريد الإلكتروني وتتبعها باستخدام جدول بيانات. تحدى القادة والمديرون تمكين الفرق من خلال تغذية راجعة رسمية على الأداء، ووجدوا صعوبة في استغلال البيانات لدفع تحسينات العمليات والخدمات.

02 الرغبة في التغيير

أبحث عن حل موحد لتجربة العملاء

كان فريق القيادة في HireRight يرغب في تقديم تجربة عملاء حديثة (CX)، مما يتطلب رؤية أكثر قوة لذكاء الأعمال وفهما لأماكن الفرص المتاحة للتحسين. أثناء تقييمها لحلول CX، كانت HireRight تبحث عن منصة جاهزة تحتوي على جميع القدرات اللازمة لتشغيل مركز اتصال عالمي المستوى. اختارت HireRight منصة NiCE CXone، المنصة الرائدة في تجربة العملاء عبر السحابة، بسبب مجموعة ميزاتها القوية وقدراتها الشاملة، بما في ذلك إدارة الملاحظات في CXone.

03 حل NiCE

فهم السبب الجذري للشكاوى

تعاملت HireRight مع تنفيذ CXone بتفكير، خطوة بخطوة. بدأت الشركة باستخدام CXone Feedback Management لتقديم الدعم الإحصائي لفريق إدارة الحسابات من خلال تكامل Salesforce مع Tableau. سمح هذا الحل بالوصول عبر خط الرؤية والخدمة الذاتية إلى بيانات رضا العملاء من منظور إدارة الحساب.

بعد ذلك، بدأت الشركة في استخدام ملاحظات الاستبيانات في برنامج جودة العملاء، الذي يركز على تحديد العملاء الذين لديهم تفاعلات خدمة عملاء أكبر وكشف السبب الجذري لمشاكلهم. أثبتت CXone Feedback Management قيمتها من خلال أول استخدام لها—عميل كان يشتكي كثيرا من عملية فحص المخدرات لديها. تم دفن العمليات الخاصة بالعميل المتعلقة بفحص المخدرات في إرشادات العملاء التي يستخدمها وكلاء خدمة عملاء HireRight. بعد أن علمت أن هذا هو السبب الجذري لشكاوى العميل، قامت HireRight بنقل المعلومات إلى الأعلى، وعرضتها بشكل أكثر وضوحا ليعود عليها الوكلاء بسهولة. قفز اختبار CSAT بشكل ملحوظ نتيجة لذلك، من أقل من 10 إلى ما يقرب من 80.

الخطوة التالية كانت أتمتة كيفية مراجعة مشرفي HireRight ومتابعتهم للمنتقدين. من خلال تتبع مجموعة واسعة من المعلومات—هل كان المعارض عميلا أم جهة اتصال من المتقدمين؟ ما هو السبب الجذري المعارض؟ ما هو السبب الحقيقي الذي دفعهم لتقديم استجابة أقل من إيجابية؟ — يمكن الآن ل HireRight تحديد التحسينات اللازمة وتتبع تأثير أي معالجة على CSAT.

"لقد كان انتصارا كبيرا بالنسبة لنا — أن نتمكن حقا من معرفة وتتبع ليس فقط أن الناس لم يكونوا راضين، بل لماذا، والقدرة على النظر إلى الأمر بطريقة ذات معنى. نحن لا نحصل فقط على الكثير من البيانات، بل نستخدم تلك البيانات لبناء منظمة أفضل."

جين ديلينجر

مشرف الجودة العالمي
HireRight

04 نتائج

بناء منظمة أفضل

سمحت CXone لإدارة التغذية الراجعة ل HireRight بربط معلومات الاستجابة وبيانات نقاط الترويج الصافي (NPS) مباشرة بثغرات محددة في العمليات والخدمات وتتبع فعالية تغييرات العمليات والتحسينات. في السنة الأولى من التنفيذ، حققت هايررايت زيادة بنسبة 21٪ في خدمات NPS بين عملائها من المستويات الأعلى وتمكنت من فهم أي تحسينات رضا العملاء ساهمت في تحقيق المكاسب.

حققت هايررايت نجاحا مماثلا بين العملاء المشمولين في برنامج جودة العملاء. على مدار تسعة أشهر، لاحظ 55٪ من هؤلاء العملاء تحسنا في الرضا العام، و45٪ لاحظوا زيادة في الرضا عن احترافية الوكلاء، و32٪ تحسنا في حل المشكلات، و36٪ لديهم زيادة في خدمات NPS.

توفر CXone Feedback Management أيضا نقطة بيانات أخرى — غير عقابية — لمساعدة الوكلاء على فهم أدائهم.

قال تود باكستر، رئيس الخدمات في HireRight: "يمكننا الآن مشاركة ما يعتقده العميل حول أدائنا بشكل عام، وفي بعض الحالات، أدائه كأفراد." "إنه قوي للغاية، وذو معنى كبير، ويروي القصة كاملة عنهم، ويضعهم في مركز القصة."

05 المستقبل

التوسع إلى الأسواق الخارجية

مكنت إدارة التغذية الراجعة في CXone HireRight من زيادة الرؤية لمقاييس ومحركات CSAT عبر المنظمة. تشمل الخطط المستقبلية توسيع استخدام الحل إلى أسواق أخرى لدفع تحسينات حول العالم.

قالت جاني ديلينجر، مشرفة الجودة العالمية في HireRight: "الآن، يعد اختبار CSAT واحدا من أهم خمسة محولات تنظيمية." "لقد منحت CXone Feedback Management رؤية إضافية لأولئك خارج خدمة العملاء ليتمكنوا ليس فقط من تعزيز الدرجة الأفضل، بل أيضا لمواءمة القدرة على تحسين الخدمة ثم قياسها. أصبح الآن جزءا متوقعا مما يستخدمه فريق الدخول إلى السوق وما يراجعه التنفيذيون في المستوى الكبير."

"نحن قادرون على استخدام البيانات وتفكيكها بطرق ذات معنى لنا كمنظمة، لتحسين الخدمة، وهو الهدف الأول بالطبع، ولكن أيضا لإظهار التنفيذيين والأشخاص الآخرين داخل الشركة أن ما نقوم به فعال."

جين ديلينجر

مشرف الجودة العالمي
HireRight