دراسة حالة: CVS Caremark

CVS Caremark، جزء من CVS Health، هو مدير مزايا صيدلية مع 6,500+ وكيل عبر مراكز الاتصال الخاصة بهم. وبسبب تحديات عدم توافق الجدول الزمني وعبء العمل بسبب عملية الطلب اليدوية التي تستغرق وقتا طويلا، لجأت CVS Caremark إلى مدير تفاعل الموظفين (EEM) في NiCE. تم طرح الأداة على مراحل وركزت بشكل كبير على تدريب العملاء. ارتفع رضا الوكلاء بشكل كبير، وكان لدى مديري القوى العاملة الوقت ليكونوا أكثر تحليلا وتشاورة. يقول الوكلاء الآن إنهم يبقون في أدوارهم في CVS Caremark لأن مراكز الاتصال الأخرى لا تستخدم EEM.

01 قبل

قوة عاملة غير مهتمة وطلبات جدولة يدوية تستغرق وقتا طويلا

تعمل CVS Caremark على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وهي جزء حيوي من عائلة CVS Health. CVS Caremark هي مديرة مزايا صيدلية تعمل مع أصحاب العمل، وخطط الرعاية الصحية، والنقابات، وحكومات الولايات والحكومات المحلية والولائية لإدارة خطط الوصفات الطبية. تعمل مراكز الاتصال الخاصة بالشركة، التي تضم أكثر من 6,500 موظف وموظف، مع خطط CVS Caremark لحل المشكلات وفهم العروض والمزايا. ما يقارب ثلاثة أرباع الفريق يعملون من المنزل. أنماط وصول النداءات مميزة، حيث تزداد المكالمات في الصباح وتتناقص في أوقات معينة من فترة بعد الظهر والليل.

تاريخيا، كانت مراكز الاتصال تفتقر إلى مرونة الجدولة حيث اعتمدت التغييرات والطلبات على عمليات يدوية عبر SharePoint أو WebStation. نظرا لأنماط الاستدعاءات المعروفة، أدى ذلك إلى حدوث اختلاط متكرر بين جداول الوكلاء وعبء العمل. كانت عملية الجدولة السابقة تستغرق وقتا إضافيا بسبب الحاجة إلى تقديم ومراجعة من قبل الوكلاء والمشرفين ومحللي إدارة القوى العاملة. أدى ذلك إلى انقطاع الوكلاء وعدم فعالية استخدام القدرة العاملة.

02 الرغبة في التغيير

الانتقال إلى حالة استباقية وبناء المزيد من المرونة

استخدمت CVS Caremark بالفعل حلول NiCE لكنها لم تستفيد من جميع الأدوات في المنصة، بما في ذلك مدير تفاعل الموظفين (EEM). رأى كريس ميهان، مدير جدولة القوى العاملة في CVS Caremark، وجود ارتباط واضح بين تحديات قدرة القوى العاملة ومستويات تفاعل الوكلاء، وكان يعلم أن هناك حاجة إلى تغيير. قال: "كانت الجدولة والعمليات الفورية التي لدينا للطلبات غالبا ما تشكل عائقا كبيرا أمام تحسين التفاعل."

كما شعر فريق جدولة القوى العاملة بالحاجة إلى أن يكون أكثر معاملة ويعالج طلبات الجدولة عند وصولها بدلا من أن يكون تحليليا ومتطلعا للمستقبل. كان الفريق بحاجة إلى طريقة لتخفيف عبء جدولة الطلبات، ومنح وكلاء المنح مرونة أكبر، ومعالجة قدرة القوى العاملة. أراد ميهان طريقة لإجراء تعديلات صغيرة على الجداول وأتمتة تقديم تغييرات الجدول إلى فترة زمنية مدتها 30 دقيقة لتقليل تداخل الورديات والتناقضات. كان من السهل على ميهان اللجوء إلى EEM والاستفادة من القدرات المتاحة لديهم. استعانت CVS Caremark بخدمات تحقيق القيمة (VRS) من NiCE لخلق طريق جديد للمضي قدما.

"تسمح EEM لنا بالعمل بأقل احتكاك وتوفير تجارب عملاء متسقة. زملاؤنا غير مهتمين بالنظر إلى مراكز اتصال أخرى للوظائف لأن تلك المراكز لا تحتوي على تخطيط تخطيط الكهرباء (EEM). وجود تخطيط كهربائي للبيئة هو أحد الأسباب التي تجعل فريقنا يبقى معنا."

كريس ميهان

مدير جدولة القوى العاملة
CVS كيرمارك

03 حل نيسي

التنفيذ المرحلي والتعليم المستمر

وبتوجيه من VRS، اقتربت CVS Caremark من تنفيذ EEM على مراحل. على مدى ثلاثة أشهر، تم توزيع الوصول إلى EEM والتدريب على الفرق الفردية على موجات. ركزت كل موجة على عملية من ثلاث خطوات: تكوين النظام وإعداد القوى العاملة، التواصل مع الزملاء وتقديم التدريب، وتحسين التكوين. ركزت الموجة الأولى على كبار القادة التشغيليين حتى يتمكنوا من دعم تعميم التربية الاجتماعية في الأشهر التالية.

"بدأنا بفرق أصغر ذات فترة تثبيت أكثر أولا،" شرح ميهان. "بدأ هذا بجلسة لإعداد الأداة واختيار تفضيلاتهم. ثم استخدمنا أدلة المستخدم ومقاطع الفيديو الخاصة بEEM للتدريب." سمحت هذه العملية للوكلاء بالدخول واستخدام EEM فورا مع تعلم بعض التفاصيل الدقيقة. تأكد ميهان والفريق من أن لديهم "فرصا للاستكشاف" منذ أول مرة سجلوا فيها الدخول. كان الوكلاء يتلقون رسائل متابعة أسبوعية تعرض ميزات إضافية ل EEM. حافظ هذا النهج المبكر على معدلات تسجيل الفريق فوق المعيار البالغ 80٪ الذي وضعوه، والآن لدى CVS Caremark 97٪ من الوكلاء المؤهلين مسجلين بالكامل. تسجيل الدخول اليومي للوكلاء لا يزال فوق 40٪.

04 النتائج

زيادة الاشتباك وانخفاض الاستنزاف

على الفور، كان الوكلاء متحمسين لاستخدام تخطيط الكهرباء الإلكتروني. قال ميهان: "رأينا أشخاصا يستخدمون EEM كأحد صفحاتهم الرئيسية، ويبقونه مفتوحا طوال الوقت." استنادا إلى الاستطلاعات الداخلية التي تم الانتهاء منها بعد الإطلاق، شهدت التفاعل والمشاعر زيادة سريعة وإيجابية. بشكل عام، ارتفع شعور الوكلاء بنسبة 39.9٪، وزاد الرضا عن عملية تغيير الجدول بنسبة 29.7٪، وتحسنت كفاءة الجدولة بنسبة 17.9٪. معظم الوكلاء، 85.9٪، قالوا إنه من الضروري الاستمرار في الوصول إلى تخطيط الصدمات الكهربائية. كما تم تعزيز الاحتفاظ بالموظفين في مجال يعاني من معدل دوران كبير. سمع المشرفون أن الأفراد يمكنهم القيام بأشياء مثل أخذ أطفالهم إلى مواعيد صحية مع تقليل الضغط بشأن تغييرات الجدول. قال ميهان: "قيل لنا إن الوكلاء غير مهتمين بالنظر إلى مراكز اتصال أخرى للوظائف لأن تلك المراكز لا تحتوي على تخطيط كهرباء إلكترونية." "وجود تخطيط الكهرباء والبيئة هو أحد الأسباب التي تجعل فريقنا يبقى معنا."

تتعامل EEM الآن مع حوالي 3,800 تغيير في الجدول يوميا ل CVS Caremark. وقد أتاح ذلك وقتا لفريق إدارة القوى العاملة، مما أدى إلى تقليل بنسبة 14٪ في المهام الإدارية اليدوية لإدارة القوى العاملة. قال ميهان إن عدة أوصاف وظيفية يتم تحديثها الآن، وتم تقاعد بعض الوظائف الشاغرة، حيث لم يعد عليهم قضاء جزء كبير من وقتهم في تلك العمليات اليدوية السابقة. أصبح لدى المشرفين الآن وقت للتركيز على دعم جودة وأداء ذي معنى بدلا من المهام الإدارية.

مستقبل 05

المزيد من الأتمتة والاستقرار

تستعد CVS Caremark للاستمرار في التطور كمركز اتصال استباقي وذو تفكير مستقبلي بدلا من مركز تفاعلي. كما أن الفائدة للأعضاء كانت كبيرة. "في النهاية، نحن هنا للرد على مكالمات أعضائنا،" قال ميهان. "EEM تتيح لنا القيام بذلك بأقل احتكاك وأن نكون متسقين مع تجربة العملاء."

كامتداد لاستخدام CVS Caremark لبرنامج NiCE الأوسع المدعوم بالذكاء الاصطناعي، ستستمر EEM في تخفيف عبء عمل الوكلاء والمشرفين من خلال مطابقة خيارات تغيير الجدول الزمني بذكاء لأعضاء الفريق الفرديين، وتقديم جولات إضافية من التعليم، بما في ذلك إرسال بريد إلكتروني يسلط الضوء على ميزة التبديل. كما يتوقع ميهان الاستفادة أكثر من خيارات التنبيه الفورية في EEM، مستفيدا من الذكاء الاصطناعي لتعديل الجداول الزمنية بشكل فوري. وأضاف أن هذا سيساعد في القضاء على المزيد من العمليات اليدوية والاستمرار في تقليل الغياب بين الوكلاء. "على المدى الطويل، الأمر يتعلق بخلق المزيد من الاستقرار في المستقبل والسماح لنا بالنظر إلى المستقبل أكثر"، قال.