دراسة حالة: أثاث المدينة

التحدي

قبل NiCE CXone، كانت City Furniture تستخدم نظام Cisco المحلي الذي كان يقدم معلومات غير دقيقة باستمرار. "كان علينا سحب تقارير يدوية بأنفسنا وإجراء الكثير من الحلول المملة للحصول على البيانات الصحيحة لفهم أداء وكلائنا"، تتذكر ميغان ديفيس، مديرة مركز الاتصال. "نظامنا القديم لم يكن قادرا على دعم متطلبات أعمالنا، لذا بدأنا نبحث عن حل مختلف لمركز الاتصال."

عن حل نيسي

"لقد أحدثت CXone لإدارة الجودة فرقا كبيرا في جودة المكالمات العامة لدينا — في الواقع، نحن الآن فوق هدف الجودة لهذا العام بكثير وللعام القادم سنحتاج إلى رفعه!"

ميغان ديفيس

مدير مركز الاتصال
أثاث المدينة

الحل

كانت City Furniture ترغب في أفضل حل لمراكز الاتصال في السوق يلبي متطلباتها. "خلال العام الماضي فقط، زدنا فريقنا بنسبة 40٪ لدعم نمو الشركة"، تشرح ميغان. "كنا بحاجة إلى حل جديد لمركز الاتصال يمنحنا رؤية لكيفية خدمتنا للعملاء. كان من الضروري أن يحتوي النظام الجديد على بيانات موثوقة ومحدثة حتى نشعر بالثقة في استخدامه لاتخاذ قرارات الأعمال."

اختارت City Furniture شركة NiCE CXone، والتي كان لها تأثير كبير على مركز الاتصال الخاص بالشركة. "مع CXone، أصبحت أثق الآن بالبيانات، وأفهم تماما كيف نؤدي. على سبيل المثال، منذ أن نفذنا CXone، انتقلنا من تلقي تسع مكالمات في الساعة لكل وكيل إلى 13،" تقول ميغان. "وتمكنا من تحقيق تقدم حقيقي في إحصائيات وقت الانتظار من خلال تشجيع الممارسات التي تساعد على إخراج العملاء من الطابور والبدء في المكالمة مع الوكيل بشكل أسرع."

تعزيز تفاعلات عالية الجودة مع إدارة جودة CXone

تقديم تجربة عملاء متميزة أمر مهم لشركة سيتي فرنتشر، لذا يتم استخدام CXone لإدارة الجودة لتحسين جودة المكالمات ومقاييس الأداء. "نحن نركز كثيرا على حل مكالمة واحدة،" تشرح ميغان. "نريد أن نعرف إذا كان الوكلاء مهذبين ومحترفين وإذا كانوا يتبعون نصنا — هناك العديد من المعايير التي يتم تقييمهم بناء عليها."

"مع نظامنا القديم، كنا نستطيع الاستماع إلى المكالمات لكن لم نكن نستطيع تخزين البيانات، لذا كان علينا حفظ الدرجات في إكسل. كانت عملية مملة جدا للفريق ذو الجودة، وكان من الصعب على الوكلاء ربط نتائجهم بمكالمات معينة."

"باستخدام CXone Quality Management، يمكن لفريق الجودة لدينا الآن تسجيل المكالمات بسهولة، ويرسلون لكل وكيل طردا يحتوي على الصوت والفيديو للمكالمة التي تم تسجيلها حتى يتمكن من مراجعتها أيضا. كما تحتوي الحزمة على تعليقات من فريق الجودة حول كيفية تحسين الوكلاء أو ملاحظات حول ما أبدعوه،" تشرح.

"منح الوكلاء القدرة على الاستماع إلى نداءاتهم الخاصة ساعدنا في تحقيق درجات الجودة، وهم يحصلون على رؤية أعمق لأدائهم. لقد أحدثت CXone Quality Management فرقا كبيرا في جودة المكالمات بشكل عام. في الواقع، نحن الآن فوق هدف الجودة لهذا العام وللعام القادم سنحتاج إلى رفعه!"

استخدام القنوات متعددة القنوات لمنح العملاء خيارات القنوات

تستخدم City Furniture نظام CXone Omnichannel Routing لتقديم قنوات متعددة لعملائها للاختيار من بينها، بما في ذلك الهاتف، البريد الإلكتروني، والدردشة. "نحن نعين عملاء محددين لقنوات محددة، لأن الأداء الجيد في كل قناة، يتطلب مجموعة مهارات معينة،" تشرح ميغان. "على سبيل المثال، نحتاج إلى شخص جيد في القواعد للرد على المحادثات. نستخدم CXone لإدارة الجودة لفحص جودة جميع الدردشة والتفاعلات الهاتفية للتأكد من أن الوكلاء يؤدون وفقا لمعاييرنا."

رؤية فورية لمقاييس الأداء الرئيسية

من خلال منح الوكلاء رؤية للمقاييس المهمة، لاحظت City Furniture زيادة في الأداء والتفاعل. باستخدام CXone Performance Management، يمكن للوكلاء مراجعة لوحات التحكم الخاصة بهم، ومن الأسهل بكثير رؤية أداء الفريق بأكمله بسرعة من النظرة الأولى.

"مع نظامنا القديم، لم يكن بإمكان العملاء سحب تقاريرهم بأنفسهم — كنا بحاجة إما إلى إعطائهم المعلومات شفهيا أو كتابتها"، تقول ميغان. "الآن مع CXone Performance Management، لدينا شاشات كبيرة في مركز الاتصال لدينا تعرض في الوقت الحقيقي الأداء العام للفريق ومقاييس كل وكيل. يستخدم مشرفونا المقاييس الفردية لمعرفة فورا أي الوكلاء بحاجة إلى تدريب."

"العملاء أيضا يقدرون القدرة على معرفة حالهم فورا بدلا من الانتظار حتى نتمكن من إعطائهم تلك المعلومات،" تقول ميغان.

ميغان متحمسة لتجربة سيتي للأثاث مع NiCE CXone. "منحتنا CXone رؤية جديدة لكيفية رعايتنا لعملائنا، ونحن الآن ندير مركز الاتصال باستخدام بيانات فورية نثق بها. نظرا لأن CXone منصة موحدة ومتكاملة، يمكننا أيضا تنفيذ أي من حلول CXone الأخرى بسهولة، مثل CXone Quality Management. هذا يعني أننا لسنا عالقين مع حلول متفرقة لا تستطيع 'التحدث' مع بعضها البعض،" تشرح.

"أنصح بالتأكيد ب NiCE CXone لأي شخص،" تتابع ميغان. "لسنا شركة ضخمة، لكن فريق NiCE CXone دائما يعاملنا وكأننا من أهم عملائهم."

"منحتنا CXone رؤية جديدة لكيفية رعايتنا لعملائنا، ونحن الآن ندير مركز الاتصال باستخدام بيانات فورية نثق بها."

ميغان ديفيس

مدير مركز الاتصال
أثاث المدينة