دراسة حالة: City Furniture

الملف التعريفي بالشركة للعميل

التحدي

قبل استخدام NiCE CXone، كانت شركة City Furniture تستخدم نظام Cisco محليًا لكنه كان يقدم معلومات غير دقيقة باستمرار. تقول ميغان ديفيس، مديرة مركز التواصل: "كان علينا أن نستخرج التقارير يدويًا بأنفسنا وننفذ الكثير من الحلول البديلة الشاقة للحصول على البيانات الصحيحة لمعرفة أداء وكلائنا". "لم يكن نظامنا القديم قادرًا على تلبية متطلبات أعمالنا، لذا بدأنا بالبحث عن حل آخر لمركز التواصل".

حول حل NiCE

"لقد أحدثت إدارة الجودة في CXone فرقًا كبيرًا في جودة مكالماتنا بشكل عام، في الواقع، نحن الآن نتجاوز هدف الجودة المحدد لهذا العام، وفي العام المقبل، سيكون علينا رفع المعيار!"

ميغان ديفيس

مديرة مركز التواصل
City Furniture

الحل

أرادت شركة City Furniture الحصول على أفضل حل لمراكز التواصل في السوق يمكنه تلبية متطلباتها. تقول ميغان: "في العام الماضي فقط، قمنا بزيادة حجم فريقنا بنسبة 40% لدعم نمو الشركة". "كنا بحاجة إلى إيجاد حل جديد لمركز التواصل يمنحنا رؤية واضحة حول كيفية تقديم الخدمة للعملاء. وكان من الضروري أن يتضمن النظام الجديد بيانات موثوقة ومحدثة حتى نشعر بالثقة عند الاعتماد عليها في اتخاذ قرارات الأعمال".

اختارت شركة City Furniture حل NiCE CXone الذي كان له تأثير كبير في أداء مركز التواصل الخاص بالشركة. تقول ميغان: "بفضل CXone، أصبحت الآن أثق بالبيانات، وأفهم تمامًا مستوى أدائنا. على سبيل المثال، منذ أن طبَّقنا CXone، ارتفع معدل المكالمات التي ينجزها الوكيل من تسع مكالمات في الساعة إلى 13". "لقد تمكنا من تحقيق تقدم ملموس في إحصائيات وقت الانتظار لدينا من خلال تشجيع الممارسات التي تساعد على إخراج العملاء من قائمة الانتظار وربطهم بالمكالمة مع الوكيل بشكل أسرع".

تعزيز جودة التفاعلات باستخدام إدارة الجودة في CXone

إن تقديم تجربة عملاء متميزة أمر مهم بالنسبة إلى شركة City Furniture، لذا اعتمدت الشركة على إدارة الجودة في CXone لتحسين جودة المكالمات ومقاييس الأداء. تقول ميغان: "نحن نركز بشكل كبير على حل المشكلة في مكالمة واحدة". "نريد أن نعرف ما إذا كان الوكلاء يتعاملون بلباقة واحترافية وما إذا كانوا يلتزمون بالبرامج النصية لدينا، هناك الكثير من المعايير التي يتم تقييمهم على أساسها".

"في نظامنا القديم، كان بوسعنا الاستماع إلى المكالمات، ولكن لم يكن بوسعنا تخزين البيانات، لذا كان يتعين علينا حفظ النتائج في برنامج Excel. لقد كانت عملية شاقة للغاية لفريق الجودة، وكان من الصعب على الوكلاء ربط درجاتهم بمكالمات معينة".

"أمَّا الآن باستخدام نظام إدارة الجودة في CXone، أصبح بإمكان فريق الجودة لدينا تقييم المكالمات بسهولة، وإرسال حزمة لكل وكيل تحتوي على تسجيل صوت وفيديو للمكالمة المقيَّمة حتى يتمكنوا أيضًا من مراجعتها بأنفسهم. وتشمل الحزمة أيضًا ملاحظات من فريق الجودة حول كيفية تمكين الوكلاء من تحسين أدائهم أو إشادة بما فعلوه بشكل جيد".

"لقد ساعد منح الوكلاء القدرة على الاستماع إلى مكالماتهم بأنفسهم على رفع درجات الجودة لدينا، وأصبحوا يحصلون على رؤية أعمق حول أدائهم. لقد أحدثت إدارة الجودة في CXone فرقًا كبيرًا في جودة مكالماتنا بشكل عام. في الواقع، نحن الآن نتجاوز هدف الجودة المحدد لهذا العام، وفي العام المقبل، سيكون علينا رفع المعيار!"

استخدام القنوات المتعددة لإتاحة خيارات متنوعة للعملاء

تستخدم City Furniture نظام التوجيه متعدد القنوات في CXone لتوفير قنوات تواصل متعددة لعملائها للاختيار من بينها، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة. وتوضح ميغان: "نقوم بتعيين وكلاء محددين لكل قناة، لأن كل قناة تتطلب مجموعة معينة من المهارات لتحقيق أداء جيد فيها". "على سبيل المثال، نحتاج إلى شخص جيد في القواعد النحوية للرد على الدردشات. نحن نستخدم نظام إدارة الجودة في CXone للتحقق من جودة جميع التفاعلات عبر الدردشة والهاتف للتأكد من أن أداء الوكلاء يتوافق مع معاييرنا".

رؤية في الوقت الفعلي لمقاييس الأداء الرئيسية

من خلال منح الوكلاء رؤية واضحة للمقاييس المهمة، لاحظت شركة City Furniture زيادة في أداء الوكلاء وتفاعلهم. وباستخدام إدارة الأداء في CXone، أصبح بإمكان الوكلاء مراجعة لوحات المعلومات الخاصة بهم، ما يتيح لهم رؤية أداء الفريق بأكمله بسرعة في لمحة.

توضح ميغان: "في نظامنا القديم، لم يكن بإمكان الوكلاء استخراج تقاريرهم بأنفسهم، كان يتعين علينا إما إعطائهم المعلومات شفهيًا أو كتابتها لهم". "أمَّا الآن، فبفضل نظام إدارة الأداء في CXone، أصبح لدينا شاشات كبيرة في مركز التواصل تعرض في الوقت الفعلي الأداء العام للفريق ومقاييس كل وكيل على حدة. يستخدم المشرفون لدينا المقاييس الفردية لمعرفة الوكلاء الذين يحتاجون إلى تدريب فوري".

تقول ميغان: "يقدِّر الوكلاء أيضًا قدرتهم على معرفة أدائهم على الفور بدلاً من الانتظار حتى نتمكن من منحهم هذه المعلومات".

وتعبِّر ميغان بحماس عن تجربة City Furniture مع NiCE CXone بقولها: "لقد منحتنا CXone رؤية جديدة حول كيفية رعاية عملائنا، ونحن الآن ندير مركز التواصل باستخدام بيانات موثوقة وفي الوقت الفعلي. وبما أن CXone منصة موحدة ومتكاملة، أصبح بإمكاننا أيضًا تطبيق أي من حلولها الأخرى بسهولة، مثل حل إدارة الجودة في CXone. هذا يعني أننا لم نعد نتشبث بأنظمة متفرقة لا يمكنها التواصل في ما بينها".

تضيف ميغان: "أوصي بالتأكيد باستخدام NiCE CXone لأي شخص". "نحن لسنا شركة ضخمة، ولكن فريق NiCE CXone يعاملنا دائمًا كما لو كنا أحد أهم عملائهم".

"لقد منحتنا CXone رؤية جديدة حول كيفية رعاية عملائنا، ونحن الآن ندير مركز التواصل باستخدام بيانات موثوقة وفي الوقت الفعلي".

ميغان ديفيس

مديرة مركز التواصل
City Furniture