案例研究：HireRight

作为全球最大的背景调查服务提供商之一，HireRight 致力于帮助各类组织高效实施、利用和完善其背景筛查项目。 为了确保每次招聘筛选流程都正确，HireRight寻求一个完整且集成的客户之声（VOC）解决方案，能够推动联络中心乃至整个组织的绩效成果。 实施NiCE CXone反馈管理使HireRight能够将客户满意度（CSAT）作为全组织的优先事项。

01 之前

高度手动的VOC工艺

HireRight的VOC程序高度手动;公司对联系量了解甚少，调查通过电子邮件分发并通过电子表格进行跟踪。 领导者和管理者面临赋能团队的挑战，需通过正式的绩效反馈，但难以利用数据推动流程和服务改进。

02 改变的渴望

正在寻找统一的客户体验解决方案

HireRight的领导团队希望提供现代化的客户体验（CX），这需要更全面的商业智能视角，并理解改进空间。 在评估客户体验解决方案时，HireRight正在寻找一个现成平台，具备运营世界级联络中心所需的全部功能。 HireRight选择了NiCE CXone平台，这是领先的云客户体验平台，因其强大的功能集和包括CXone反馈管理在内的全面功能。

03 NiCE 解决方案

理解投诉的根本原因

HireRight以深思熟虑的态度推进CXone，一步一步来。 公司开始使用 CXone 反馈管理，通过与 Tableau 集成为其账户管理团队提供统计支持。 该解决方案允许从账户管理角度视野和自助访问客户特定的满意度数据。

随后，公司开始在其客户质量计划中使用调查反馈，重点识别与客户服务互动次数较多的客户，并揭示其问题的根本原因。 CXone反馈管理在首次使用时就证明了其价值——客户经常抱怨其药物筛查流程。 与客户相关的药物筛查流程被HireRight客服人员使用的客户指南所掩盖。 在得知这是客户投诉的根本原因后，HireRight将信息提前展示，使经纪人更容易查阅。 CSAT因此大幅跃升，从不足10分跃升至近80分。

下一步是自动化HireRight主管审查和跟进反对者的方式。通过追踪各种信息——批评者是客户还是申请者的联系人？反对者的根本原因是什么？他们给出不理想的回应的真正原因是什么？——HireRight 现在可以识别必要的改进，并跟踪任何补救措施对CSAT的影响。

“这对我们来说是一次巨大的胜利——能够真正了解并追踪不仅是人们不满意的原因，更是原因，并且能够以有意义的方式审视这个问题。 我们不仅仅是收集大量数据，而是利用这些数据来建设更好的组织。”

简·德林格

全球质量主管
HireRight

04 结果

建设更好的组织

CXone反馈管理使HireRight能够将响应信息和净推荐值（NPS）数据直接连接到具体的流程和服务缺口，并跟踪流程变更和改进的有效性。 实施的第一年，HireRight 在其顶级客户中实现了21%的非点源增长，并能够理解哪些客户满意度提升对提升有贡献。

HireRight在其客户质量计划中，在客户质量计划中也取得了类似的成功。 在九个月的时间里，55%的客户整体满意度有所提升，45%的客户对代理人的专业度满意度提升，32%的问题解决有所改善，36%的客户NPS有所提升。

CXone反馈管理还提供了另一个非惩罚性的数据点，帮助座席了解自身绩效。

HireRight首席服务官Todd Baxter说：“我们现在可以分享客户对我们整体表现的看法，有时甚至包括他们作为个人的表现。” “这非常有力量，非常有意义，讲述了他们的全部故事，把他们置于故事的核心。”

05 未来

拓展海外市场

CXone反馈管理使HireRight能够提升对CSAT指标和驱动因素的可见度。 未来计划包括将该解决方案推广到其他市场，推动全球范围内的改进。

“现在，CSAT是组织的五大重点之一，”HireRight全球质量主管Janie Dellinger说。 “CXone反馈管理为客户服务以外的人员提供了额外的可见性，不仅能提升评分，还能真正对齐提升服务的能力并进行衡量。现在，它已成为我们市场推广团队和高管审查的预期产品。”

“我们能够利用数据，并以对组织有意义的方式将其拆解，以提升服务质量，这显然是首要目标，同时也向我们的高管和业务中的其他人展示我们所做的是有效的。”

简·德林格

全球质量主管
HireRight