客户简介
直到2008年11月，自助仓储运营商Extra Space Storage Inc.一直以客户处理溢出存储需求的方式处理其数百个存储设施的溢出电话：外包。 随后，公司转为内部呼叫中心，运行于NiCE CXone的按需平台，并与 salesforce.com 年的客户关系管理软件集成。
- 预订费率翻倍
- CXone开放云基金会
- 零前期设备费用
- 增加个人客户互动
挑战
升级本地系统成本过高
2008年8月，Extra Space Storage 高管重新思考呼叫处理策略时，公司在33个州和华盛顿特区运营了670个自助仓储物业，目标是在五年内将其存储空间翻倍。 来电由现场员工在有空时接听，第四次铃声后由外包呼叫中心服务接听。 但这还不够。
“我们使用外包商是因为在我们行业，客户电话必须由真人接听。否则，来电者就会转到电话簿上的下一家自助仓储公司，我们就会失去销售机会，“Extra Space Storage项目管理总监Chris Spear说。 “但我们的服务无法确定来电者是之前打过电话还是已经是客户。外包商通过邮件发送的预约有时在客户到场前未能被取回，诸如此类。我们真的希望提升客户体验，同时追踪所有客户联系方式。”
为此，额外空间存储团队做出战略决策，建立内部呼叫中心，并投资客户关系管理（CRM）项目，不仅维护客户账户信息，还提供详细的绩效指标，帮助公司优化运营。
解决方案
内部联络中心节省开支
该计划要求在距离公司盐湖城总部20分钟车程的办公楼内，从零开始装备一个50座位的呼叫中心。
中心的全职客户服务代表将处理所有来电销售电话，包括之前在各个仓储设施接听过的电话。 新的CRM系统以及公司现有的销售点软件将与呼叫中心软件集成，使客服人员能够通过一屏访问所有客户和设施信息。
Extra Space Storage 研究了基于现场的呼叫中心平台和已安装的 CRM 软件，但 NiCE CXone 和 Salesforce CRM 因云交付模式的成本和快速部署优势而胜出。
例如，NiCE CXone消除了购买和维护昂贵电话交换机、自动呼叫分配器、互动语音响应系统及相关组件的需求，节省了数万美元的资本投资以及持续的建筑基础设施、维护和更换成本，相较于传统呼叫中心套餐。 所有通话处理均通过宽带连接提供，设备托管在 NiCE CXone 自有数据中心。 现场唯一需要购买的设备是标准电话和电脑。
选择SaaS路线还使Extra Space Storage能够赶上公司外包呼叫中心合同到期前的八周部署截止日期。 传统安装的呼叫中心和客户关系管理（CRM）解决方案的上线时间会更长，部分原因是集成工作耗时。 inContact 和 Salesforce CRM 平台的云架构，以及带有预建 Salesforce CRM 界面的 Salesforce CTI 适配器，将集成时间缩短至数周而非数月。
740个网站并持续增加
Extra Space Storage 于2008年11月分阶段开设了 NiCE CXone 驱动呼叫中心，并于2009年2月完成对所有物业的部署。 到十月，随着公司持续增长，中心的职责扩展到740家本地门店。 这一变化带来了呼叫处理的飞跃提升。
现在，所有本地自助仓储设施的来电都会根据客户的IVR选择，被引导到销售或服务队列。 销售电话会被引导到中央电话中心，由受过培训的客户服务代表处理，客户到现场查看设备时不会被打断。 由于来电者总是拨打本地号码，他们并不知道自己并不是在与本地机构通话。
甚至在客服开口问候之前，他的电脑屏幕就会显示来电显示、最近的额外空间存储物业、可用存储单元及其价格、运营时间以及从潜在客户的先前咨询到现有客户租赁历史等重要CRM数据——所有这些都集中在一个界面中，实现了高效的电话处理和更个性化的客户服务。
这些信息的即时可用性最大化了客服人员在存储单元下定金的机会。 由于90%的预订转为租赁，这是促成销售的关键第一步，也是Extra Space Storage所有销售渠道的主要目标——无论是电话、网络还是现场。
积累销售
NiCE CXone/Salesforce的组合很快证明其在存储家用品方面物超所值。 在推出后的前八个月内，Extra Space Storage 几乎将导致预订的潜在客户电话比例翻了一番。 现场设施经理无需再接听电话销售咨询，能够专注于维护物业并亲自服务现有客户。 经理和客服人员都可以访问单一数据库中的所有客户信息，包括客户是否在线预订了单元，或者在额外空间存储网络的其他地方租赁单元。 公司高管可以接触到宝贵的CRM数据，帮助他们制定晋升和制定业务战略。
所有这些以及更多，都是通过低成本的SaaS方式实现的，让Extra Space Storage负责业务，而NiCE、CXone和 Salesforce.com 则负责技术。 “我们不想成为呼叫切换或客户关系管理专家，”斯皮尔说。 “让别人管理这些云端系统，从各个角度来看都是商业上的合理选择。”
此外，NiCE CXone的云呼叫中心平台为项目未来提供了未来保障，Extra Space Storage可选择在每个远程站点添加居家办公客服人员，而无需昂贵的硬件和软件安装。 鉴于公司在追求其雄心勃勃的“业务翻倍”年限路线图时，可能会超出现有的联络中心空间，这无疑是一个关键优势。 正如客户将多余物品存放在储藏单元中以备妥善保管一样，Extra Space Storage 也将居家办公选项藏于一隅，以实现成本效益高的呼叫中心扩展——这也是 NiCE CXone 成为最佳选择的又一原因。
