案例研究：Customer Direct

客户概况

当前挑战

Customer Direct 高度重视提供卓越客户体验，但其本地部署的东芝 (Toshiba) 系统却制约了发展。

“我们深知，若不在联络中心平台层面做出重大变革，将无法实现既定目标，”首席运营官 Dale McManness 表示。

公司曾迫切希望推行居家办公模式，但原有本地东芝系统无法提供支持。 “在失业率较低的时期，我们很难在密苏里总部周边招聘到合适的座席，”Dale 解释道。 “我们意识到必须突破地域限制招募座席，而原有本地系统根本无法满足这种远程工作模式的需求。”

“东芝系统并非真正的全渠道解决方案，”Dale 指出。 “我们的座席不得不在东芝系统与独立的在线聊天、邮件平台间来回切换。由于需要根据话务量波动随时手动切换渠道，其利用率始终低于行业标准。而对人力成本占大头的 BPO 企业而言，这种低效利用率直接影响了业务成果。”

频繁的系统切换也让座席备受困扰。 “他们承担着组织内最具挑战性的工作，”Dale 强调， “不断登录登出多个平台不仅耗时费力、影响效率，更是导致人才流失的重要因素。在招聘本就困难的情况下，我们必须消除所有加剧工作难度、增加流失率的因素。”

Dale 的长期目标之一就是摆脱本地硬件管理的束缚。 “虽然东芝系统理论上能支持业务扩展，但成本高昂。我们确信云解决方案可以规避这一问题，因此开始寻求基于云的统一联络中心方案。”

关于 NiCE 解决方案

“借助 CXone 和云技术，我们成功推行居家办公模式，使座席月度留存率提升 15%。同时因无需持续培训新人，月度培训成本降低 50%。”

Dale McManness

首席运营官
Customer Direct

解决方案

筛选初期，Customer Direct 向包括 NiCE CXone 在内的多家供应商发送了招标 (RFP) 需求。 “我们最终确定了三家候选方案。经过全面评估后最终选择 NiCE CXone，”Dale 解释道。

关键是要选择一个能改善座席体验的平台。 Dale 希望有一个真正的全渠道平台，避免座席登录多个第三方系统。 “我们希望提升座席的参与度，而 CXone 凭借其直观界面和统一的全渠道功能完美实现了这一目标。”

事实上，在全渠道方面，CXone 在其他供应商中脱颖而出。 “评估期间，其他供应商虽然声称具备全渠道能力，但实际上并非如此，”Dale 指出， “比如座席仍需退出聊天界面才能处理邮件。这完全不符合我们的期望。而 CXone 提供的跨互动渠道无缝统一体验，使其成为我们的首选。”

CXone 的 API 和定制报告功能同样出色。 “在定制报告方面，CXone 远超其他供应商平台。其 API 也更优越，使我们能够轻松将 CXone 数据导入 Happitu，用于客服赋能、工单管理和报告。”

发现机遇

培训成本降低 50%，座席留存率提高 15%

转型云解决方案后使 Customer Direct 终于能够实施居家办公模式，既提升员工积极性，也突破总部周边地域的座席人才招聘限制。

“通过 CXone 实现的居家办公模式使月度留存率提升了 15%。考虑到人力是我们的主要支出，这一提升意义重大。同时，由于减少了新人培训需求，月度培训成本降低了 50%。”

Dale 补充道：“留存率提升带来的另一个好处是，我们能够全面推进组织优化。当拥有更多经验丰富的座席时，服务质量自然提升。”

“我们的质量保证分数提高了 5%，客户满意度显著提升，因为每位座席都能提供优质服务。同时因座席经验更丰富、工作更得心应手，平均通话时长也得以缩短。他们对业务非常熟悉。”

定制报告赋予客户数据可视性

Customer Direct 高度重视让客户掌握关键绩效指标、工单和通话数据。 “客户可查看互动量、每日/每小时呼叫处理量、服务水平及平均应答速度等数据。我们还提供各类商业分析工具，帮助客户深入挖掘数据。这种可视性极大强化了客户关系，”Dale 表示。

他继续解释道：“客户有时想了解 CXone IVR 中选项一与选项二的选择比例，或非营业时间收到‘已下班’提示的客户数量。借助 CXone，我们能轻松提供此类基于 IVR 的报告，这对业务决策极具价值。”

“顶尖的定制报告解决方案”

Dale 认为 CXone 的定制报告功是目前最优秀的解决方案之一。 “我们能轻松获取 ACD 中收集的所有数据。若使用其他方案，则需要通过多个平台才能获取相同数据。”

Dale 强调主管应将时间用于指导而非数据收集。 CXone 通过简化报告流程实现了这一目标。

“使用旧系统时，主管每周需花费数小时整理记分卡数据。而通过CXone API，我们实现了这一流程的自动化。现在主管只需运行单一报告，无需再收集和手动输入数据到记分卡中。仅此一项改进，就为每位主管每周节省约两小时时间。

座席也可通过 Customer Direct 开发的内部系统随时查看记分卡结果，该系统通过 CXone API 获取数据。 “他们无需询问主管，只需在工具中运行记分卡，即可立即查看当天、昨日或上周的表现。”

通过优先级设置保障服务水平

作为 BPO 服务商，Customer Direct 需为不同能力设置优先级，以确保为所有客户（无论互动量大小）提供高水准服务。 “假设某客户一天仅接到两通电话，若漏接一通，服务水平就降至50%，这显然不理想，”Dale 解释道。

通过 CXone IVR 处理来电，Dale 能够确保即使呼叫量极低且难以预测的小客户，也能获得出色支持，其 SLA 协议得到持续履行。

Dale 表示 CXone 已为 Customer Direct 带来显著投资回报。 他解释说："CXone 提升了运营效率，使我们能够为客户提供更优质的服务。通过实施这一易用系统并支持居家办公模式，我们改善了客服体验和人员留存率。成效显而易见。客户和座席满意度都大幅提升。”