案例研究：客户直销

客户概况

挑战

Customer Direct专注于提供卓越的客户体验，但其本地的东芝系统却成为了阻碍。

“我们知道，如果不从联络中心平台的角度做出实质性改变，就无法实现我们为自己设定的目标，”首席运营官Dale McManness说。

Customer Direct积极寻求推出居家办公模式，而本地的东芝系统无法支持这一模式。 “失业率低的时候，我们很难找到住在密苏里总部附近的特工，”戴尔说。 “我们意识到需要能够雇佣能够在任何地方招聘有才华的客服人员，而我们的本地系统无法支持这种远程办公模式。”

戴尔说：“东芝也不是全渠道解决方案。” “我们的经纪人在它和不同的聊天和邮件平台之间来回切换。利用率不佳，因为他们必须根据音量波动随时手动切换频道解决方案。人工是BPO的头号开支，因此低效利用率对我们的业务业绩产生了负面影响。”

不断切换系统对特工来说也很令人沮丧。 “他们是组织里最难的任务，”戴尔说。 “不断通过多个平台登录和退出来追赶进度令人烦躁、低效，还会增加流失率。我们本来就很难招聘员工，所以我们希望尽量减少任何让员工工作更难和人员流动率增加的因素。”

戴尔的长期目标之一是消除本地硬件的管理。 “东芝有可能支持我们的成长，但代价很高。我们知道云解决方案可以消除这一需求，因此开始寻找运行在云端的统一联络中心解决方案。”

关于NiCE解决方案

“借助CXone和云计算，我们实施了居家办公模式，使月度客服留存率提升了15%。我们还将每月培训费用降低了50%，因为我们不需要不断培训新员工。”

戴尔·麦克曼尼斯

首席运营官
客户直达

解决方案

为了开始搜索，Customer Direct向包括NiCE CXone在内的多家供应商提交了招标请求书（RFP）。 “我们把候选人缩小到三名决赛选手。我们开始深入研究应用的各个方面，最终决定选择NiCE CXone，“Dale解释道。

选择一个能提升客服体验的平台至关重要。 Dale 希望打造一个真正的全渠道平台，消除代理登录独立第三方解决方案的需求。 “我们希望提升座席的参与度，而CXone凭借其直观的界面和统一的全渠道功能实现了这一点。”

事实上，CXone在全渠道方面脱颖而出。 “在评估过程中，其他供应商声称他们是全渠道，但实际上并非如此，”戴尔说。 “我们的特工仍然需要退出聊天，比如说，进入邮件。这不是我想要的。跨交互渠道的无缝统一座席体验使CXone位居榜首。”

CXone的API和自定义报表也同样突出。 “从定制报告的角度来看，CXone远远领先于其他厂商的平台。API也更好，因为它们让我们能够轻松地将CXone的数据输入Happitu，这是我们的座席赋能、工单和报告平台。”

发现的机会

培训成本下降50%，客服留任率提升15%

转向云解决方案意味着 Customer Direct 终于可以实施居家办公模式，激励员工并帮助招聘那些不住在总部附近地区的优秀客服人员。

“有了CXone，我们可以实施居家办公模式，月度留存率提升了15%。因为我们大部分钱都花在劳动力上，这非常重要。我们还将每月培训费用降低了50%，因为我们不再不断地教新员工。”

戴尔继续说：“转向居家办公模式并提高员工留存率的另一个副产品是，我们可以开始在组织内实施改进。当你拥有更多资深的经纪人时，服务质量就会提升。”

“我们的质量保证评分提高了5%，客户也很满意，因为每个人都提供了优质服务。通话时间也减少了，因为客服更有经验、更自在。他们对这行非常了解。”

定制报告让客户能够看到具体的指标

客户直通让客户能够看到重要的绩效指标、工单数据和电话数据非常重要。 “我们的客户可以看到他们的互动量、我们每天或每小时处理的电话数量、服务水平以及我们的平均接听速度。我们还为他们提供各种商业分析，让他们能够更深入地挖掘数据。这种可见性帮助我们建立更牢固的关系，“戴尔说。

他继续说道：“我们的客户有时想知道，例如，在CXone IVR中，有多少客户选择了选项一，而选择了选项二。还有多少人在非工作时间收到了“我们已关门”的提示。有了CXone，我们可以轻松提供基于IVR的报告，这非常棒。”

“最好的定制报告解决方案之一”

Dale表示，CXone的自定义报告无疑是迄今为止最好的之一。 “我们可以轻松获取ACD中收集的任何数据。用其他方案，我们需要访问其他平台来获取数据。”

戴尔强调，他希望主管能花更多时间进行辅导——而不是收集数据。 CXone帮助他实现了这一目标，使管理者能够轻松创建报告。

“在我们以前的系统里，主管每周花几个小时拉取成绩单数据。而在 CXone 中，我们通过 CXone API 实现了自动化。现在主管只需运行一份报告，而不是汇总数据并手动录入评分卡。仅仅这种进步，每周就能节省大约两小时。”

客服人员还可以随时通过Customer Direct开发的内部系统查看评分卡结果，该系统通过CXone API从CXone中提取数据。 “他们不需要问主管;他们只需在我们的工具中运行记分卡，就能立即看到今天、昨天或上周的表现。”

通过设定优先级确保高服务水平

作为业务销售官（BPO），客户直销需要能够设定技能优先级，以确保任何客户都能获得高服务水平——无论联系量如何。 “假设一个客户一天接到两个电话。如果我们漏掉其中一个，服务水平就只有50%，这可不好，“戴尔说。

使用CXone的IVR接听电话，Dale确保通话量极低且难以预测的小型客户依然能获得卓越的支持，并且其SLA能够持续履行。

戴尔表示，Customer Direct已实现CXone的正向财务回报。 他解释道：“CXone让我们更高效，从而能够为客户提供更好的服务水平和更高的质量。我们还通过实施易用系统和支持居家办公模式，提升了客服人员的体验和留存率。我们已经看到了差异——客户和代理都很满意。”