案例研究：爱琴时代

挑战

AEGEA在客户服务运营中面临诸多挑战，尤其是在公司扩张过程中。 随着客户数量的增加和咨询量的增加，AEGEA的客户服务团队需要一个能够：

• 通过自动化一级支持，减少对客服代表的依赖。
• 通过提供更快更高效的服务来提升客户满意度。
• 无缝集成现有系统，包括Zendesk、CRM、计费、GIS软件等。
• 提供自助服务选项，赋能客户，减少服务过程中的摩擦。

公司专注于减轻支持人员的工作负担，同时确保高质量服务，并通过收购为未来增长做准备。 AEGEA需要一种能够有效管理和路由客户咨询，同时对水供应咨询、账单请求和漏水报告等广泛问题提供准确回应的解决方案。

“借助NiCE Cognigy，我们能够在仅用六小时内部署聊天机器人，协助南里奥格兰德州的用户。”

让·德·奥利维拉

埃吉亚

解决方案

AEGEA与 GBPA 合作，实施模块化方法，设计并部署由NiCE Cognigy驱动的AI代理。 该解决方案整合进AEGEA现有系统，尤其是在WhatsApp上，提供了多重接触点的无缝客户体验。

AI代理的核心能力包括：

• 智能路由：将咨询引导至合适的客服代表
• 主动参与：提供相关信息，如供水状态或付款提醒。
• 自助服务：使客户能够解决账单支付、重新连接和服务中断等常见问题，无需人工干预。
• 人力升级：必要时无缝将复杂问题交给客服代表。

这些功能不仅提升了客户体验，也大幅减少了对客户服务代表的依赖，使其能够专注于更复杂的任务。

影响

NiCE Cognigy AI Agent 在 WhatsApp 上的应用带来了客户满意度和运营效率的显著提升。 在高峰期，WhatsApp上的对话量增长到超过1,100,000次，显示出自助服务解决方案的参与度提升。 这一转变导致WhatsApp联系人的留存率达到87%，减少了传统语音查询的数量。 该AI解决方案有效管理高需求场景，如缺水和服务中断，确保客户及时且准确地获得信息。 因此，AEGEA的客户能够更快解决常见问题，带来更高的满意度和更顺畅的服务体验。

建立在成功的基础上

AEGEA利用NiCE Cognigy的灵活性和可扩展性，最大化其在人道主义危机中加速援助分发的潜力。