优秀教练是培养而非天生——指导教练的10条建议

一个由2000名经纪人组成的标准组织每年在辅导上投入约400万美元。 其中一部分用于教练优化，主要关注工具和方法，以更好地吸引被指导者。

然而，指导你的教练和指导你的经纪人同样重要。 而且影响更大。 毕竟，提升一位一线经理的教练技能，实际上就是提升了多位经纪人的表现。 根据大多数基准，这相当于影响的12-15倍。 

教练既是艺术也是科学。 学习和精通技艺需要时间，但总有提升的空间。 而许多一线经理则是职业生涯中首次带领球队。 所以，他们同样需要指导、鼓励和建议。

别忘了，这些教练——他们大多是千禧一代——也在寻找成长和工作目标。

考虑到这一点，我想介绍一些我们多年来从全球客户那里获得的关于如何管理经理——或者说指导教练——的理念。 以下是十条将对你的教练产生重大影响的最佳实践：

1. 为新一线领导者制定涵盖前30天、60天和90天的入职计划。 共同定义关键活动，以及每个关键里程碑上的成功。

2. 定义团队层面的关键绩效指标和目标，明确告知相关教练，并确认他们对衡量指标的理解。

3. 用系统化的方法来指导你的教练。 例如，在三合一模式中，主管和经理在主管-代理辅导前会回顾目标和准备过程。 接着，经理观察主管指导一名客服，随后进行讨论。 经理也可能主动提供指导和代理，而主管则观察并事后反馈。

4. 经理绝不应该接管他们正在观看的辅导课程。 相反，所有反馈应仅在客服离开会议后提供。 这将有助于在流程中建立信任和信心，同时加强代理人与主管之间的关系。

5. 给自己时间反思之前的辅导课程。 通过回顾课程，教练可以充分内化你的反馈，并考虑接下来的课程需要改进的地方。

6. 同时衡量教练的 效果 和 效率 。 不仅关注接受过辅导的经纪人表现提升，还要关注辅导效率的指标。 例如，如果你看到每位经纪人对教练的反馈逐渐减少，这就表明教练在每次课程中提供了有针对性和实用的指导。

7. 让你的优秀教练在新教练度过“巢穴期”后，成为他们的导师。 这不仅在领导者之间建立了同志情谊，也为新教练提供了另一种建议的声音。

8. 培训教练区分“技能”和“意志”的表现差距。 花大量时间关注经纪人的技能水平，而实际上需要改进的是他们的动力（他们的“意志”），会导致多方面表现不佳。 不仅教练会因进展缓慢而感到失望，而且这也是宝贵教练资源的浪费。

9. 指导教练愿意直接从经纪人那里获得关于其教练风格的反馈。 没有人比经纪人本人更能清晰表达哪种类型的教练对他们影响最大。

10. 让它变得有趣。 用经过验证的游戏机制，如奖金、福利、积分或徽章，奖励和表彰优秀教练——比如球队达到KPI目标。

在NiCE，我们已将支持所有这些实践的功能整合进我们的绩效管理解决方案中。 使用NiCE绩效管理（NPM）的联络中心可以迅速开展诸如识别技能和意志差距、一对一及同伴辅导，当然还有教练辅导——所有这些都在一个统一的框架内进行，旨在促进深刻且可持续的变革。

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关于作者
这篇嘉宾博客由Jodi Reuven和Charlene Gillam撰写。

Charlene拥有15年NiCE经验，拥有超过20年的联络中心领导经验。 她的专长包括帮助组织成熟化绩效管理、教练和培训项目，涵盖呼叫中心和后台办公室。